精細“工時池”管理，盤活電信企業人力資源

電信行業高投入高增長的發展模式已經過時。通過高效的流程管控、全面的IT支撐、有效的考核激勵，切實提高人力資源投入產出效益和生產效能，是電信企業轉型和精確管理戰略部署的必然之選。我們通過對AB電信公司的調查發現，公司存在直線經理人員管控粗放、作業流程不盡合理、各環節人員配置效率不高等問題。在人員零增長和投入有限的情況下，如何充分發揮現有人員的潛力，調整人員結構、合理配置人力資源是企業轉型中的當務之急。

AB電信公司面對龐大的用工隊伍和日益高漲的增員需求，就必須要對現有人員的工作現狀進行詳細的盤點和分析，藉助IT支撐手段，實施工時量化管理，才能找到有效的人力資源精確管控模式。

AB 電信公司通過對不同的崗位進行梳理時發現：社區經理崗位的用工約佔用工總量的20%，數量龐大;業務增長對人員數量的需求越來越大，供需矛盾突出;工作內容相對簡單，流程容易梳理，工作容易量化;外出時間多，不易管控，管控的盲點大。社區經理成為了人力資源精確管理的焦點和難點。而且社區經理的工作有以下特點：

1、客户滿意度不高。能否裝機，何時裝機由社區經理説了算，未能體現“以客户為中心”的服務理念，客户滿意度不高，服務承諾無法兑現。

2、人員配置不合理。社區經理獨立負責各自轄區，裝移機人力配置區域固化，不同地區的裝移機工作強度存在極大差距，裝移機業務量大的區域，人力嚴重不足;而業務量少的區域則過於空閒。

3、投入產出效益不高。社區經理管控不到位，業務部門究竟要用多少人，誰也説不清，隨着業務收入的增長，增員壓力越來越大，導致人力資源投入產出效益不高。

4、生產效率偏低。配線、配號、交換、測量等相關環節對外線施工工單的有效性保障不力，配錯資源，交換、測量施工延遲等現象比較普遍，導致外線反覆退單，使社區經理耗費大量精力進行無效勞動。

因此AB電信公司選擇了社區經理進行“工時池”精確管理，目的是為了優化社區經理作業流程，提升其工作效率。“工時池”是衡量員工或組織工作量大小的一種工具，它藉助強大的IT支撐系統，通過工時量化管理，實現生產工作全過程的可視、可管、可控。一般將正常狀態下最大的工作量對應的“工時池”滿度定義為 100%。如果實際“工時池”達到或超過100%，則實現了工作滿負荷或超負荷。

“工時池”管理的理念包括：以客户為中心;減少流程控制點和不可控因素，減少無效勞動;充分利用有效時間，工作量飽滿，發揮最大工作潛能;工時池量化奠定精確管理的科學基礎;工作流程全過程實時管控。

AB電信公司對社區經理崗位的服務作業流程進行優化重組，緊扣約單、派單、回訪等關鍵控制點，推出了“提前預約、按需上門”的服務方式，以工時量化管理為核心，以IT系統、組織架構調整為支撐，以流程管控為保障，建立起社區經理“工時池”管理模型，實現了可測、可控、可量化的生產作業高效管控，快速響應市場，及時滿足客户需求，提高了管理效能，使各級管理人員做到心中有數，一切盡在掌控中。

首先通過工作分析進行流程優化。從開展社區經理工作量寫實，針對社區經理工作現狀及存在的問題，以工作量寫實為切入點，進行分析診斷。明確社區經理裝、維、營等工作的定額標準，全面、客觀、細緻地瞭解社區經理的工作內容，全面梳理和重新審視社區經理的工作流程，流程優化的核心是減少控制點和不可控因素，減少無效勞動。對社區經理的作業流程進行優化，如裝移機的流程優化，原先流程中社區經理自行預約客户，控制點太多，而且各環節把關不嚴，退單較多，最後竣工無回訪，未體現以客户為中心的服務理念。對裝移機流程進行優化後，實現了集中預約，減少控制點，統一客户界面，實施集中回訪，確保服務質量，同時在各環節嚴格把關，確保有效工單。

其次，建立工作內容標準。工作內容標準化是一個通過對生產作業流程橫、縱向環節分析、比較和歸類，從而將複雜勞動分解成標準化簡單勞動的過程。標準化旨在為建立各工作單元科學合理的生產力標準奠定基礎。 如把社區經理的工作分為裝移機工作、維護工作和營銷工作，把各項工作再進行細化，確定工作內容標準。

第三步，建立生產力標準。利用社區經理工作量的歷史數據，以及對社區經理的外勤作業進行工作量寫實調查的數據，使每項工作按“耗時”量化為同一單位，分析社區經理工作量，確定 “裝、營、維”工作耗時比例。考慮到流程優化後，無效勞動減少，工作效率提升，需對寫實得出的標準進行適當提升，確定先進合理的`生產力標準。

第四步，建立“工時池”管理IT支撐系統，對優化後的社區經理作業流程進行固化集成。並把各個層級的實際工作完成情況以工時池反應出來。AB電信公司以量化管理為核心、以信息化手段為支撐，實現各項工作的標準化、數量化、流程化。

這樣，通過各個層級的“工時池”，各級管理人員可以直觀瞭解各個層級的工作安排、工作負荷，更能根據工時視圖確定應否進行必要的管理干預，來均衡各班組、支局的工作量。例如，“工時池”滿度超過100%的時候，採取的管理對策可能是：團隊建設、激發員工士氣;人力資源調配、合理分擔工作負荷;強化現場組織、提升工作效率。“工時池”滿度低於100%但在75%以上時，採取的管理對策就可能就是：適當增加社區經理清違規、追欠和客户關懷等定向主動營銷工單;組織經驗交流、開展社區經理培訓等等。

作業流程的有效管控離不開績效考核的精確支撐，通過“工時池”統一開放的管理平台，對社區經理進行公平考核，實時激勵，充分調動他們的生產積極性。

AB 電信公司通過對社區經理採取“工時池”管理，規範了社區經理的行為，優化了勞動組織，社區經理人員配置日趨合理，工作量相對均衡，解決了社區經理之間以及各支局之間忙閒不均的問題。同時流程優化使工作簡化透明，各級人員工作目標統一，責任明晰，上下環節緊密配合。而且能夠實時掌控社區經理工作量，提升了社區經理的工時利用率。社區經理用工總量也得到了有效的壓縮。