客服崗位職責

客服崗位職責

客服代表

客服部工作職責

1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客户服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客户安全服務等情況分析報告。

3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。

4、 負責與各相關部門的.協調工作，及時處理客服中心突發事件與重要投訴。

5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高，以儘快滿足客户的需求。

6、 負責彙總統計每週受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制

1、負責對業務代表的業務管理與指導;檢查、監督員工崗位職責執行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。

2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月彙總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況(系統問題、疑難彙總，諮詢、查詢、主動服務工作量日報、週報)交由客服部主任。

5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。

6、掌握各班忙閒情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。

7、 每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

8、 及時瞭解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責

1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。

2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。

3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客户需求的歸納能力，接待客户應變能力等。

4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月彙總上交考核。

5、每週小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表(由客服部主任指定)做詳細講評。

客服部業務代表職責

1、 對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

3、 熟練受理客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。

4、 向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。

6、 樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。

7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、 遵守有關的規章制度，關心集體。

9、 對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。

10、總結系統運行問題，及時提交班長。

11、完成領導交辦的事宜。

12、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。

14、熟練受理客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。

18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

19、遵守有關的規章制度，關心集體。

20、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。

21、總結系統運行問題，及時提交班長。

22、完成領導交辦的事宜。