酒店服務禮儀集合15篇

酒店服務禮儀1

1、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

2、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

3、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

4、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

5、道謝

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店服務禮儀2

一、酒店會議服務禮儀的特點

(一)規範性

1、佈置規範：具體體現在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規範佈置，體現禮賓次序及會議檔次。

2、程序規範：具體體現為會議服務的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反覆審核。接待服務中，對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環節都有規範安排，並根據經驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。

(二)靈活性

1、會議服務雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現一些突發情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告;如果要通知主席台上的領導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在台上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當發生差錯，工作人員應不動聲色，儘快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。

2、注意調整會議室的温度、濕度，創造一個舒適的環境。會議廳中的温度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。

(三)時間性

1、一般會議的時間性很強，都強調準時開始，準時結束。由此制定的服務方案也應體現出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務到位。

2、一方面強調會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案;與此同時，會議前的準備工作也應根據時間計劃準時優質完成，如會議資料的準備、會議場所的佈置、會議設備的調試等。如果該完成的時間內沒有完成，則勢必給會議服務工作帶來不便。

二、酒店會議服務禮儀流程

1.會前準備工作

會前準備是工作中的重要環節，目的在於使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

(1)瞭解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後，首先要拳握以下情況：出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

(2)調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本愔況，説明服務中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

2.會議服務程序

會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室 入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，併為客人引路。

(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務組人員的 工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、荼水。

(2)會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上荼服務規範進行。

(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

(4)會議如設有主席台，應有專人負責主席台的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

(5)會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.用餐時員工服務禮儀

客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

4.會議結束

(1)賓客全部離開會場後，服務員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯繫，儘快轉交失主。

(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。

(3)清掃衞生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤後撤出鎖門。

5.服務中的注意軎項

(1)如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

(2)會議進行中，如果有電話找人，服務員應間清被找人的單位、姓名，然後很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

酒店宴會服務員禁忌

一忌旁聽

這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前説：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要説的説出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎?”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。

五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以説：“請您稍等片刻，我馬上來。”

酒店服務禮儀3

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

END

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。説話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。

（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話説完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺後，先説聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許後再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

END

服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。

（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即説話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，説聲“對不起”，方可離去。

END

服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規範。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要顧客，後其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。

（4）顧客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，並説：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

END

注意事項

對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀4

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。説話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話説完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先説聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許後再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。

（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即説話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，説聲“對不起”，方可離去。

服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規範。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要賓客，後其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，並説：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

注意事項

對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀5

上週末參加行裏組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習後，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加註意。 這次的培訓可以説是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對於服務客户時應抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現出來，從另一方面來講有好的形象，好的`素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對於生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎麼會注意到自己的儀表，怎麼會有微笑的心情，一個連對客户提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎麼會笑的出來呢？所以我們要綻放出發自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑着接待每一位或善或兇的客户，微笑着迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發自內心的氣質的美。讓人相信、信賴。 同時也很感謝這次專業的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經驗，兩天下來和同事們學到很多，也互相學習到很多，取長補短共同進步。

在今後的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態度去服務客户，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。

酒店服務禮儀6

中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中佔有很重要的位置。我國曆史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

生活裏最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學識都重要。

禮儀是提高個人素質與單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關係的潤滑劑、是現代競爭的附加值。“不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨着社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨着日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷髮展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務與形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上説，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量與優良的服務結合起來，才能達到客户滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平與等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，着裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量與管理水平。

在日常生活與工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上説，禮儀是人際關係與諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩與與避免不必要的矛盾與衝突。一般來説，人們受到尊重、贊同與幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行為。酒店禮儀有利於促使衝突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

酒店服務禮儀7

一、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，並且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。

1.提升員工的核心凝聚力，規範酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

在當前競爭日益激烈的酒店行業裏，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立於不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其衝的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規範等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、温良恭謙、彬彬有禮、樂於助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價在酒店行業競爭中發揮重大作用。

二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑

1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規範、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其衝要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規範酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入瞭解酒店禮儀觀念，並切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施

長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規範章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規範，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點着手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規範，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督範圍之內，保證切實執行。

酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出台的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出台適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。

第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴於培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客户之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規範，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。

有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象説明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規範，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。

往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源於服務細節。酒店員工的言行舉止屬於個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。

酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處於不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。

酒店服務禮儀8

1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。

現代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決於兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標誌。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產生效益，這是一個連鎖反映循環圈。

酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業道德、廣博的業務知識和熟練的專業技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀容。

2、酒店的服務越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。

酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標誌和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創利潤，禮貌服務越好，標誌着酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。

為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這麼一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣着有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利於加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。

國外服務業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空着，一天過去了客房租不出去，律師乾等一天並無客户上門，那麼這空着的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸並且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由於這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和公司良好的形象，更可以塑造受客户歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客户交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來説，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

酒店服務禮儀9

一、儀表儀容

1、制服/工作服

1)工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服。

2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺釦子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。

3)制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下襬不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋裏不得放其它東西。

4)在崗位上鈕釦要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕釦必須扣好，不得敞開外衣。

5)制服袖口、褲腳不得捲起來。

6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。

8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好後再放進更衣櫃。

2、襯衣

1)只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣。

2)注意保持整潔，每天上崗前更換乾淨的襯衣。

3、領帶領結經常檢查是否系正，髒了要及時換洗。

4、襪子

1)保持清潔，每天換洗。

2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。

3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出鬆散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。

5、鞋

1)只准穿酒店發放的或普通式樣鞋。

2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。

3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。

4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經常洗刷。

6、名牌

1)當班時必須佩戴名牌。

2)名牌戴在左胸部，距左腋下一釐米、橫五釐米;注意戴正。

7、頭髮

1)男士：不得留長髮或蓬鬆的髮式;不得留大鬃角;頭髮兩側不得遮住耳朵;後面不得蓋住衣領。

2)女士：頭髮過領口應紮起，嚴禁披頭散髮，額前劉海不得壓眉，不得讓頭髮遮住臉。

3)不得使用刺激味大的髮膠、髮乳、頭油等。

4)要保持清潔，注意有無脱髮落在制服上。

8、帽子配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。

9、鬍鬚不準留任何鬍鬚，上班前必須刮淨。

10、手、指甲

1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。

2)女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口，特別是飯後。

2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：葱、蒜等)。

3)上班前三小時不得飲酒並嚴禁帶酒味上崗。

12、身體要勤洗澡，防止體臭。

13、化粧女士：都必須化粧，但不得化濃粧，不得使用濃味化粧品。男士：嚴禁化粧。

14、飾物

1)手錶：錶帶、錶鏈不得過鬆，使用的手錶價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。

2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限於結婚或訂婚戒指。

3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。

4)工作時不得戴耳環、項鍊、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的粧飾品。

二、接待禮儀

1、接待禮儀規範

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

2、儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

酒店服務禮儀10

酒店服務禮儀主要體現在以下方面：

（1）着裝規範。上班時按規定着工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

其他參考禮儀知識：

面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務禮儀11

（171）吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為後排右座，後排左座；

（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身後的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左。

1、由專職司機駕駛

（173）由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座。

2、車主親自駕駛

（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；後排右邊、後排左邊、後排中間。

（175）副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。

3、主人親自駕車

（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；

（177）尊者先上車，最後下車；卑者最後登車，最先下車。

（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；

（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

酒店服務禮儀12

1、酒店服務禮儀是酒店行業競爭的需要

在柳林當地目前的經濟形勢下，小成本運作的飯店發展得十分迅速，遍佈大街小巷。頗具規模的可以接待婚慶宴席的酒店，包括新開的位於城鄉結合部的酒店也不下十家。這樣很明顯加劇了灑店之間的競爭，客人對灑店的服務和要求也越來越高。酒店業竟爭激烈，大浪淘沙，這對每一家酒店都是一個嚴峻的考驗，縣城內一家很有名氣的酒店已經關門，但是我們也認為這也是一次難得的提高自我的絕佳機會。酒店要在激烈的競爭中取勝，就必然要想辦法爭取到更多的客源，以優質的服務贏得客人的稱讚。我們一直奉行“走以質量取勝”的道路。質，就是優質服務，服務禮儀是酒店提供優質服務的重要內容和基礎。如果不講服務禮儀，來無迎聲，走無送語，灑店員工一不小心一句生硬的話語、一個冷漠的表情就可以把客人趕跑氣走！

2、文明有禮是灑店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度

酒店是綜合性服務企業。既能為客人提供比較齊全的服務設施，同時又給客人提供滿意的服務。它奉行的服務宗旨是“客人至上、賓至如歸、服務周到、文明有禮”。灑店服務人員只有做到札貌服務才能夠使客人滿意，給客人留下美好的印象和廣為傳頌的口碑，同時也能彌補設施等方面的一些不足。反之，即使是具有第一流的服務設施，若對客人冷若冰霜，傲慢無禮。手上不停地玩着手機，看着微信，客人也會望而卻步！

3、服務禮儀是提高服務質量的保證

當今酒店林立，客源市場競爭激烈。客人就是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的基礎。創造客源，最報本、最基礎的措施就靠提高服務質量。以質取勝，創造客源，這是世界酒店的成功之路。當然，灑店管理人員的管理水平高低也是影響服務質量的一個主要原因。服務員的服務水平在很大程度上更決定着酒店的服務質量，因為客人是否在你這裏消費，消費之後是否還會再來或者介紹新的客人過來消費。服務員的素質、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接形響客人的決策。一句話，酒店員工的禮儀風範是決定客人是否成為酒店回頭客的因素之一，服務札儀是提高服務質量的保證。

4、服務禮儀是評價酒店水平的標準之一

客人對一個酒店的評價，不僅僅取決於它的硬件設施，更多的是客人的一種心理感受。創造這種感受除了硬件之外，更主要的是依靠灑店員工的服務水準。現代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員和一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工素質是否達到一流水平是關鍵因素，而酒店員工的素質是否達到一流水平，其中很重要的一條就是要儀表端莊、禮節優良。

酒店服務禮儀13

酒店接待服務流程

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理粧容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

2、進行交接班，認真閲讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班後，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然後根據當天預訂情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前台工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，並做好登記

8、與銷售人員密切聯繫，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，儘量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇於承擔，對於客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脱節，造成損失

10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時補充前台工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至房間

7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄並交待下一班同事

8、隨時掌握當日客房銷售情況，瞭解預訂客人未到店的原因，並做好記錄

9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況

夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，瞭解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，

是否與電腦相同，準確無誤

5、製作當天營業收入報表

6、檢查前台當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以後入住客人的房價，並提醒客人退房時間為當天中午的12點

10、晚上休息後打掃前台衞生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準確無誤進行交接班

酒店前台接待的工作內容

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位；

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，儘可能滿足客人的合理需求；

6、為客人辦理換房、加牀續住等手續；

7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡；

8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單；

9、保持前台清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，並報告前台領班；

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

11、按規定登記、錄入和發送境外客人户籍資料；

12、認真細緻做好交接班工作，保證工作的延續性；

13、協助前台收銀員為客人做好結帳工作；

14、完成經理交辦的其他工作任務。

酒店前台接待常見問題

一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名；

2、與客人、保安員一起到現場，瞭解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

3、記錄詳情，並承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；

4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

二、客人報房內電話掛不出，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號；

2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

3、向客人解釋原因，請客人諒解，並請客人給予配合；

4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看；

2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

3、對於仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚後再結；

4、對於有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。

酒店服務禮儀14

酒店保安禮儀培訓的目的在於使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現出優質的保安服務。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規範，為個人也是酒店塑造良好的形象。

酒店保安服務意識培訓

酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防範工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。

一、愛心

愛心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一個愛心，為客户提供優質的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客着想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。

二、熱心

保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。

三、細心

為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節都考慮到。安全管理無小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。

四、放心

我們為客户提供的安全防範服務達到了要求，真正為客户創造了一個安全和諧的工作環境，客户才能對我們的工作放心。讓客户放心，是我們保安工作的終極目標。

酒店保安禮儀培訓

一、儀容儀表培訓

保安作為一項特殊行業，它既不同於軍隊又區別與警察職業。具有自己的一套獨立的管理體系。

着裝--穿着要合體，衣領、袖口要保持乾淨；不要將袖口和褲腿捲起來，襯衣下襬不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。

髮型--不許留過耳長髮,一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環、項鍊、戒指等飾物，女隊員不得描眉、塗口紅、擦胭脂、染指甲。

配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多餘配飾及前衞裝扮。

二、儀態禮儀培訓

行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜裏.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.

坐姿--上身挺直、兩肩放鬆、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放於膝蓋上.

站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背後交叉。

酒店保安服務要求 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善於分析 以禮相待、文明值勤 注重個人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚，並介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時，協助疏通車道並找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的羣眾。客人離店時亦同，並提前調好車輛到門前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬於客人的行李才放行，並幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，儘快疏散賓客。 對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名後交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。

酒店保安佩戴物品及要求

一、警棍佩帶

保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶後側 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍 不得手持警棍或用警棍指着客人講話 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何藉口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價賠償 交接班時要檢查清楚後再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償

二、對講機

持機人不得將對講機轉借人或將天線拆下來使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查後交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長 呼叫對方時先報崗位再呼對方並在最後講“收到請回話” 收接方回話後呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號後應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話時應使用規範禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關事情

保安禮儀是保安文明行為的道德規範與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。

酒店服務禮儀15

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。有關酒店前台服務禮儀，歡迎大家一起來借鑑一下！

服務禮儀

a 按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b 佩帶胸卡，位置規範。

c 頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

d 不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡粧。

e 崗位有人。

f 站姿端正，精神狀態良好。

g 接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

h 身體語言符合規範。

酒店周邊信息

熟悉瞭解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

酒店推出優惠措施的內容

a）熟悉會員卡的優惠措施

b）節假日酒店推出的活動

商務中心各類服務項目的收費標準

a複印、 b傳真、 c打字、 d打印

其他信息

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括牀上用品、衞生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前台所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前台專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、台胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兑換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總枱服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總枱服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總枱使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時的必備設備，總枱員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總枱員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

前台接待員基本儀容儀表禮儀

頭髮

男：頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。