酒店服務禮貌禮節規範

一· 餐廳一般的禮貌用語：您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨詳細服務用語有十二種：1、歡迎語2、問候語3、祝願語4、離別語5、徵詢語、6、應答語7、道歉語8、答謝語9、指路用語10、電話用語11、婉拒語12、稱謂語

二· 對賓客服務用語的要求：

A、為做到五聲：賓客來時迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲

B、杜絕四語：否定語，藐視語，鬥氣語，煩燥語

3、儀容，儀表和個人衞生要求：

A儀容指人的容貌B儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態等方面

女服務員儀容儀表要求：

⑴頭髮不能蓬鬆，不能披散，應梳理整齊，美觀大方。

⑵畫淡粧，要求得體，不能濃粧豐林。

⑶不戴項鍊，耳環，手鐲，只許佩帶手錶和訂婚戒指

⑷不留長指甲，不塗有色指甲油

⑸穿工作服要求整齊，無油污，無缺損，佩帶工號牌於左胸，穿長筒內色絲?，工作服要勤洗勤換

⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新

男服務員：

⑴頭髮不過領，勤剪，勤吹，應梳理得體整齊

⑵不留鬍鬚，每天刮臉剃鬚

⑶不留長指甲，穿工作服要求整齊，無油污，無缺損，帶工號牌於左胸。

⑷穿黑色皮鞋，深色?子，隨時保持皮鞋光亮

⑸勤洗澡，勤洗頭，精神煥發

個人衞生要求五勤：勤洗澡，勤理髮，勤涮牙，勤剃鬚，勤剪指甲

三要：工作前後要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口

五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰

　　酒店服務員的形體規範

1，男員工站立

(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背後;

(3)為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背後往前移，做出為客人服務的準備姿勢;

(4)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立

(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;

(2)兩手交叉於腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖併攏。

(3)雙腳併攏。

3、立着與客人交談時

(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的.三角區域;

(2)與客人相距於60到100釐米之間;

(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力;

(4) 客人距離太遠，一則需大聲説話，造成喧譁，二則顯得疏遠。

4、 指示方向時

(1拇指彎曲，緊貼食指，另四指併攏蜷縮;

(2)手臂蜷縮，指尖朝所指的方向;

(3)男員工出手有力，女員工出手優雅;

(4)不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時

(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左思右想，搖晃肩膀或低頭看地;

(2)雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行;

(3)男員工腳印在前方一線兩側;

(4)女員工腳印在前方一條直線上;

(5)略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。

6、 遇見客人，為其讓路時

(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;

(2)身體向左邊轉;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前進的方向;

(4)30度鞠躬，並問候客人。

7、客人從背後過來，為其讓路時

(1)停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前進的方向;

(3)30度鞠躬，並問候客人。

8、帶位員迎賓時

(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人;

(2)確認客人預訂情況，詢問有何特別要求;

(3)協助客人在衣帽存放衣物;

(4)引領客人入座，走在客人前側1米至1.5米之間;

(5)不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅;

(6)和服務做好交接，告訴服務員來賓情況。

9、送走客人時

(1)走在客人後側;

(2)向前方伸手指引客人門口的方向;

(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;

(4)跟客人道別。