酒店服務禮儀(通用15篇)

酒店服務禮儀1

酒店服務禮儀主要體現在以下方面：

（1）着裝規範。上班時按規定着工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

其他參考禮儀知識：

面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務禮儀2

【教材分析、酒店業發展現狀分析導入】

酒店行業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會發展和人民生活中發揮着重要作用，被視為一枝獨秀。同時它也是所有行業中最具吸引力的行業之一。 近幾年，我國酒店業迅猛發展，並呈現出高速增長、繁榮興旺的態勢。

20xx年我國酒店市場運作基本平穩，酒店業繼續成長壯大，連續18年保持兩位數的高速增長。至20xx年我國星級酒店已近15000家，全年酒店業零售額達到15404億元，佔社會消費品零售總額的14.2%，人均消費1158.5元，酒店消費繼續成為推動經濟增長的重要力量。20xx年，我國酒店業零售額已達20000億元。

20xx年起，在擴大內需的大環境下，商務部提出在擴大內需、拉動消費方面，將大力發展酒店旅遊業。目前中國酒店企業已經十分注重品牌的塑造和規模的擴大。通過連鎖經營和特許經營等多種方式，中國酒店業正蓬勃發展。

中國酒店協會預測：到20xx年，我國酒店業消費額將達7萬億元。可以説，酒店行業是中國資本市場最具投資價值的行業之一。

酒店業是一個永遠充滿魅力、前景廣闊的行業，投身酒店將大有作為！

【告知目的】

能力目標：準確進行角色定位，樹立良好的職業心態和職業意識

知識目標：瞭解酒店服務禮儀這門課程體系結構

理解禮儀的定義、原則和作用

掌握酒店服務禮儀的定義、內容及在酒店經營中的作用

【課程新授——重點講解】

§1-1 什麼是禮儀

案例導入：

P7《酒店服務無小事》學生閲讀案例，談談自己對禮儀的認識

引出禮儀的重要意義。進而闡釋禮儀的含義。

看視頻《開宗明義説中華傳統禮儀》

指導學生談談他們對禮儀的認識。

一、禮儀的由來

1、解字：. 禮節和儀式。這是傳統的解釋，“禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指個人性的, 如鞠躬，欠身等，就是禮節；“儀”，則多指集體性的，像開幕式，閲兵式等，就是儀式。

2、説源：有一種觀點認為，禮儀起源於祭祀。東漢許慎的《説文解字》對“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也從示從豊豊亦聲”。意思是實踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福。“禮”字是會意字，“示”指神從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關。古時祭祀活動不是隨意地進行的，它是嚴格地按照一定的程序，一定的方式進行的。郭沫若在《十批判書》中指出：“禮之起，起於祀神，其後擴展而為人，更其後而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制。”這裏講到了禮儀的起源，以及禮儀的發展過程。

二、當今禮儀的重要性

1、《金正昆講禮儀》-1視頻播放

2、學生講自己對禮儀的理解及重要性的認識

§1-2 酒店服務禮儀

一、酒店服務禮儀的定義

定義和宗旨

二、酒店服務禮儀的原則

1、尊敬原則

自尊：端正自己對酒店業的認識，對服務業的認識

尊敬人：客人中心理念

2、遵守原則：遵守酒店服務禮儀規範

3、真誠原則

4、適度原則

5、寬容原則

6、平等原則

三、酒店服務禮儀的內容

四、酒店服務禮儀的作

1、是酒店競爭的需要

2、文明有禮是酒店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度

3、服務禮儀是提高服務質量的保證

4、是評價酒店水平的標準之一

五、學習酒店服務禮儀的方法

1、聯繫實際

2、重複踐行

3、自我監督

4、多頭並進

六、學習酒店服務禮儀的意義

1、加強職業素養，提高自身修養

2、美化自身，美化服務過程

3、促進社會交往，改善賓客關係

4、淨化社會風氣，推動文明建設

【能力拓展 】

討論思考：酒店服務禮儀存在的重要意義

【課後作業】

課後能力訓練

【後記】

本節課主要講述了禮儀及酒店服務禮儀的基礎知識，讓學生體會到了酒店服務的重要性本次課要求學生深入正確的理解，為以後的學習奠定基礎。

酒店服務禮儀3

酒店會議服務禮儀培訓是酒店會議服務人員在會議上服務客户的一種方法，酒店會議服務禮儀一般是客户在酒店開會員工的服務標準，目的是對會議服務人員行為有規範，給客户一個良好的服務標準，讓客户有一個好心情，給客户留下一個好印象。

酒店會議服務禮儀是員工服務規範的表現和酒店人力資源的重點，服務禮儀貫穿於服務活動的全過程，所以服務人員要學習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等幾個方面。

酒店會議服務禮儀流程：

1.會前準備工作

會前準備是工作中的重要環節，目的在於使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

（1）瞭解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，説明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

2.會議服務程序

會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，併為客人引路。

（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、茶水。

（2）會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規範進行。

（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

（4）會議如設有主席台，應有專人負責主席台的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.用餐時員工服務禮儀

客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4．會議結束

（1）賓客全部離開會場後，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯繫，儘快轉交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衞生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤後撤出鎖門。

4．服務中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然後很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

酒店服務禮儀4

通過於海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關於對這節培訓課的幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規範：

語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規範。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，於老師在台上也給我們做示範了，語言行為對酒店禮儀是多麼重要呀！

二、禮儀的基本原則：

1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多麼重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這裏消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關係。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務 是於老師培訓的精華，

a。用真情温暖顧客的心；

b。用熱情拉近顧客的心；

c。用親情贏得顧客的心

2、充滿愛心和責任心

3、品德高尚

4、吸取經驗

5、靈活運用

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以後的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

四、最後老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”

改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。 總之通過於老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以後的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

酒店服務禮儀5

與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特徵和標誌，除了建築上鮮明的個性化風格與設計以及內部功能的細節設計與裝飾佈置外，更重要的是酒店服務人員所呈現給顧客的一流的服務標準。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內品牌。

酒店總枱服務禮儀規範提升酒店形象

因此，國內酒店要想在內憂外患的情況下脱穎而出，就要重視對酒店服務員的綜合素質的培養。酒店總枱服務員的素質直接反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

用心思考，用心觀察，就能發現你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。

酒店總枱服務禮儀規範

酒店總枱客房預訂禮儀

客人與酒店的第一次直接接觸是在總枱接待處，因此總枱服務員要能夠明確客人的性質，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預訂工作的效率。

一般情況下，對於預訂客人，總枱服務員要事先為客人做好分房、定價，並準備好登記表；對於非預定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。

總枱服務員在服務客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態度接待客人，使客人感到賓至如歸。

酒店總枱入住登記禮儀

總枱服務員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續，保證總枱經營的高效率，使客人滿意。總枱服務員在進行客人入駐登記時，要注意儘量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。

酒店總枱服務員在辦理客人入住登記手續時要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。

酒店總枱退房禮儀

遇到客人退房，要温婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。酒店總枱服務員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。

酒店總枱結賬禮儀

總服務枱員工在客人登記入住時必須正確瞭解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態度要温柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡化手續，認真核實。

酒店總枱職業道德修養提升

酒店總枱組織紀律觀念

酒店業屬於勞動密集型行業，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質的員工按規範要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業道德的原則之一。

酒店總枱集體主義原則

酒店職業道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高於一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用於道德的各個領域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關係。

酒店總枱團隊協作精神

酒店服務是為客人提供一種包括吃、住、行、遊、娛、購等內容的綜合性服務。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。

酒店總枱愛護公物品德

酒店總枱在服務工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真瞭解各種設備物品的特徵和使用注意事項，通過耐心、細緻、精心的操作保持酒店公共財產的先進性、完善性和整潔性；同時應養成勤儉節約的良好習慣。

良好的酒店形象和優質的酒店產品及服務是塑造酒店品牌的關鍵，而這一切，都需要依託優秀的酒店服務人員的努力，在酒店的營銷、服務以及內部管理中發揮出個人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應有的貢獻。

酒店服務禮儀6

上週末參加行裏組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習後，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加註意。 這次的培訓可以説是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對於服務客户時應抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對於生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎麼會注意到自己的儀表，怎麼會有微笑的心情，一個連對客户提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎麼會笑的出來呢？所以我們要綻放出發自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑着接待每一位或善或兇的客户，微笑着迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發自內心的氣質的美。讓人相信、信賴。 同時也很感謝這次專業的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經驗，兩天下來和同事們學到很多，也互相學習到很多，取長補短共同進步。

在今後的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態度去服務客户，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。

酒店服務禮儀7

1、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

2、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

3、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

4、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

5、道謝

最後向客户道謝是基本的`禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店服務禮儀8

酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

酒店服務禮儀案例

某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶着鮮豔的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務員在跟這批客人熟識了以後，由於對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之後，這名服務員馬上被帶到了同行的族長那裏。原來，這個少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最後在酒店與族長的協調下，兩個人互認兄妹才免於族長提出的迎娶要求。

案例分析：在歷史上這個少數民族曾在一夜裏受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以後，為了紀念這隻公雞，村裏美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應瞭解並尊重少數民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利於各民族之間平等友好的交往。

酒店服務禮儀要求

（1）着裝要規範。上班是服務員應按照酒店統一安排的服飾穿着，不得戴多餘的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿着大方，保持服飾整潔。

（2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，並儘量用簡潔的語言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要儘量聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務禮儀——以客人為本的個性化酒店服務

商品化陷阱是隨着越來月激烈的市場競爭發展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所願上面，一旦哪裏怠慢了，就會導致客人的丟失。

因此，現代酒店業在基本的服務禮儀達標之後，更應該注重酒店的個性化服務。

個性化服務的另一種説法也可以叫人性化服務。即想客人之所想，真正從客人的角度出發完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

個性化服務的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是採用個性化服務來打動客人。他們為每一位客人都建立了一份個人檔案，內容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務。

國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。

當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內部支持和規範的後勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受範圍內向客人提供一種輕鬆個性化服務，而不讓客人感到被窺視。

酒店服務禮儀目前已經成為酒店業在經營過程中所必須堅持的一種禮節行動，讓酒店員工參加有關的禮儀培訓課程也是酒店業必須完成的一項任務。

酒店服務禮儀9

一、酒店餐飲服務意識是前提

酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業的文化水平和經營管理境界。而服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。

所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，併為酒店創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。

二、餐飲服務禮儀是酒店形象提升的關鍵

禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。對於在酒店工作的職業人士來説，學習服務禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規範、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細緻等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優勢。

隨着酒店的客人來源越來越全球化，服務禮儀扮演着越來越重要的角色。酒店餐飲服務禮儀已經成為現代酒店服務環節中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務禮儀作為員工基本的知識要求。

酒店餐飲擺台服務禮儀

是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。擺台分為中餐擺台和西餐擺台兩種形式。

擺台的標準要求是：先鋪好枱布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐枱用品、餐折花。要求台型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。

這裏介紹中餐擺台的基本要領：

擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙籤擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理枱面，調整底子最後放上花瓶以示結束。

酒店餐飲酒水服務禮儀

酒水服務是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助於顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創造美好的就餐氛圍。對於餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業收入，增強企業的競爭力。

一、酒店餐飲服務員斟酒要求

斟酒順序：先賓後主、先女後男、先老後幼；斟酒時，站在客人的右側，面向為其服務的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進行斟酒服務；商標朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；起瓶時，旋轉手腕並同時收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；斟倒時，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時針方向依次進行；注意操作時，身體不要靠着客人或桌邊；當賓客喝混合飲料時，先斟汽水，後斟啤酒；注意不要左右開弓，推“象”過河的服務；客人需自己斟酒時，酒瓶放置在點酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。

二、酒店餐飲服務員斟酒量的控制

飲料、啤酒斟倒八分滿；家釀酒、白酒斟倒八分滿；白葡萄酒斟倒七分滿；紅葡萄酒斟倒三分滿；白蘭地等外國酒斟倒二分滿；香檳酒斟倒七分滿。

酒店禮儀培訓對酒店餐飲部服務人員提出了更好的要求，服務人員應加強自身服務意識與服務技能的訓練，為顧客提供滿意的服務水準，這樣才能為酒店贏得更多的客户，使酒店能夠不斷的發展。

酒店服務禮儀10

一、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，並且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。

1.提升員工的核心凝聚力，規範酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

在當前競爭日益激烈的酒店行業裏，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立於不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其衝的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規範等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、温良恭謙、彬彬有禮、樂於助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價在酒店行業競爭中發揮重大作用。

二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑

1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規範、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其衝要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規範酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入瞭解酒店禮儀觀念，並切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施

長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規範章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規範，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點着手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規範，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督範圍之內，保證切實執行。

酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出台的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出台適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。

第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴於培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客户之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規範，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。

有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象説明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規範，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。

往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源於服務細節。酒店員工的言行舉止屬於個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。

酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處於不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。

酒店服務禮儀11

在當今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，發揮大家都認可的。只有這樣才給為自己培養一個良好的生活、工作環境，為企業帶來不可估量的經濟效應。

　　一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

(2)發放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後;送客是客人在前，迎客人員在後。

2.注意事項

對於酒店來説，送客禮儀應注意如下幾點：

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　接待禮儀要求

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以説是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

酒店服務禮儀12

　一、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

二、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾説過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

　　服務禮儀培訓總結

服務是每個行業越來越關注的話題，應該説我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常説對我們説三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人説“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎麼努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼説什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

做為一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客户的來電，耐心的解答客户的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客户，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客户留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

酒店服務禮儀13

一、酒店前台電話禮儀

1、物品準備

在平時我們上班的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與顧客溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前台接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前台接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

顧客來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為顧客服務。

對顧客的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向顧客反饋。

酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

上班時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡粧，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應正確採用“直臂式”，請顧客進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領枱

領枱服務人員包括：門衞禮儀服務人員和引領服務人員。領枱服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接顧客。

顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領顧客時，應問清是否預約、幾位，然後把顧客引到合適的座位。這主要根據顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

三、值台

值台人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

顧客被引到餐桌前，要主動問好，並給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到顧客面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給顧客。

顧客如點飲料，飲料應放在顧客的右側，然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向顧客右手方向。

顧客如預先沒有定菜，值台服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當地向好顧客推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚台值班，一份送給帳台買單。

快開席時，值台服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值台服務員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上台，二十分鐘內把熱菜送上台。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於顧客的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝着主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶着托盤。

(3)撤換餐具時要先徵得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩淨，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，並表示歉意。

五、帳台

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把顧客用餐的細目送到收款台後，帳台服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在顧客用畢主餐飲茶時，由值台服務員用托盤將帳單送到顧客面前，並且應站到負責買單顧客的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳台，並把找回的餘款送到買單顧客面前，敍説清楚。

六、廚台

上崗前首先要整理上班環境衞生和個人衞生。廚台衞生主要包括：廚台、砧板、刀、地面和牆壁衞生。廚台要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，繫上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衞生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如顧客轉帳，一定請顧客填定賬號並簽字。賬台服務人員一般正坐在賬台內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務禮儀——儀態禮儀

一、站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與顧客距離2米時，就應主動鞠躬問好。與顧客交流時，應與顧客保持60公分-1米距離，目光應注視在顧客的三角區內，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應上前站在顧客的左側仔細聆聽。

5、為顧客指引方向時，應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引，儘量引導顧客正視其想要去的地方。

6、站行李台時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李台上,顧客距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除上班外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2) 無車輛時:距離顧客2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3) 在顧客有行李的情況下,都應主動上前詢問顧客是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候顧客

1)顧客C/I時應在顧客後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問顧客是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯顧客問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請。”。如帶顧客進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有顧客應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候顧客應在顧客左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待顧客同意後方可進入房間為顧客提供服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見顧客時，員工應主動靠右邊行走，並向顧客問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了顧客。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於顧客的左前方1米左右);協調的速度(以顧客的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店服務禮儀——酒店職業用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1) 首先學好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜託 告辭 請問 多謝

(2) 注意説話時的舉止：

與賓客説話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3) 注意説話時的語氣、語調和語速。

(4) 注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5、禮貌服務用語：

(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來;

(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4) 徵詢語：請問您有什麼事情?我能為您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來 ;

(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務禮儀——其他注意事項

1、究個人衞生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反覆推薦顧客不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱情細緻。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先顧客後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當着顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。

6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

酒店服務禮儀14

一、優化高職酒店服務禮儀教學的幾點措施

（一）全面激發高職生羣體的學習熱情

一是教師要用積極態度來影響學習者。當前，高職院校酒店管理類專業的學生往往十分關注英語和計算機等課程學習，考證、考級佔據了其大量時間。與之形成對比的是，大部分學生並不關注酒店服務禮儀課程，以至於覺得這門課完全可以在考前花點時間背一下知識點即可通過。一旦教師也不夠重視的話，學生們很有可能學下來一無所獲。為此，酒店服務禮儀課程教師應當積極調整自身心態，端正自己的教學態度，用自身行動來影響與帶動高職生們的學習積極性。對於少數組織紀律性不強的高職生，教師應當尊重他們，並且真誠地給予其以關心幫助。只要能夠正確地引導學生，就能發掘出其巨大的潛力，並且深化學生們對於酒店服務禮儀知識之理解。二是教師用正面積極的形來象帶動學習者。

酒店服務禮儀課程教師自身的禮儀意識及其行為，將對學生們形成潛移默化之影響，這就需要教師們對自身嚴格要求，使用職業化要求來裝飾自己。其原因是一旦高職生們接觸到的酒店服務禮儀教師均為彬彬有禮的，那就自然會在無形中深深地感染學生們，並且強化其對於禮儀儀表作用之認識。同時，教師還應當在和學生進行溝通中關注到細節，嚴守禮儀規範，發揮示範性作用。假如教師能夠在課堂中用熱情洋溢的語氣來肯定學生們的成績，用讚賞性語言來激發學生們的熱情，就能對提升學生們的學習積極性產生很好的成效。

（二）切實改進酒店服務禮儀教學方法

高職酒店管理類專業學生們已經有了獨立思考的能力以及強烈的個性化特徵。為了吸引其注意力，提升其學習積極性，教師一定要對這們課程的教學方法加以切實改進。為此，筆者建設可以採取以下三種教學方法來取代傳統的灌輸式教育方法。

一是實施案例教學法。這一方法是依據本課程的教學目的，選擇比較典型的案例，組織高職生們進行研討，讓其去積極感悟、理解與掌握相關知識，從而提升自己的能力。該教學法以調動學習者的參與性為主要特點，注重於師生對案例開展共同探討，並且撰寫出案例分析報告。在實施案例教學之前，要明確教學目標，精選出教學所需案例。要緊緊圍繞着本課程的教學目標、教學內容和學生實際狀況來挑選教學的案例。所以，教師不僅要認真蒐集各類禮儀故事，而且還要親身參與到調研之中以獲取第一手材料，通過備課過程中的篩選、修改，讓案例變得更為集中和更加具有説服力。鑑於案例分析往往會耗費太多的時間，所以教師可事先將案例分發給學習者，要求其在課前就進行相應的準備。要通過自身對案例所作的分析推理來得到結論，其後再進行整合與綜合評判，並且提出個人的獨到見解。

二是實施情景訓練法。這一方法是應用仿真手段來培養與檢測學習者的實際能力，提升其對於酒店服務禮儀實際效果的關注度，更加深入地體會到學習這門課程的重要意義。比如，可聘請酒店高管人士，邀請其解讀本企業近年來在對客服務禮儀中的典型案例。其後，把酒店負責人所出題目告訴給學生們，由其對實際案例加以點評與情景仿真模擬操作。最後是由酒店負責人告知企業解決問題的實際狀況。運用這種教學方式，高職生們能夠學到處理酒店服務禮儀棘手問題的合理方法。

三是實施多媒體教學法。單一的粉筆加黑板授課法缺少形象性與生動性，易讓高職生們和實踐相互脱節，而引入多媒體這種現代教學手段，則能夠營造出十分逼真的課堂教學環境，從而更好地調動起酒店管理類專業學習者的主觀能動性。所以，在本課程教學方法改革中，應當全面運用多媒體教學法以提升教學的直觀性與豐富性。比如，當講授到酒店服務禮儀課程教材中關於宴請、外事接待以及風俗禮儀等實踐性較強的內容時，可利用圖片或光盤等自身蒐集到的一體化教學法，讓學習者們形成身臨其境之感，這樣一來就能很好地調動起高職生們的學習積極性，發掘其潛力，拓展其思路，進而為培養高職生們的創新與探索精神奠定堅實的基礎。

（三）建設校企合作的新型酒店服務禮儀實踐教學體系

高職院校酒店管理類專業要更加積極主動地和當地酒店實施校企聯合辦法，做到優勢互補，從而讓高職人才培養和酒店企業人才需求之間產生良性的互動，進而實現校企之間的雙贏。立足校企合作，能夠有效彌補高職酒店服務禮儀教育中大量存在的資金以及設備投入不足等問題，進而提升高職生們的實際操作技能。在實習期間，高職生們可進入到合作酒店的各崗位上實施服務操作，將學到的禮儀知識更好地運用到酒店服務實踐之中。與此同時，高職院校還可選擇具有先進管理觀念的當地知名酒店企業作為旅遊服務禮儀共建的合作伙伴，雙方共同探討修訂教學大綱，聘任酒店高管人員為客座指導教師，直接參與到教學之中，從而讓高職生們具備良好的職業能力。

二、結束語

總的來説，對於高職院校酒店服務禮儀教學實施深入探究之目的就是要引起高職院校酒店服務類專業師生們的高度重視。不管是在理論教學過程中，還是在實踐教學過程中，均應充分重點高職生的服務禮儀學習和其今後工作崗位的相互對接，不應紙上談兵，而是要實打實地投入其中。只有這樣，才能有效激發出學習者的主觀能動性，從而切實提升高職院校酒店服務禮儀課程的實際教學成效。

酒店服務禮儀15

一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的 禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。

2. 禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和 衣着等。

3. 禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：着裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。

二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9） 我能為您做些什麼嗎

10） 很高興為您服務

11） 請您多提寶貴意見

12） 請您隨我到收銀處結帳好嗎

13） 請問您對我的服務還滿意嗎

14） 謝謝光臨，請慢走。

15） 您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什麼？

1. 講文明，講禮貌、講衞生、講道德、講秩序

2. 行為美、環境美、心靈美、語言美

3. 愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這裏消費都滿意而歸。

2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決於員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？

1、 一不吸煙，不吃零食。

2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、 三輕一快，操作輕，説話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、 三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務中的5先原則：

1、 先女賓後男賓

2、 先客人後主人

3、 先首長後一般

4、 先長輩後晚輩

5、 5、 先兒童後成人

七、服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

服務中應用語大致分十三種：

歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應答語、 徵徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、聖誕快樂等。

4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

5、徵詢語： 我能為您做點什麼？、 對不起，您可以説慢一點嗎？、 如果您不介意，我可以………？

對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什麼嗎？

6、向客人表示歉意時：

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

當客人暫離開您服務的地方，可以説“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

光顧”等。

當客人辦完手續離店時，可以説：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當你離開客人房間或服務處所，可以説：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：

先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什麼？（主動、熱情、耐心、周到）

1. 主動：主動的要求標準：無論閒忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

2. 熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3. 待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細緻、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什麼？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關係

酒店服務禮儀培訓內容

1、儀態的禮儀

要保持端正大方穩重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動作，行走時不能駝背，或大搖大擺，步速要適當，兩眼要平視，動作要敏捷。

2、服務客人禮儀

客人來時有迎聲，要應聲顧客問題，客走有送聲，瞭解賓客的風俗習慣，生活，特殊要求。語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌。

3、服務中的原則

先好長輩後晚輩，先女後男，先客人後主人，先兒童後成人，先首長後一般。

4、儀容的禮儀

在儀容上整體要整潔大方，頭髮切忌披頭散髮，頭髮要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環，要精神飽滿，不要有濃烈的化粧品味道，指甲不要留長；不要用顏色誇張的口紅、眼線等。