酒店服務質量提升方案新

為了確保工作或事情順利進行，時常需要預先制定方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。優秀的方案都具備一些什麼特點呢？以下是小編為大家收集的酒店服務質量提升方案新，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店服務質量提升方案新1

遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《瀋陽市旅遊行業質量管理活動實施方案》的具體要求，並結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、温馨和舒適的環境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20xx年飯店建立了質量管理體系，出台了《飯店質量管理和培訓辦法》，為質量管理和培訓工作指明瞭方向。在理念上提出了"以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求'的質量方針和"始於顧客需求，終於顧客滿意'的服務質量觀。《質量管理辦法》由"五個'體系和"一個'獎勵細則組成。即質量管理組織體系，質量標準、規範體系，質量檢查體系，質量反饋體系和質量分析體系及"服務之星'評選的獎勵辦法。並設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的基礎。培訓上突出幹部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依託，並不斷提升飯店的服務質量。20xx年為使我店的質量管理再上新台階，飯店實施了"服務質量關鍵點'的控制辦法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好"關鍵時刻'的服務和管理。推行了"首問責任制'，要求第一位接受客人服務要求的員工必須將這項服務工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調服務的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出台了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛鍊了組織、策劃和表達的能力。

20xx年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以"首問'責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

1、突出鳳凰特色服務的`內涵

根據各部門的服務質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的"質量管理點'的基礎上，更加突出我店系列特色服務，塑造鳳凰服務品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務、客房部的房務中心服務、餐飲部的婚慶服務、保安部的調車服務、銷售部的會議、活動策劃

2、繼續推行"首問'責任制

落實好"首問'責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，並用自己的卓越服務來使客人滿意。

3、強化走動管理

飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時瞭解情況，督導落實，達到防患於未然的目的。

4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。

通過對客人的信息收集，瞭解客人的需求和飯店服務質量的現狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，並將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每週的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。

酒店服務質量提升方案新2

全面加強質量管理，努力提升服務水平

一、五年質管工作的回顧

"優質服務、超值享受'是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所繫，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年裏，由質管部與各業務部門構成的"雙軌制'質管體系對酒店經營管理的良好運作起着不可低估的作用。

在五年的質量管理工作中，"服務=產品質量=生命'的觀念已經深植於中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工温馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深瞭解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由於服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓並發現了一批人才，並安排在相應的管理崗位上。

當然，"雙軌制'的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。

以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

1、必須堅定地實行"質量控制'的理論

"質量控制'的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。"質量控制'的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，並制定相關的服務標準改造計劃。由於各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂"四星酒店、五星服務'之類不切實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決於各部門每一員工的工作結果，由於酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的.，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2、尋找"最短的一塊木板'

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的並非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決於其中最短的那塊木板。這是著名的"木桶理論'。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同"木桶的容量'，其中整體水平高低由"最短的一塊木板'決定，因此我們首先要有"尋找'那塊"最短的木塊'的觀念，要時時刻刻、每天、每週、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規範，並把每一部門和每一項業務活動中服務質量"最短的木塊'尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能"對症下藥'，延長"最短的木塊'，使服務質量的各個環節齊頭並進，從而提高服務質量的整體水平。

3、經常重彈"100—1=0'的老調

"100—1=0'這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求"勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真'，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，"小'事不小，細節不"細'，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來説是1%，對客人來説卻是100%。所以100—1=0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態度

"不識廬山真面目，只緣身在此山中'，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

a、寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對於顧客和投訴，管理人員和部門應"信'，不要"疑'，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b、寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處着眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c、寧嚴勿寬

對於客人的投訴，如經查實屬於酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由於服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的"首長'、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是"服務質量'。服務質量管理是酒店管理工作中"專業中的專業'，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的"最短的木板'也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有"即時性'（當然大多數的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、瞭解部門的員工在崗情況、觀察、瞭解顧客的情況，觀察瞭解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡"重實效、輕空談'的管理方法

"重實效、輕空談'是國際上酒店管理名家提出全面質量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恆。切忌"形式主義'或"突擊運動式'的管理手段。

1、堅持部門"每天一表，每週一評，每月一結'的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每週應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

2、酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立"領導小組'或"管理委員會'之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3、發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作。

4、實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，並把輪訓工作納入培訓部的工作範圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5、各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1、員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢於創新，並正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

3、創新是提高服務質量最好的途徑。在規範服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

4、人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5、不要太相信評優創佳之類的"運動'。要有穩健的管理風格，要有"沉得住氣'的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

如何提升酒店服務質量和服務意識

七、繼續堅持"優質服務、超值享受'的服務理念

服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之"來之不易'。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，並千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

"完美'是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。

酒店服務質量提升方案新3

在當前酒店市場競爭激烈的情況下，要獲取客源，創造經濟效益，維護酒店的生存與發展，必須提高酒店服務質量，讓客户感到温馨舒適，有賓至如歸感覺，願意下次再來入住本酒店。在提高酒店服務質量中，認真落實首問責任制，起着至關重要的作用。因為，客户來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客户的不滿意，對酒店產生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經營業務的發展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，更要通過提高服務質量，來促進酒店經營業務的發展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店服務質量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經營環境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業績，業務總收入600萬元，同比增長20%。

一、加強學習，深刻認識落實首問責任制的重要性

我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高服務質量創造良好經濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務質量作為生存和發展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經理專門召開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供服務的過程中，要樹立服務品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客户瞭解我們的服務內容、服務特色，使他們能對我們酒店的文明服務有個清晰的認識，能在客户之間口口相傳，達到良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行服務承諾，要以熱情的服務態度、貼心的服務內容、規範的服務行為，為客户提供優質服務，讓客户對我們酒店的文明服務有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經營業務的發展。

二、認真學習，掌握首問責任制的內容

要落實首問責任制，提高酒店服務質量，不能光是嘴上説説，而心中無數，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高服務質量，獲得客户的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉並掌握了首問責任制的內容。知道：首問責任制是指首問責任人必須儘自己所能給客户提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答覆的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務時，客户所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內容是依據管理程序，及時辦理客户所需要辦理的事務；熱情接待、引導客户到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理。客户提出的諮詢、投訴問題，無論是否屬於本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何藉口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客户投訴的問題，屬於本部門範圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答覆的，必須當即答覆客户並認真做好解釋工作。對由於客觀原因不能當即答覆的，或不屬於本人職責範圍內的問題，在處理時應做到，向客人説明原因，並取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客户諮詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客户提出的問題，留下客户姓名、地址、聯繫電話，並填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。並根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答覆客户，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人。三是及時協調，盡力解決。客户諮詢、投訴的問題比較複雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關職能部門協調解決。在處理客户投訴、諮詢時，要儘可能在本部門範圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反饋意見後，要及時回訪客人，核實處理部門答覆客人情況。在答覆客户提出的問題時，要準確及時，儘量讓客户獲得滿意。

三、健全制度，嚴格抓好責任落實

落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，紮實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結、接受監督。落實首問責任制，要及時總結、接受監督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。

四、加強監督，確保落實首問責任制

我們酒店通過加強監督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鈎來。對優質服務標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深發展，使酒店不斷提升服務質量，做到優質服務。其次是建立檢查監督機制，部門管理人員是首問責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門與部門間的實際情況，則由酒店負責檢查監督，並及時公佈檢查監督情況，激勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處罰制度，如果首問負責部門或個人藉故推辭客户，引起客户不滿造成投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質量事故處罰辦法》予以處罰；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，對相關責任部門通報批評，並扣罰責任人當月效益工資100元；對客户提出的問題由於處理不當，造成客人重複投訴或上訪的，由酒店追查責任，並根據不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客户投訴、諮詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，對相關責任部門通報批評，並扣罰責任人當月效益工資100元。

五、加強建設，提供文明優質的服務

我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客户提供文明優質的'服務。要求每個員工在做好本職崗位工作的基礎上，必須立足崗位不斷學習，把服務與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業務水平和工作效率，增強服務的本領，為客户提供更加優質的服務。每個員工要愛崗敬業，做到真誠服務，要牢記自己的服務標準、服務內容，積極參加業務技能培訓，熟練掌握首問責任制內容與服務技能，不斷提升工作效率和業務水平，增強為客户服務的本領，讓客户在我們酒店享受優質服務，感受旅途的快樂，並留下美好的記憶。

這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣大客户的滿意，也為酒店創造了較好的經濟效益。但我們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱鉅的任務，就目前來説，為客户做到精誠服務，以客户的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼續加強學習，努力工作，以集團公司的發展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創新發展的工作思路，奮發努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創佳績，為集團公司的健康持續發展做出應有的貢獻。