專業溝通技巧

專業溝通技巧1

1、有心事説出來!

尤其是坦白的講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。這樣你的心靈會有更多的空間去裝美好和正面的東西。

2、修煉寬容的素質。

批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不説教就是寬容。

3、尊重和你談話的人

只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。

4、絕不言語過分

你絕對想象不到如果言語過分會帶來什麼樣的效應。而直接指向人本質的傷人的話可能讓對方永遠無法擺脱陰影和對你的怨氣。惡言傷人，會導致不好的事，也就是所謂的“禍從口出”。

5、懂得閉嘴的藝術

如果説了不該説的話，往往要花費極大的'代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不説話，有時後也會變得更惡劣。

不論在什麼情況下，謹記這五種溝通的技巧，成為職場達人是早早晚晚的事兒。

專業溝通技巧2

第一階段：打電話前的準備事項

準備事項 準備目的

確認對方的電話號碼，單位及姓名

1、時間和金錢的浪費;

2、為能準確無誤地與對方通話。

記下要辦事情的次序

1、為使通話簡明扼要;

2、為避免遺漏要點。

備好必要的文件和材料

1、為使對方在通話中不等候自己;

2、為做到準確傳達信息;

3、防止浪費時間和金錢。

打長途時，事先要準備好有關資料 為了節省通話時間

第二階段：打招呼

左手拿話筒，右手撥號，電話接通後，簡單問候對方，立即報出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”

電話撥通後，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時，應説：“請問您是++公司的嗎?”

將自己的姓名、單位告訴對方，可説：“您好，我是++公司財務部陳先生。”

如果打給電話對方的總機，需轉分機的，總機接線員就應説：“您好，(崗位名)”或加上“請問要哪裏。”你就禮貌地説：“請轉(部門)分機(或部門名稱)”請求對方把電話轉接要找的辦事單位的人員。“對不起，請轉++部陳先生。”

打電話的.人説：“請問++在嗎?”切忌説：“你是誰?叫++接電話!”等不禮貌用語。

如發現你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴，如：“對不起，請問您的電話號碼是++嗎?”發現明顯不符，禮貌的做法是發自內心地進行道歉，如：“對不起，電話打錯了，打擾您了。”默不作聲就放下電話會使對方不快，受擾者體諒地説“沒關係”或“不要緊”。

在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應説：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產品事情想通電話，不知是否方便?”

如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙説自己的願望，如：“我希望瞭解有關++情況，/請幫我為++預訂。”

第三階段：講述事由

講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時間、地點、事件、原因、怎麼做)。

簡單地重複一遍事由，即重複要點，也要聽取對方所談事情。

如要找的人不在，請對方留話，讓他回來後回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關係及電話號碼。

第四階段：結束通話

在通話結束前，表示謝意並道“再見”;“陳先生，謝謝您，再見!”讓對方先掛斷電話，然後輕輕放下。

專業溝通技巧3

介紹簡潔明瞭

首先一點，很重要，説話必須要簡單明瞭，和客户見面的時候、銷售的時候都是，在兩三句話裏要介紹完，語速要慢一點但是不能拖沓，但是説話的時候要注視對方眼睛並且略帶笑容。

業務員不要談與銷售無關的話題業務員和客户進行溝通的時候，往往很難控制好客户的話題，特別是對於一些新人來説，如果控制不好，那樣就很容易被客户“牽着鼻子走”，跟着客户進行一些主觀性的議題，這樣很容易會產生一些分歧，後來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導位置，但是最後，一筆業務就泡湯了，所以，在進行溝通的時候，和銷售無關的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應該儘量避免。

交談時不要講太多專業術語

在交談的時候要少用一些專業性術語，如果在交談的時候有一大堆專業術語，客户又聽不懂，就像墜入雲裏一樣，那樣客户很容易會產生牴觸和厭惡心理，所以在介紹的時候儘量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業術語，這樣客户才會聽得更明白，而且溝通起來會更快捷，銷售過程才會更順暢。

面對客户提問回答要全面

客户進行提問的時候，一定要回答全面，而且在回答的時候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客户在瞭解產品的時候，要一次性地回答客户的問題，全部回答完了，那客户也弄清楚了，那也不會多問。

理智交談

在銷售的時候，不要用一些反問的語氣來駁斥客户，如果在交談過程中，客户出現惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會將客户駁倒，客户也很容易被駁走，如果出現這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來回答客户問題，切忌跟着客户變得不理智起來。

導購的專業溝通技巧：對待不同客户的溝通方法

1高冷型客户 難度指數五顆星

他們往往講話不快，音量不大，音調變化也不大。他們並不太配合門店導購員的銷售和服務工作，不管導購人員説什麼，可能經常就是“恩”，讓導購無從下手，捉摸不透。簡單來説，高冷型客户，他們工作認真細緻，習慣在可控環境裏做事，對於那些習以為常的做事方法感到很自在。由於他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實、數據來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。

導購員對待他們要認真，注意細節，不要顯得太過熱情，要直奔主題。他們如果願意交談的話，店面導購員要提供更多的事實和數據，以供他們做判斷;而且提供的資料越細越好，並經常問他們：“還有什麼需要我提供的?”

2完美型客户 難度指數四顆星

他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會刁難店面導購，例如，他們會以質問的語氣問：“你同我談談這件事到底該如何解決?”他們會對銷售和服務活動主動提出自己的看法。時間觀念強，追求高效完成某項工作，所以他們考慮的是他們的時間要花得值，嚮往第一感覺，要有競爭優勢。

導購需要成為一個有競爭力的、非常專業的.服務和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來講，他們會提出些問題，甚至是質問，如果導購員不能很好地回答，那麼對他們的吸引力就會大大降低;在與他們探討需求的時候，儘可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞彙，如高效、時間、競爭優勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。

3傾聽型客户 難度指數四顆星

他們的神態安靜，是很好的傾聽者。在回答店面導購的問題的時候，也是不慌不忙。他們對導購員的工作不會像完美型的人那樣主動提出看法，他們會配合店面導購的工作，前提是導購能更好地引導他們。他們需要與人建立信任的關係。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關係、感情、信任、合作對他們很重要。

導購與他們的關係要花時間來建立，不可強迫對方做他們不願意做的事情。這些人容易形成忠誠度，並經常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對方打交道時經常可以採用的詞彙有：我保證、關係、合作、參與、相互信任、有效等。

4活潑型客户 難度指數三顆星

對導購很友好，導購可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對門店導購員所講的東西反應迅速，有時會打斷門店導購員，有時也會同門店導購員開玩笑。希望獲得關注，追求被人認可，不太關注細節，過程喜歡簡單，有創意，有新意比較能吸引到他們。

活潑型的人樂於助人，也很健談，所以，通過有效的提問，店面導購可以從他們那裏獲得很多有價值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，並讓他們注意到這一點，從而可以顯示門店導購員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時候，儘可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞彙，如上級認可、關係、影響力、容易、變化等。

專業溝通技巧4

專業的溝通技巧01：人際關係的原則

1、相互性原則：人際關係的基礎是彼此間的相互重視與支持。任何個體都不會無緣無故地接納他人。喜歡是有前提的，相互性就是前提，我們喜歡那些也喜歡我們的人。人際交往中的接近與疏遠、喜歡與不喜歡是相互的。

2、交換性原則;人際交往是一個社會交換過程。交換的原則是：個體期待人際交往對自己是有價值的，即在交往過程中的得大於失，至少等於失。人際交往是雙方根據自己的價值觀進行選擇的結果。

3、自我價值保護原則：自我價值是個體對自身價值的意識與評價;自我價值保護是一種自我支持傾向的心理活動，其目的的防止自我價值受到否定和貶低。由於自我價值是通過他人評價而確立的，個體對他人評價極其敏感。對肯定自我價值的他人，個體對其認同和接納，並反投以肯定與支持;而否定自我價值的他人則予以疏離;此時可能激活個體的自我價值保護動機。

專業的溝通技巧02：良好關係的基本原則

(一)、尊重對方：

人都需要別人的尊重。如果人際交往中，對方感到你不尊重他，溝通必然受阻;如果對方感覺到你要改造他，很可能會因感到壓力而拒絕你的幫助。所以，人際交往中，尊重對方是建立良好關係的首要條件。

"尊重"六要素

1、尊重意味着完整地接納一個人。即視對方有人權，有價值、有情感、有獨立人格的人。這是建立人們相互尊重、相互平等的基礎。換句話説，尊重一個人，就不能因為他有不良習慣或污點，而輕蔑或歧視他。

2、尊重意味着彼此平等。人的身份有尊貴、低賤之分，但人的'人格與尊嚴都是平等的。

3 、尊重意味着以禮待人。

4、尊重意味着信任對方。

5、尊重意味着保護隱私。

6、尊重應以真誠為基礎。

(二)態度熱情，使對方感到温暖。

熱情表達方式：語言---禮貌與親切

體語--甜甜的微笑、目光慈善、全神貫注。

熱情要掌握尺度：過分會使人難以接受。

(三)、真誠：指在人際交往中，以"真正的自我"出現。誰也不願意與"假裏假氣"的人交往。

真誠要點：

1、真誠不等於説實話。----原則是不傷害對方的自尊和人格。壞話好之説：先肯定積極的，後否定消極的，言辭懇切，避免給人貼標籤或過份概括化。

2、真誠不是自我發泄。人際交往中，能談談自己的內心真話，是使對方感到你真誠的方法之一。但要避免在對方面前發泄自己的負性情緒。

3、真誠應實事求是：不掩飾自己，不不懂裝懂。

4、真誠要適度：以"不虛偽"為原則。

真誠是內心情感的自然流露，是建立在對人的樂觀看法，對人有基本信任，對對方充滿親切和愛護的基礎上，同時也建立在接納自己、自信謙和的基礎上。

(四)、通情達理：即設身處地地理解對方，體驗對方的內心世界;同時用理性去考慮和回答對方的問題。

這一點重點是要走出自己的參照框架，進入對方的參照板架，把自己放到對方的地位和處境上，來嘗試感受他的喜怒哀樂。

專業溝通技巧5

當我們拿起電話説話，我們應該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而乾脆利落、令人愉悦而帶着微笑的聲音，剋制的聲調但又不能過分誇張，你的聲音反映你的個性和態度，“帶着笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。

儘量使用“魔術語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。

作為一個良好的意願的使者，每當我們使用電話時，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態度都應該是令人愉快的，同時，清楚明瞭，儘量簡潔表達你的詞名和思想。

在電話應對時，一個人説話的聲音，隨着説話時的姿勢和態度發生變化，如果你的.姿態不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方

我們應該瞭解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣，並要對私人電話加到節制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一。

注意語氣語調和情緒控制，語氣語調最能體現細緻微妙的情感，如語調過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力;語調過長又顯得懶散拖拉，語調過短又顯得不負責任，一般來説，語氣要適中，語調應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。

在電話交談中，講話的態度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。

電話溝通注意事項

1、接電話的人一般應聽到完整一次鈴響後，立即拿起話筒，不要讓鈴響多

次，才慢騰騰地接電話。

2、也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們全體員工的共同責任和義務。

3、如果在同客人談話在來了電話，應先對客人説：“對不起”，得到諒解後，再拿起電話，拿起電話互致問候後，應真誠地請對方諒解：“實在對不起，現在我正有客人，稍後我再給您回電話。”

4、在電話機旁最好準備一本來話記錄本和筆，以節約時間和防止遺忘重要事務和電話號碼。

5、交談要口齒清晰，説話要簡潔明瞭，談話是嘴裏不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人説一兩句，則應與對方道歉後用手捂住話筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重複一遍。如有聽不懂或不明白對方所説的話，可請對方再説一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉轉移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。

6、在使用公用電話，要設身處地的為別人着想，儘可能縮短通話時間。

7、時間選擇電話交談所持續的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那麼，就應首先説出祕書要辦的事或大意，並徵詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯繫。

8、注意文明用語由於語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應特別注意語言的文明。

現在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄製自己的語音是應注意措詞的語調，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號後留言，並請説清您的姓名和電話號碼，回來後會儘快給您去電話，謝謝!”您聽到留言信號後，有什麼話照講就是。

專業溝通技巧6

第一階段，打招呼

聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

嘴脣與話筒距離是2釐米，自然發聲，説話清晰，發音準確。

問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++。”

使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

“喂”、“什麼事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。

無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經理，公司的客户等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

第二階段：專心聆聽並提供幫助

放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

不要在接聽電話的.同時，做任何其他事情，如打字、閲讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

如果電話要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告並對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂於幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘後再打來嗎/如果你願意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要説“你叫什麼名字?”或“你的電話號碼是什麼?”要説：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。

傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。

電話留言技巧：

電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。

記錄時，一邊記錄一邊重複，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。

仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。

對方講完後予以確認，並把所講的內容簡略複述一遍。

重複和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。

轉電話技巧：

如果需要轉電話，要向對方説明原因：“對不起，這裏是++部，王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。”

需要轉電話時，請對方稍等片刻，然後撥號，接通後，告訴對方“請説話”如遇佔線，應向對方致歉，接線員應説：“對不起，佔線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。

電話聆聽技巧：

在整個電話溝通過程中，剋制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就並顯示你的專業性。

要培養以下習慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中儘量使用對方的語言;c、多讚揚對方，如讚揚對方的判斷力好等。

要機智、併成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方説話;c、不要幫對方説完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。

回答問題技巧：

負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或説其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。

自己不瞭解情況，無法轉達對方的電話內容，可跟對方説：“我不瞭解具體情況，過後我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經理，剛好又不在，最好説：“對不起，經理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰，然後再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，而不願意接他的電話的誤會，一般來説，結束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。

需要適當的人處理某事時，要告訴對方你會將此事轉告給適當的人來處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話，我幫您轉達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您願意，我會轉告他，讓他給您回電話。”

如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，並建議對方稍等一會兒，或是過後回電話給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”

接打錯的電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露愠怒的聲調。如：“這裏是++部，請問您要哪裏?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應説：“這裏是++部，我們這裏沒有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”

如兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等。” 接電話者根據不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什麼事可轉達?”切忌用“喂，你找誰?你在哪裏?”“不知道!”“等一會兒!”(語氣不耐煩)等不規範用語

幫對方找人時，不可掛斷電話。

第三階段：結束電話

在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意並道“再見”;要等對方放下話筒後，再輕輕放下話筒，還有什麼可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來電，再見!“在對方還在説話時就掛斷電話很不禮貌的。