服裝導購員的銷售技巧

等待顧客

當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用温和輕柔的聲音有禮貌地説：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置於身體前面，同顧客保持適當距離，不宜太過接近顧客，避免給顧客造成壓迫和產生警戒心，應選定合適的時機接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯着顧客，應以巡視店內環境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態度。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當地稱呼説好第一句話。如：“同志、老大爺、小朋友，您需要什麼?”

當聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，説：“馬上來”，並以正確的行走方式，快速接近，同時表現出愉快的工作態度，使顧客也能感到愉悦的購物氣氛。

當客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。

接待顧客

商場營業員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過近,也不能太遠。

步伐要乾淨利索，有鮮明的節奏感，使顧客感到服務人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責任感，值得信賴。

1、抓住最佳時機，採取響應招呼方式

進入店內顧客分為三類：

(1)前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進店後步子緩慢，神情自若，環視商品，營業人員應該讓顧客在輕鬆自由的氣氛中觀賞，當他對某商品流露出滿意時再打招呼。

A、顧客輕摸一下商品或見什麼都摸一下，目光遊移不定，表明他對商品興趣一般，目標不明確，營業人員還應耐心觀察其變化。

B、若顧客手摸商品仔細欣賞，一邊尋找同類商品或相關商品比較，説明顧客興趣程度較深，營業人員應機巧地及時接近，招呼問候，強調該商品優點，促成購買。

過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產生緊張情緒和戒備壓迫心理，過晚招呼則可以使顧客產生冷淡心理，應看準時機，主動招呼。

(2)實現既定購買目的的顧客，一般進店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動提出購買要求，營業人員應在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品。

(3)參觀或看熱鬧顧客，一般進店後，行走自若，談笑風生，無意停止，有的進店行為拘謹，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看，或店內轉一圈，又來看某商品，營業人員應適時接觸。

2、接近時機因顧客年齡、性別而異

對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。

3、分析顧客神情，採取不同接觸介紹方式

(1)顧客觸摸某一商品，並抬頭尋視營業員，應主動為其詳細介紹服務。

(2)顧客停下腳步，營業人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。

(3)當顧客長久在某類商品前搜尋時，營業人員應結合顧客要求，做為選擇性推薦。

(4)顧客與營業員眼光相碰時，營業員應點頭問好，或説“您需要什麼，我可以給您介紹。”

為了促成顧客購買我們的.貨品，店員應儘快地瞭解顧客的需要，向顧客提出問題，引導他們説出所需款式，並細心聆聽他們的回答，構思現在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什麼款式有興趣。

服裝介紹

1、推薦、引導顧客的方式

A、實事求是介紹;

B、投其所好介紹;

C、服裝比較説服顧客。

2、結合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點説明。

3、服裝介紹原則

A、名牌商品着重介紹產地和企業信譽;

B、新品種要着重介紹其特點;

C、對高檔服裝着重介紹其質量和保養知識。

抓住時機，促成購買

1、可以促成購買的幾種時機;

A、顧客將話題集中在某個品種時;

B、顧客在不斷髮問不再講話而若有所思時;

C、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色;

D、顧客開始注意服裝價格時;

E、顧客反覆試穿某一服裝;

F、顧客開始關心售後服務的問題。

2、使顧客實施購買的技巧

A、請求購買

歸納服裝的特點和顧客得到的售後服務，抓住時機，幫助抉擇;

B、選擇商品法

用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇;

C、假設購買法

當顧客對某一服裝興趣濃厚，營業員應先準備包裝物，促使顧客購買;

D、揚長避短

顧客列舉幾點擔心事項時，營業員應將這些擔心排除，並用其長處説服顧客，顧客只看短處時，應推崇其長處優點;

E、調動顧客讚譽法

根據顧客身體、膚色、着力強調顧客最佳適用度，讚賞顧客;

F、肯定顧客讚譽法

肯定顧客的選擇，讚美顧客的審美眼光與文化素質;

G、最後機會法

某一時裝存貨不多時，應採用錯過機會很難買到介紹，促使購買;

H、時尚介紹

針對季節暢銷流行品種，強調現時的消費時尚化。

銷售關連商品推薦技巧

當客人決定購買時，對於有關連的商品也一併推薦會有意想不到的雙重效果。

1、對顧客已決定購買的商品，如果有相關連的產品並在此時以推薦的話，那這種相關的商品也很容易地被賣出。

2、 此時縱使不賣這相關商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機會推銷出去。

接待顧客時的説話技巧

每一位店員都應利用説明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產品，同時應尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如下幾點：

1、 儘量避免使用命令式語氣，而應多用請求式。如不能用“這個款式給您試一下。”而應説：“這個款式您能試一下嗎?”

2、少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX款嗎?”我們不能回答“沒有”而應回答“我們現有XX款式”。

3、 要用請求式語句説出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎?”我們應回答“對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣。”

4、 要一邊説話，一邊觀察顧客的反應，依照顧客的反應作出正確的應對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買慾。

5、 要運用負正法，可以使用缺點與優點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導購員可使用負正法解説，如“價格雖然稍高一點，但是這件襯衫面料是目前最好的。”

6、 導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣應委婉多説讚美、感謝的話，如“您的審美眼光高。”

如何應付不同性格顧客的方法

顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，並解説應對方法。

1、脾氣暴躁的顧客，營業員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客儘可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。

2、不想説話的顧客，營業員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什麼比較有興趣。在詢問時，儘可能的以具體方式來誘導，使他能以簡單的方式來回答。

3、愛説話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當的時機，將話題轉到商品上，是很重要的。

4、猶豫不決的顧客，在他目光轉來轉去，很難決定的時候，營業員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。

5、 比較喜歡擺架子的顧客，營業員須以較恭敬的態度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。

6、 容易起疑心的顧客，營業員須對顧客的疑問加以明確的説明，絕對不可有曖昧的説話。

成交後付款包裝

1、收付款禮儀要求

A、收到顧客付款後應把金額報清;並重申服裝應付款項。

B、找零時，將數目報清;

C、找零時，最好用新鈔，切不可用髒爛鈔票;

D、找零和購物發票雙手交給顧客;

E、找零給顧客應説“請您點好”;

F、找零時重複確認數目，不可要回零鈔重數。

2、服裝包裝要求

A、摺疊衣物應置於乾淨無雜物櫃枱上包裝;

B、配齊各種配件，填寫必要的售後服務卡;

C、裝前在合格證(信譽卡)上填寫售出日期和經手人姓名。

D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便於攜帶。

E、對毛料服裝應説明只能乾洗;

F、對售後服務，退換貨期限重複説明;

G、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置於櫃上。

送別顧客

1、顧客離櫃或離店後，營業員應禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”;

2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口並代為叫車;

3、營業員應在顧客離開整理其它物品。

處理營業糾紛

1、 對待挑剔型顧客：

禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹説明，或者滿足顧客一定的自我感較強的心理，使其緩和氣氛。

2、對待態度粗暴顧客：

一是不禮貌，急於購買者;二是性格暴躁，看問題偏激者;三是屬於品質惡劣，作風粗痞者。要掌握不同的説服方式，剋制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。

3、對待不符合退換貨的顧客：

不能以生硬態度説“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，並説明原則性規定，解釋話不宜太多，如説“按規定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實在對不起”、“服裝有一定壽命期，公司的退換規定也是參照服裝行業慣例，是科學的界定，還請您能夠諒解”。

4、當同店營業員發生糾紛時：

一旦發生糾紛，同櫃營業員應及時從中調解，將發生爭吵的營業員勸一邊，然後代向顧客道歉，耐心聽取顧客説完，待其情緒穩定，給予必要、耐心的解釋和説明，使矛盾緩和。

服裝導購員(營業員)的銷售技巧之十一：顧客至上的觀念：

1.顧客是公司的生存之本，是企業發展與成功的媒介

2.顧客不是一個稱號，而是與我們一樣有着七情六慾的人，因為顧客有自己的美德和缺點，我們應該理解。我們的工作就是為顧客服務。

3.顧客一般都是將局部視為整體，因此一名員工的錯誤，失禮，怠慢和不負責任會被認為全體員工都是這樣，並對我們的品牌加以否定。