服務企業管理制度

在生活中，越來越多地方需要用到制度，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。想學習擬定製度卻不知道該請教誰？以下是小編為大家整理的服務企業管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務企業管理制度1

第一章:電話詢問服務標準

1電話鈴聲響兩聲後,務必接聽電話;鈴響五聲後,應始終電人賠禮

2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什麼要詢問

7重複一遍電話內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯繫地址詢問事項等

8在詢問完畢後,禮貌道別,確認對方先掛掉電話後,自己才能掛斷電話

9負責詢問服務的人員應當清晰的瞭解公司批發和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客户所提出的問題

10若有在自己力氣範圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理

11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉電話,應告知對方姓名或許事項

13下班時,將傳真設置為自動接收狀態

第二章:廳前接待服務標準

1客户到達公司後,務必在1分鐘內有人主動上前與客户打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客户進展廳前應當給他們倒水,(新客户應先做客户信息登記)

3待客户坐下後,禮貌問清來意,並轉相關人員接待處理

4進入展廳前應禮貌的提示客户寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

5業務主管支配接待人員後,應主動向客户介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客户選貨

第三章:跟單服務標準

1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客户

2.客户進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客户所到區域,跟單人員務必打開電燈

4.跟單人員應主動與客户溝通,瞭解客户需求

5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧譁,談論客户

6.跟單人員在跟單過程中,發覺產品有問題或無標籤,應立即記錄下來,在不影響客户接待的前提下,儘快告知該區域負責人或理貨組長

7.客户選購需求提示售後服務學問的商品,跟單人員要當面告知客户,避開客户埋怨

8.對客户需求,跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,並在該產品到貨後,準時通知客户

9.跟單人應記錄客户的看法建議及投訴,並準時告知銷售組長

10.對於客户不要的產品,跟單人在客户走後,準時歸還相應商品區並關懷該區域負責人歸整到位

11.與客户點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額,邊點邊包並在各執銷售單上作記號

12.點貨完畢後,跟單人員應提示客户準時付清貨款

第四章:結算服務標準

1.結算時,先檢查該客户是否已建檔,若未建檔,應準時讓客户留下姓名電話地址等交於數據中心處建立基本信息

2.在結算過程中應主動關懷客户檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫

3.在客户選完商品後,應主動詢問客户是否可以打印單據點貨,得到客户允許時,應立即打印單據,若還未結算完,應讓客户稍等

4.銷售單據打印完畢後將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客户對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量問題,做到精確無誤的給客户裝箱

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

6.點貨完畢後讓客户與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場退貨)應立即打印退貨單,並與客户核對單據,確認無誤後進行結帳

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點貨包裝服務標準

分客户在時和不在的狀況

1.客户在的狀況:

A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客户姓名有無打錯

B.然後點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完全正確,商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣,鈎一樣如有不要商品,在單上用×註明,再打退單,退單也需求有經手人,客户和部門經理的簽字儘量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完後讓客户確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客户在帳單的左上角,客户簽名處簽字確認

D.然後將第三聯交給客户,第一,二聯交保管人

E.最終封箱,並且讓客户在箱子上籤上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

F.留意客户是否買單

G.送客户

2.客户不在的狀況下:

A.點貨人務必兩個人經手

B.點完後兩個人都務必簽字確認

D.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

E.再在紙箱上籤上客户名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

第六章:貨運服務標準

1我們的業務人員應當瞭解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

2依據客户的要求方式發送客户的貨物

3業務人員應基本瞭解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客户詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

4貨物發出後,應主動打電話聯繫客户,告知他貨物已發,或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客户查收

5貨物發出後,應妥當保管貨物發送憑證做到時間客户貨物數量貨單號等重要信息

第七章:送客服務標準

客户到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客户選完貨後,付清貨款以後,我們要主動去送客户,在送客户時應做到哪些我個人提出以下建議:

1.當客户點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客户下樓,(不管客户情願不情願,我們要先實行主動)

2.送客户並不只是陪客户走幾步路,而是要主動關懷客户提貨

3.在客户快要離開的過程中,遠方的要主動問客户是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客户是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客户服務

4.在送客户動身前,要主動提示客户,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

5.送客户上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然後又説下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了後在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心裏想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

第八章:視頻服務標準

1接到客户的視頻要求,記錄他所需求的產品,客户名字和視頻時間

2依據客户的要求,預備好商品,並放到視頻的地點

3在客户視頻前特殊鍾登陸,並檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行,應準時通知客户,並商定下次視頻時間,並賠禮

4在視頻的過程中,應把商品的具體信息,比如:產地材質保養洗滌方法,文化背景告知客户,並檢查商品的質量

5在視頻時可以與他聊天,瞭解他的產品走勢,並要求他提出建議,表示感謝並記錄

6詢問發貨的方式

7視頻完或,馬上給他結算並檢查商品質量,確定好商品金額

8告知客户應當匯多少款(應計算本次貨款上次餘款或欠款以及客户所需的發貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客户所匯款的銀行

9收到客户匯款後,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,認真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發出

10通知客户貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章:網上訂貨服務標準

1.首先確認對方是批發商還是加盟尚

2.當客户挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對比着馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務必配好

4.配好後馬上給客户打電話向他彙報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等

5.當客户要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什麼貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

6.預約好後馬上去把貨配好,並在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客户的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客户介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完後將其打單再向客户報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發貨,待款打過來後立即點貨包裝發貨並將貨號告知客户,期間要特殊認真

8.網站後台的信息務必每天都要檢查,並在當天回覆客户,每天檢查是否有訂單

第十章:產品修理服務標準

客户送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

1.寶石脱落的,能自己修理的儘量修理

2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客户修理時間為1—6個月,由於老總要拿到印度去,但是不願定能修理到和原來的一樣

3.要告知客户泰銀飾品不在受理範圍

4.收到客户銀飾品後,要給客户打收條,收條上要註明日期商品編碼需修理部位)然後再寫到和胡總的交接單上,最終註上客户姓名,照相,利於修好後好辨別,再把第三聯和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來後每個分類,分類後給客户打電話,給客户發貨

第十一章:退換貨服務標準

1批發客户:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客户與外地客户在收到貨物後,發覺產品與所需產品有差異,立即與公司聯繫換貨

(3)當收到貨之後,發覺產品有質量問題,與公司聯繫進行視頻,看清狀況,如確定產品本身問題,予以換貨,無產品時可退貨

2加盟客户:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務標準:

1.將客户託付代賣的商品仔細核對數量後,打印一份“託付代銷”清單,並將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客户不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客户,讓客户簽字認可

3.定期與客户彙報銷售狀況

第十三章:客情關係建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,瞭解客户的狀況和性格特點,並用客户(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯繫方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯繫人資料姓名性別生日愛好愛好關係等級等跟單人員在每次跟單後把客户的信息,用書面寫出來,交由業務經理)

2.每逢重大節日給客户送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節贈送一份紀念品

4.客户生日發函,發電慶賀

5.邀請重要部分客户參與公司聯歡活動

6.每週跟單人員對自己所生疏的客户進行溝通,溝通產品銷售狀況,以及近期對公司的建議並做記錄

7.得知客户生病,主動慰問

8.準時整理客户的購買記錄,服務記錄,客户關係狀況,對客户的需求記錄,在貨品有時,準時通知達成客户的滿足度

9.對詢問的客户,同樣填寫完整的客户檔案,並對客户的購買緊迫度進行評估,以備回訪

第十四章:投訴服務標準

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,並設身處地為其解決實際問題,不行以職權範圍為藉口推諉顧客,當住户(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住户(顧客)投訴時,應耐煩聽住户(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其説話,更不能急於表態

二.問清晰待住户(顧客)講完後,要進一步問清有關狀況,切忌與住户(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敍述清晰實際狀況

三.跟清晰受理住户(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決並回復為止對不能解決的投訴,應動聽地向其講清晰,並確定下次回覆的時間

四.復清晰對住户(顧客)的投訴在充分了解有關狀況後,應準時把處理的過程及結果清晰地回覆住户(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決

五.記清晰處理住户(顧客)投訴後,應把投訴的事項處理過程及結果清晰地記錄於《顧客投訴記錄》

六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理

第十五章:客户服務用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請進請坐請講請問

4請稍等

5感謝

6對不起

7請諒解

8很報歉

9沒關係

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要焦急

13很興奮能為您服務

14請您先看一下須知

15您有什麼願望,請告知我

16對不起,請留意保持環境(室內)衞生(請您不要吸煙)

17請把您的需求告知我

18我能為您供應什麼關懷嗎

19我理解您的心情

20我會盡量關懷您

21請您按規定填寫表格

22有不懂的地方您儘管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴看法

28您慢走

29請走好,再見

30為您服務是我應當做的!

31您的需求就是我的職責

32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調温存親切自然

服務忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等

2喂,幹什麼

3叫什麼,等一會兒

服務企業管理制度2

1、配合食品藥品監管部門對本單位食品安全進行監督檢查，並如實提供有關情況；

2、定期協助組織本單位從業人員進行食品安全法律法規和食品安全知識培訓；

3、制定本單位食品安全管理制度及崗位責任制度，並對執行情況進行督促檢查；

4、檢查食品加工經營過程的食品安全狀況並記錄，對檢查中發現的不符合要求的行為及時制止並提出處理意見；

5、對本單位從業人員進行健康管理，實施健康檢查，督促患有有礙食品安全疾病的人員調離相關崗位；

6、建立健全食品安全管理檔案，保存各種檢查記錄；

7、所在單位發生疑似食物中毒和食品污染事故時，協助單位及時報告衞生及食品藥品監管部門，採取措施防止事態擴大，配合監管部門調查處理；

8、協助所在單位按照食品藥品監管部門的要求上交本單位的食品安全綜合自查報告；

9、與保證食品安全有關的其他管理工作。

服務企業管理制度3

美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在於製造出來的產品、而在於工廠之外的售後服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售後服務體系和高質量售後服務企業,才能夠發展更快,獲利更多。

在工業化社會中,售後服務和產量同樣重要,而在後工業社會的今天,售後服務已居於首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售後服務管理的科學化、規範化、成效化,提高售後服務水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售後服務管理概述

顧客是售後服務的直接對象,企業在向顧客提供產品的同時,也應該提供規範、完善的售後服務。在售後服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業和新產品的信譽,維繫原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手佔領更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。

1.2服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議;對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。

(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2.1預防原則:顧客投訴並非不可避免,而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴,所以防患於未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意為顧客着想的工作態度。

2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答覆,絕不能互相推諉責任,拖延答覆,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節,都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答覆顧客,婉轉説明理由,求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。

3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經批覆後,迅速通知顧客。

3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。

二、用制度規範售後服務

售後服務的規範還在於實行一系列的服務制度,如售後服務制度、顧客溝通制度、員工服務規範、員工培訓制度和獎懲制度等。

1、售後服務制度

售後服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司採取定點服務和上門服務並行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。

3、員工服務規範

員工服務規範包含了員工語言規範、行為規範和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規範,即“穿一套標準工作服;進門前説一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規範在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

4、員工的培訓制度

企業的服務是否規範,是否優越往往取決於員工的行為,就這一點來説,企業建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規範服務實施提供有效的保證。

5、獎懲制度:

獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規範服務體系的有效組成部分。

三、售後服務的考核

要使企業售後服務規範得以真正貫徹落實,使得售後服務工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恆,健康發展,商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。

2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發生情況,服務規範執行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應儘量設置定量指標予以考核;凡無法用數量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1現場檢查法:在售後服務的現場,檢查、考核售後服務人員的態度、服務的工作執行情況,檢查服務項目實施、操作規範、顧客滿意度情況。

2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用户,召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業售後服務工作的意見。

2.2.3信息反饋法:在企業設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,並由部門填寫售後服務質量報表,設置售後服務質量記錄台賬、顧客滿意簿,以增加顧客監督力度。

2.4考核的結果:

對考核的結果,必須輔以獎懲。對優者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,並分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2.5設置“啄木鳥”

四、售後服務管理流程

(一)售後服務管理工作標準

1、售後服務種類：

免費服務:在本企業產品售後服務保修期限內,為顧客作產品保養或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務

收費服務:在本企業產品售後出且逾保修期後,為顧客作產品的保養或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。

2、售後服務流程：

1)售後服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記於《顧客服務要求表》,並委派區域服務責任人員前往服務。

2)服務人員行前應根據顧客預留的聯繫方式與顧客取得聯繫,約定上門服務時間,並進一步核查故障或其他需服務的情形。

3)服務人員到達顧客現場,應儘快查明原因,並向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即着手維修完成。

4)確屬無法當場處理妥當的項目,服務人員應耐心向顧客説明,並承諾完成時間,然後將產品帶回服務站點維修。

5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續,按時處理完成交還顧客。

6)服務人員在保養、維修完後,應於顧客的產品保修卡上註明維修時間、內容,供下次維修時參考。

7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發票給顧客,並向顧客收取合理的費用。

3、其他服務標準：

1)售後服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,瞭解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。

2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的諮詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回覆顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

5)《顧客服務需求表》應當日上交客户服務中心審閲存檔。

6)服務部應於顧客服務次日向該電話,瞭解其對我們服務的滿意度和建議。

7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。

五、售後服務作業要求

1)企業每一人都致力於顧客服務。

2)對顧客能及時迴應(現在,不是明天)

3)有專人負責顧客的需求。

4)言出必行,並立刻處理後續事宜。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情並贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權。

8)交貨絕對準時。

9)在行銷完成前與完成後都要信守承諾。

10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。

11)由傑出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。

服務企業管理制度4

1、生產技術科負責計算機系統管理軟件的維護、升級和管理工作。

2、業務接待室負責計算機系統管理軟件的使用、安全保密工作。

3、對計算機進行安裝設置的，應由經培訓的操作人員進行操作，並檢查輸入數據或參數設置的完整和正確性。

4、所有計算機軟件均應備份，由生產技術科妥善保存。

5、計算機處理後的數據及結果必須妥善地加以保存，及時地進行備份。

6、計算機系統管理軟件應對其進行功能評測、驗證，並保存計算機軟件的源代碼以形成文件。

7、計算機使用應按《保密和保護所有權》規定保證數據及信息的保密安全。

8、所有計算機應設置防護病毒程序。使用磁盤進行操作時，必須事先進行計算機病毒檢查，未經檢查的磁盤不得使用。若程序或數據已遭破壞，應用備份軟件恢復。

9、計算機出現故障時，應及時通知系統管理員。在計算機修理時，應採取必要的安全保密措施，防止計算機中存貯的程序或數據失密或被修改。

服務企業管理制度5

第一章總則

第一條為鞏固和發展勞動就業服務企業,保障其合法權益,加強管理,促進城鎮勞動就業工作的開展,制定本規定。

第二條勞動就業服務企業是承擔安置城鎮待業人員任務、由國家和社會扶持、進行生產經營自救的集體所有制經濟組織。

前款所稱承擔安置城鎮待業人員任務,是指:

(一)勞動就業服務企業開辦時,從業人員中百分之六十以上(含百分之六十)為城鎮待業人員;

(二)勞動就業服務企業存續期間,根據當地就業安置任務和企業常年生產經營情況按一定比例安置城鎮待業人員。

本規定所稱城鎮待業人員,是指城鎮居民中持有待業證明的未就過業的人員和曾就過業又失業的人員。

第三條國家對勞動就業服務企業實行扶持政策,鼓勵社會各方面依法扶持興辦各種形式的勞動就業服務企業。

各級人民政府及其行業主管部門應當重視和加強對勞動就業服務企業的領導,把鞏固和發展勞動就業服務企業作為解決城鎮就業問題的重要途徑,將其納入國民經濟和社會發展計劃,促進城鎮勞動就業工作的開展。

第四條國家對勞動就業服務企業給予下列税收優惠:

(一)新開辦的勞動就業服務企業免徵所得税二至三年;

(二)免税期滿後,繼續承擔安置城鎮待業人員任務並達到一定比例的,享受相應的減免税優惠;

(三)適當調低勞動就業服務企業所得税的税率。

上述税收優惠的具體實施辦法,由國家税務局商勞動部等有關部門制定。

第五條國家在開辦條件、物資供應、固定資產和流動資金貸款等方面對勞動就業服務企業予以支持和照顧。

第六條國家保護勞動就業服務企業的合法權益。禁止任何機關和單位非法改變勞動就業服務企業的集體所有制性質、干預企業自主權和向企業平調或者攤派人力、物力和財力。

第七條勞動就業服務企業必須貫徹執行國家的方針、政策和法律、法規,堅持社會主義方向,堅持以安置待業人員為主、安置效益和經濟效益相結合的原則。

第二章政府對勞動就業服務企業的管理

第八條開辦勞動就業服務企業,須經審批機關批准,並經同級工商行政管理機關核准登記,領取《企業法人營業執照》或者《營業執照》後始得經營。

前款所稱審批機關批准是指:

(一)有主辦或者扶持單位的勞動就業服務企業,經主辦或者扶持單位的主管部門審查同意,由同級勞動部門認定其勞動就業服務企業的性質;

(二)待業人員自籌資金開辦的勞動就業服務企業,由當地縣(區)以上勞動部門批准。勞動就業服務企業應當在核准登記的經營範圍內從事生產經營活動。

第九條各級人民政府的勞動部門對本地區勞動就業服務企業的職責是:

(一)指導和監督勞動就業服務企業貫徹執行國家有關方針、政策和法律、法規;

(二)制定勞動就業服務企業的地區發展規劃;

(三)根據國家有關規定,運用就業經費和生產扶持基金,推動勞動就業服務企業的發展,擴大其安置待業人員的能力;

(四)開展技術培訓,開闢物資渠道,組織技術諮詢和信息交流,為勞動就業服務企業提供服務;

(五)指導勞動部門所屬的勞動就業服務企業的管理活動及其幹部的管理和培養工作,開展評選先進集體和個人的活動;

(六)省、自治區、直轄市(含計劃單列市,下同)人民政府的勞動部門組織本地區的勞動就業服務企業開展產品評優、企業升級的工作。

第十條各行業主管部門對本部門勞動就業服務企業的職責是:

(一)指導和監督勞動就業服務企業貫徹執行國家有關方針、政策和法律、法規;

(二)制定勞動就業服務企業的部門發展規劃,協助企業籌措發展資金;

(三)協調勞動就業服務企業與部門內各有關方面的關係;

(四)開展技術培訓,為勞動就業服務企業提供諮詢,組織物資、生產、技術等信息交流;

(五)幫助勞動就業服務企業進行新產品鑑定和科研成果鑑定;

(六)指導本部門所屬的勞動就業服務企業的幹部管理和培養工作,開展評選先進集體和個人的活動。

第三章主辦或者扶持單位與勞動就業服務企業的關係

第十一條企業、事業單位、機關、團體、部隊等主辦或者扶持單位(簡稱主辦或者扶持單位,下同)對所主辦或者扶持開辦的勞動就業服務企業的職責是:

(一)勞動就業服務企業開辦時,為企業籌措開辦資金,幫助企業辦理審批和工商登記手續;

(二)為勞動就業服務企業安置待業人員提供一定的生產經營條件;

(三)協調勞動就業服務企業與各方面的關係;

(四)在勞動就業服務企業興辦初期,指導企業制定管理制度,任用、招聘或者組織民主選舉企業的廠長(經理);

(五)尊重並維護勞動就業服務企業在人財物、產供銷等方面的管理自主權;

(六)在平等互利、等價交換的原則基礎上,同勞動就業服務企業開展生產經營和服務等方面的合作活動。

第十二條主辦或者扶持單位應當按照國家有關規定積極支持本單位職工到勞動就業服務企業擔任生產經營和技術等方面的管理職務。

主辦或者扶持單位的職工到勞動就業服務企業任職,應當逐步實行聘任制,由主辦或者扶持單位、任職人員和勞動就業服務企業三方簽訂聘用合同;聘用合同應當以書面形式訂立,其主要內容應當包括:

(一)聘用人員的職責;

(二)聘用人員的待遇;

(三)聘用期限;

(四)違約責任及其處理辦法;

(五)三方認為應當規定的其他內容。

聘用合同一經依法訂立即具法律約束力,三方均應當認真履行,不得擅自改變。

聘任期滿後可以續聘。

聘用合同書應當報勞動就業服務企業主管部門和勞動部門備案。

第十三條全民所有制的主辦或者扶持單位的職工被勞動就業服務企業聘用後,仍保留其在原單位的全民所有制職工的身份和待遇。

聘用人員退休後回原單位領取退休金並享受退休人員的一切待遇。

第十四條主辦或者扶持單位對支持勞動就業服務企業的資金、設備等,應當堅持有償使用原則:

(一)扶持資金(限於主辦或者扶持單位的自有資金)可以作為借用款由勞動就業服務企業按雙方約定分期歸還,也可以依法作為投資參與勞動就業服務企業的利潤分配;

(二)設備、工具等生產資料和廠房可以在合理作價的基礎上由勞動就業服務企業一次或分期付清;主辦或者扶持單位也可以採用出租形式,收取相當於折舊費的租金。

第四章勞動就業服務企業的內部管理

第十五條勞動就業服務企業實行民主管理。除下列情況外,勞動就業服務企業的內部管理按國家有關城鎮集體所有制企業的法律、法規的規定執行:

(一)本規定第十一條(四)所規定的情況;

(二)以全民所有制企業為主辦單位的勞動就業服務企業,其廠長(經理)人選可以由主辦單位提出,由主辦單位和勞動就業服務企業共同確定。廠長(經理)實行任期制。在廠長(經理)任期內,無法定理由,主辦單位和勞動就業服務企業均不得擅自對廠長(經理)予以罷免或調動。

第十六條勞動就業服務企業可以實行多種形式的生產經營責任制,但任何一種生產經營責任制均應當以安置待業人員作為責任制的一項重要內容。

第十七條勞動就業服務企業應當按照靈活方便、合同管理、骨幹穩定、合理流動的原則,自主選擇用工形式。

從業人員在勞動就業服務企業工作期間應當計算工齡。

第十八條勞動就業服務企業根據自身情況可以有條件地適當安排全民所有制主辦單位的富餘人員在本企業就業。安置富餘人員應當由勞動就業服務企業同全民所有制主辦單位雙方簽訂安置合同,合同內容由雙方商定。

第十九條勞動就業服務企業可以根據國家有關規定和企業經濟效益,自主地確定適合本企業具體情況的工資和獎金的分配形式和辦法。

第二十條勞動就業服務企業對職工個人出資可以實行付息或者分紅的辦法。企業盈利,按一定比例付息或者分紅;企業虧損,在彌補虧損之前,不得付息或者分紅。付息或者分紅的比例不得超過國家規定的最高限額。

第二十一條由待業人員自籌資金開辦的勞動就業服務企業,在企業具備償還能力時,可以逐步償還個人出資。

第二十二條勞動就業服務企業應當建立養老保險制度並逐步建立待業保險制度。保險基金提取辦法和保險項目按國家有關規定執行。

第二十三條勞動就業服務企業應當執行國家有關財務制度和財經紀律,健全財務管理,接受國家有關主管部門的指導和監督。

第五章法律責任

第二十四條違反本規定第八條的規定,以勞動就業服務企業名義進行活動的,由工商行政管理機關根據國家有關規定給予行政處罰。

第二十五條任何機關和單位違反本規定第六條的規定,非法改變勞動就業服務企業的集體所有制性質,干預企業自主權的,其上級主管部門應當予以糾正;向勞動就業服務企業平調或者攤派人力、物力、財力的,必須予以賠償。對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員,由其主管部門根據情節輕重,給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第二十六條勞動就業服務企業違反本規定有關企業領導人員的產生、罷免程序規定的,其主管部門應當予以糾正,並追究直接責任人員的行政責任。

第六章附則

第二十七條除本規定有明文規定者外,勞動就業服務企業均應當執行國家有關城鎮集體所有制企業的政策和法規。

第二十八條省、自治區、直轄市人民政府和國務院各行業主管部門可以根據本規定並結合本地區、本部門的具體情況制定實施辦法。

第二十九條本規定由勞動部負責解釋。

第三十條本規定從發佈之日起施行。

服務企業管理制度6

第一章總則

第一條為了規範xx有限公司（以下簡稱公司）對外投資行為，防範投資風險，提高投資效益，根據《中華人民共和國公司法》（以下簡稱《公司法》）等法律、法規及規範性文件和《xx有限公司章程》（以下簡稱《公司章程》）的有關規定，制定《xx有限公司對外投資管理制度》（以下簡稱本制度）。

第二條本制度所稱對外投資，是指為實施公司發展戰略、增強公司競爭力等目標，公司用貨幣資金、實物、股權、無形資產或其他資產形式作價出資，對外進行各種形式的投資行為，包括：

（一）向其他企業投資，包括單獨設立或與其他方共同設立企業、經營項目或開發項目，對其他企業增資、受讓其他企業股權等權益性投資；

（二）購買交易性金融資產和可供出售的金融資產、向他人提供借款（含委託貸款）、委託理財等財務性投資；

（三）法律、法規規定的其他對外投資。

第三條公司對外投資行為須符合國家有關法規及產業政策，符合公司發展戰略，有利於增強公司競爭力，有利於合理配置企業資源，創造良好經濟效益，促進公司可持續發展。

第四條公司對外投資涉及使用募集資金，或者涉及關聯交易事項的，還應遵守法律、法規、規範性文件及《上市規則》《公司章程》等相關規定。

第五條本制度同時適用於公司所屬全資子公司及控股子公司（以下簡稱“子公司”）的對外投資行為。

第二章對外投資決策權限

第六條公司應指定專門機構，負責對公司重大投資項目的'可行性、投資風險、投資回報等事宜進行專門研究和評估，監督重大投資項目的執行進展，如發現投資項目出現異常情況，應及時向公司董事會報告。

第七條公司股東大會、董事會、總經理為公司對外投資的決策機構，各自在其權限範圍內，依照法律、法規、《公司章程》及本制度的規定對公司的對外投資作出決策。

第八條公司對外投資事項達到下列標準之一的，應經董事會審議通過後，提交股東大會審批，並及時披露該等對外投資事項：

（一）對外投資涉及的資產總額佔公司最近一期經審計總資產的50%以上的，該交易涉及的資產總額同時存在賬面值和評估值的，以較高者為計算數據；

（二）對外投資（如股權）在最近一個會計年度相關的營業收入佔公司最近一個會計年度經審計營業收入的50%以上，且絕對金額超過人民幣5,000萬元；

（三）對外投資（如股權）在最近一個會計年度相關的淨利潤佔公司最近一個會計年度經審計淨利潤的50%以上，且絕對金額超過人民幣500萬元；

（四）對外投資的成交金額（含承擔債務和費用）佔公司最近一期經審計淨資產的50%以上，且絕對金額超過人民幣5,000萬元；

（五）對外投資產生的利潤佔公司最近一個會計年度經審計淨利潤的50%以上，且絕對金額超過人民幣500萬元。

服務企業管理制度7

一、概述

1、一個企業要使產品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優質的實木地板外，還要強化售後效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益着想〞的新觀念。

2、通過售後效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產品之名，企業之名的極好途徑。

二、售後效勞人員應具備的素質

1、對企業忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、彙報。

2、辦事能力強、沉着、冷靜、處理問題有條有理。

3、有豐富的專業知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質。

4、瞭解有關法律知識。

三、效勞內容

1、售前效勞

(1)、正確識別客户對環境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。

(2)、正確的引導，將客户對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，並正確無誤地把信息傳達給公司。

2、售中效勞

(1)、熱情接待每一位顧客，確保客户及時訂購實木地板規格、材種、顏色等。

(2)、指導客户正確理解實木地板性能。

2.1實木地板的天然屬性

2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環境檢測

2.3鋪設方法選擇及走向

2.4使用保養應考前須知

3、售後效勞

(1)、及時通過做售後效勞跟蹤工作，並及時把信息反響到公司有關部門。

(2)、經常與負責鋪設施工員的部門取得聯繫，有條件的情況下，售後效勞人員應經常到施工現場協助監理，進行催促。

(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專人去現場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協商解決。

從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養質量。為此，做好售後效勞工作，也不是單純的做“售後〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售後效勞工作順利地進展。

四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)

正確地處理客户投訴，述到消費者真正滿意，這是企業的目的。

1、企業對待售後效勞工作持有兩種態度，一種是迴避的態度；另一種是積極的態度。

(1)、迴避的態度表現為

1.1虛設售後效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。

1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推託，迫於無耐派遣不懂專業的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態擴大，最終造成經濟損失更大。

(2)、積極的態度表現為

2.1設立用户檔案，定期對用户主動訪問

2.2設立用户來電，來函諮詢效勞機構

2.3快速效勞，幫助用户解決存在的問題

2.4編髮產品技術資料、刊物、售後效勞手冊

(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件複雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點

3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見後，當消費者的發泄得到滿足後，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。

3.2態度好一點，由於顧客的牢騷、抱怨、投訴都源於對經營者提供的產品或效勞的不滿意，所以從心理上説，投訴者會覺得經銷商已經虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的牴觸情緒並消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那麼可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。

3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售後效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售後效勞管理人員的説服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，儘可能地提高處理人員的級別。

3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經銷商在經消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見後，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經濟上少補一點，而精神上多説一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。

正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。

快速的反映+負責的態度+專業的角度

(最大限度幫助解決問題)

(最大限度幫助公司節約資源)

(最大限度防止惡性投訴事件發生)

(優良的效勞是70%態度+30%技巧)

(4)、相關規定

4.1無“三回訪〞效勞、無開發票、憑據，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司採取有償效勞。

4.2非公司的產品所出現的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的範圍內，公司可以協助解決，但必須支付所有費和。

4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。

4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產三凌電梯)

4.5按行業標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。

五、五個一定

1、一定要領悟品牌形象。

2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客户簽字投訴處理表和論證。

3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。

4、一定要回訪、投訴、記錄，數字數據化。

5、一定要積極進攻，不做低三下四。

六、效勞觀

客户的需要是我們存在的根本價值。

客户的滿意是我們追求的永恆目標。