酒店餐飲業客務部的崗位職責

客務部經理崗位職責

一、崗位名稱：客務部經理

二、直接上級：對客服務總監

三、直接下級：樓面經理、公共區域經理、前廳經理

四、崗位職責：

1、確保客務部工作的正常運轉。

2、制定部門各項經營計劃、管理制度提交行政部。

3、參加酒店年度經營預算會議、年度經營決算會議，提前做好各種資料準備工作。

4、參加酒店每日晨會、一週工作指令會、各類專題會議等。組織部門例會，傳達會議精神，督導並落實。

5、根據酒店總體經營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

6、做好與酒店各部門的溝通協調，調整完善部門的組織結構、規章制度。

7、審查各管區每天的業務報表。向直接上級提供有利於客房銷售情況和預報情況。控制經營成本，增收節支。

8、巡視所轄區域，進行現場督導，及時處理直接下級工作中遇到的問題。

9、負責對本部門員工進行職業道德教育、業務培訓。制定各時間段的部門培訓計劃、用工計劃等提交人事培訓部。

10、根據工作需要，合理調配部門的管理人員。

11、檢查落實VIP的接待工作，處理客人投訴。

12、走訪住店客人，瞭解客人需求，提供個性化服務。

13、休息時，指定一名主管代替參加會議、主持工作。

14、完成直接上級交辦的其他工作事項。

文員兼倉管崗位職責

一、崗位名稱：文員兼倉管

二、直接上級：客務部經理

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、協助客務部經理處理文書工作及處理客務部經理交辦的各項工作。

2、文件打印：據客務部經理起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出後交客務部經理修改，按要求打印到相應的文件紙上，交客務部經理簽字。

3、文件複印：按要求複印若干份，除非特殊要求，一般均需兩面複印。

4、文件發送：據文件的要求發給有關部門、崗點，所發出文件須使用《發文登記本》，準確登記，並請接受者簽收。

5、文件存檔：將各類文件分別存入相應的檔案內，以便日後查找。

6、辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔；各類文件非經客務部經理同意不得外借，複印傳出。

7、負責客務部所有物資的申領、發放、保管、盤點、核算等二級庫房工作。

8、做好會議的安排，做好記錄，印發文件。

9、完成直接上級交辦的其他工作事項。

客房樓面經理崗位職責

一、崗位名稱：客房樓面經理

二、直接上級：客務部經理

三、直接下級：客房領班、客務中心領班

四、崗位職責：

１、確保客房的清潔狀況和佈置規格，達到酒店規定的標準。

２、根據具體的接待任務和工作需要，合理調配領班、服務員。

３、制定每月工作計劃、培訓計劃，提交客務部經理，批准後組織實施；做好每月、年的工作總結。

４、主持崗點每日晨會；參加客務部經理召集的每週例會和其他會議。

５、做為培訓員，每月最後一週週四參加人事培訓部召集的培訓員會議。

６、每天巡視客房，檢查所有貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交接班情況，使清潔衞生、服務質量保持正常穩定水平。

７、對客房設施設備進行定期保養，保證房內設施完好、物資齊備。提出設備更新、佈置更新計劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費。

８、主動接觸客人及陪同人員，瞭解客人的特點和要求。處理客人投訴。

９、對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。

10、對員工進行業務技能及工作規範進行培訓。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務情況。

11、負責所屬各班組的日常行政管理工作，對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行考評。

12、完成直接上級交辦的其他事項。

客房領班崗位職責

一、崗位名稱：客房領班

二、直接上級：樓面經理

三、直接下級：客房服務員

四、崗位職責：

1、按標準檢查所轄樓層各類客房的清潔衞生、佈置規格和對客服務標準。

2、督導和檢查所負責樓層的各類物品存量及消耗量，做到配備齊全、使用良好，無不和理損失，特殊情況有備案。

3、負責客房鑰匙的領用和管理工作。

4、巡查客房維修保養事宜，編制樓層大清潔計劃和單項衞生清潔計劃。

5、審閲服務員的每日工作報告。

6、觀察和掌握員工的工作情緒，評估員工的`工作質量，負責對新員工的崗位培訓。

7、完成直接上級交辦的其他工作事項。

客務中心領班崗位職責

一、崗位名稱：客務中心領班

二、直接上級：樓面經理

三、直接下級：客務中心接線生

四、崗位職責：

1、參加樓面經理召開的每週班會及班後會。

2、負責與酒店其他部門間的信息收發傳遞。

3、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼；熟悉客情，保證電腦資料與客務實際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。

５、妥善保管服務中心配備的客用品。

６、為住店賓客提供叫醒服務。

７、受理賓客的電話留言。

８、為賓客提供長途電話的代撥、計費及諮詢服務。

９、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。

10、參加班組培訓，提高工作技能，掌握電話業務知識，滿足賓客需求。

11、負責下屬員工的培訓和技能的提高。

12、負責客務中心的設施設備的維護與保養。

13、負責成本的控制和經營指標的完成。

14、向直接上級彙報工作中遇到的問題。

15、完成直接上級交辦的其它工作事項。

客房服務員崗位職責

一、崗位名稱：客房服務員

二、直接上級：客房領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規範的服務。

2、保證客房和樓層公共區域的整潔、寧靜、安全和設備完好。

3、按照操作程序打掃房間，發現房內設備有損壞應立即彙報，為住客提供完好、整潔的房間。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衞生間等工作區域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

客務中心接線生崗位職責

一、崗位名稱：客務中心接線生

二、直接上級：客務中心領班

三、直接下級：無

四、崗位職責：

1、參加客務中心領班召開的每週班會及班後會。

2、負責與酒店其他部門間的信息收發傳遞。

3、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼；熟悉客情，保證電腦資料與客務實際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。

５、妥善保管服務中心配備的客用品。

６、為住店賓客提供叫醒服務。

７、受理賓客的電話留言。

８、為賓客提供長途電話的代撥、計費及諮詢服務。

９、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。

10、參加班組培訓，提高工作技能，掌握電話業務知識，滿足賓客需求。

11、向直接上級彙報工作中遇到的問題。

12、完成直接上級交辦的其它工作事項。

前廳經理崗位職責

一、崗位名稱：前廳經理

二、直接上級：客務部經理

三、直接下級：前台領班、禮賓領班、商務中心領班

四、崗位職責：

1、協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作計劃。

2、參加客務部經理主持召開的每週工作例會。

3、主持召開前台每週工作例會，上傳下達部門要求。

4、參加每月最後一週四人事部的培訓員會議。

5、處理領班工作中遇到的問題。

6、控制前台的對客服務質量控制，保證日常運轉工作正常。

7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經營目標。

8、負責賓客信息的收集反饋，向客務部經理提出有利於客房銷售的各項建議。

9、協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。

10、組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓並進行評估。

11、協調所分管班組內部的對客服務工作。

12、督查前台所屬各班組的考核是否有利於加強管理、調動員工的積極性並予以調整。

13、做好與酒店各部門的溝通協調，促進對客服務工作。

14、與長住賓客聯繫溝通，徵求其對酒店服務工作的意見和建議，

反饋給客務部部經理，並在部門內部加以改進。

15、審閲前台班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。

16、對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。

17、根據工作需要，合理調配所轄班組領班。

18、向直接上級彙報工作中遇到的問題。

19、完成直接上級交辦的其它工作事項。

前台領班崗位職責

一、崗位名稱：前台領班

二、直接上級：前廳經理

三、直接下級：接待員（含商務樓層）

四、崗位職責：

1、參加由前廳經理召開的每週工作例會。

2、主持召開分管班組的班會及班後會，工作指令上傳下達。

3、統計分管班組每月營業收入、預算報前廳經理審閲，控制班組月度費用。

4、負責分派所分管班組員工的具體工作。

5、負責所分管班組員工的排班。

6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。

7、負責對跟班的新員工進行現場指導。

8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協調。

9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經理彙報。

10、檢查所分管