酒店服務員崗位職責集合15篇
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在現在社會,越來越多地方需要用到崗位職責,崗位職責是組織考核的依據。你所接觸過的崗位職責都是什麼樣子的呢?以下是小編幫大家整理的酒店服務員崗位職責,歡迎閲讀,希望大家能夠喜歡。
酒店服務員崗位職責11、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓,不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
2、做好本班組物品的保管和餐廳衞生工作。
3、隨時留意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。
4、要求服務員熟悉菜餚特點,善於推銷菜餚與酒水。
5、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
6、負責寫好工作日記,做好交接手續。
酒店服務員崗位職責21、服從領導聽指揮,做好綜合區域內的衞生工作及開餐前的準備工作。
2、按標準的服務程序,向客人供給優質服務,堅持熱情,服務周到。
3、掌握餐廳所有菜品及酒水知識,便於向客人推薦介紹。
4、注重團隊配合,高效完成各項服務接待工作。
5、做好翻枱服務工作,有效拓展店面經營業績。
6、負責做好安全防範工作,節電節水工作。
7、收集顧客的提議意見,及時彙報給領班,以便改善提高。
8、主動做到送客服務,提醒客人帶好隨身物品。
9、掌握各項業務知識及服務技能,進取完成各種服務培訓工作。
酒店服務員崗位職責31、檢查好離店房間工作,按程序和標準清掃客房,補充各種客用品和巾類。
2、根據客人的實際消費報房務中心掛賬並及時補充各種物品及飲品。
3、按順序清理、打掃房間。
4、整理工作間、布草間、準備工作車,並對當日布草進行盤點與登記。
5、保持工作間及樓面的清潔,並將所有垃圾倒掉,每週大清吸塵器。
6、客人有需維修的應該及時報修。
7、按照公共區域計劃保養要求,清潔公共區域。
8、檢查空房,關閉房間空調,檢查房間門鎖是否鎖好,做好消防安全檢查。
9、檢查樓道,並收取客人門外的洗衣,留意在住客人動態,做好記錄。
10、檢查樓層所有空房,注意酒水和物品是否齊全,做好記錄。
酒店服務員崗位職責41、遵守酒店的各項規章制度。
2、按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關區域,為客人提供乾淨安全的客房環境,滿足客人的服務需求,負責本區域的安全工作。
3、按標準操作流程和規定使用的清潔工具整理清掃客房,及時補充客人所需的各類物品,及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況,每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養。
4、規範着裝、保持良好的儀容儀表,做到“三輕”:説話輕、動作輕、走路輕。
5、瞭解客情,當班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會客情況,做好巡查記錄。
6、做好設施設備的日常保養,發現設施設備的故障和損壞,按規定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法,為客人提供需求。
7、樹立安全防範意識,發現可疑的人和事,立即報告上級。熟知酒店“突發事件應急預案”,出現緊急情況按規定要求處理。
8、認真聽取賓客的意見,並將客人的信息及建議及時反饋給酒店領導。積極參加學習和培訓,不斷提高服務技能,積極提出合理化建議。
9、做好交接班工作,交清房態,交清當班事項,負責客人遺留物品的登記、保管和上繳,不得私自扣留。
10、愛惜酒店財產,力求節約,按質按量的完成交辦的各項事宜。
酒店服務員崗位職責5每日上線要求
1.區域各項資產清點及設備檢查,發現問題予以記錄並及時回報;
2.區域各項消耗品及物品補齊,做好待客準備;
3.區域環境的要求,達到各項環境清潔的要求;
4.區域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;
5.區域人員工作安排,上線前針對本區域服務人員進行工作安排.
接待工作
1.迎送客人親切有禮學習資料大全,對進出客人主動招呼、問候;
2.引領客人進入包廂,將客人引領至為其所安排的包廂;
3.包廂消費及設備解説,向客人進行包廂消費及設備講解;
4.留言,便於訪客找尋;
5.訪客處理,接待訪客,指引其包廂位置,並回報主接通知區域迎客;
6.現場客人安排等候,填寫等候牌,安撫客人,避免久候,造成不滿;
7.大廳環境的維護及等候區隨時整理,保持大廳及等候區的清潔;
8.安全監控,及時發現並消除隱患;
9.特殊客人接待,妥善安排,及時回報處理;
預約中心作業,按照預約中心作業流程執行.
區域領班工作
1.點餐服務及開單,將客人所需餐點確實開單;
2.遞送餐點服務,準備配套,及時遞送及時;
3.巡迴包廂服務,嚴格按照巡迴服務流程執行;
4.超市導購服務,掌握顧客心理,合理推銷產品;
5.買單服務,嚴格按照買單服務流程執行;
6.出清包廂,嚴格按照出清標準執行;
7.要求區域人員站姿及與客人應對,塑造人員良好的精神面貌;
8.要求區域人員服務動作,規範服務動作,提升服務品質;
9.包廂巡迴的要求,落實包廂巡迴工作;
10.包廂出清的檢視,營造清潔的歡唱環境;
11.待客狀況掌控,隨時告知主接區域包廂狀況,配合主接待客需求,及時出清包廂;
12.特殊狀況處理,妥善處理區域特殊情況並及時回報.
日夜班交接事項
區域狀況交接,包廂內外各類人、事、物的交接清楚.
酒店服務員崗位職責61、在餐廳經理的領導下工作,做好包桌、零點的接待服務及衞生清掃工作。
2、做好開餐前的準備工作,檢查餐廳設備、餐具是否完好使用,按照規範要求配備用具,佈置台型、美化環境。
3、保持餐廳的衞生,做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物,無異味,使餐具炊具清潔完好。
4、文明禮貌,熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲,微笑服務,耐心解答就餐者提出的問題。
5、注重個人儀表儀容,保持服裝整潔,統一粧容,統一發型、站立端正,面帶微笑。做好隨時接待客户的準備。
6、嚴格執行服務規範和操作程序,掌握好上菜時機。根據菜餚種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名,主動介紹飯菜特點,掌握上菜速度。在顧客就餐過程中,要隨時關注顧客所需。
7、在客人就餐完畢之前,再次提醒客户帶好隨身物品。視情及時開具買單收據,並收取就餐費用,記帳單位應主動請有關人員簽字,避免錯收或“跑單”。對於客人的用餐過程給予填寫服務生的評價。
8、客人離開後及時清點餐具物品,刷洗乾淨,保潔放置。發現客人遺留物品應交餐廳主任(經理)或服務枱,儘快轉交客人。
9、在服務工作中不斷總結提高,對就餐客人提出的問題和意見,不斷改進服務工作。
10、完成領導交辦的其它任務。
酒店服務員崗位職責7(1)負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。
(2)記錄住客個人資料及入住資料。
(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。
(4)聽取住客意見及解答住客疑難問題。
(5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉交上司處理。
(6)當住客剛辦完搬入手續後,通知門童幫助住客搬運行李。
(7)當值夜班填寫前廳部報告,如客房營業概況,客房收入表及貴賓名單等。
(8)處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。
(9)記錄所有寄來的郵件和電報,在記錄簿上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。
(10)熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。
(11)負責所有電話及櫃枱詢問事宜。
(12)完成上級交辦的其他工作。
酒店服務員崗位職責81、崗前自查儀容儀表,合格後方可上崗;
2、做好工作前的準備工作,檢查所使用操作工具是否齊全,工作車上物品是否整齊;
3、根據當天的工作分配情況,領取相應的房卡並記
4、熟知並正確使用客房各種清潔用具和清潔劑的使用方法;
5、清潔工作車、走廊、工作間衞生,使其保持乾淨整潔;
6、及時檢查房間的房態,為住客房間客人及時打掃衞生,更換洗漱用品及牀單、被罩;
7、得到客房中心報退房後,及時檢查退房房間的設施設備及客人的消費使用情況,準確的將信息回覆給前台,以保障客人離店手續的及時有效辦理;
8、及時瞭解自己負責區域內房間的狀況,發現房間設施設備損壞或房間物品有損壞,及時告知客房中心,報至工程部進行維修;
9、及時清理房間內客人使用的餐具,處理客人需送洗的衣物;
10、按照工作流程正確填寫工作表,如進出時間、補充的物品及相關事項;
11、嚴格遵守酒店各項規章制度,不做與工作無關的任何事宜。
酒店服務員崗位職責91)客人在進餐中反映菜餚不熟,服務員應怎樣處理?
反映菜餚不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產過程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很瞭解菜餚的風味特點。其處理的方法應該是:若菜餚確實火候不夠,餐廳服務員首先應向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,並向廚師反映,由其做出處理決定。更好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜餚重新上火加工,再上桌也是可以的,這應根據具體情況而定。假如是客人不很瞭解某種菜餚的風味特點,餐廳服務員也應該先向客人表示歉意,然後要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜餚是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時,語氣要婉轉客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意。
2)客人用餐時突然被食物噎住,服務員怎樣處理?
客人在用餐時由於高興、講話、吃得過快等原因,也可能發生被食物噎住的情況,一般的反應是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況,應該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務員站在客人後面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點,另一隻手握拳,迅速向上擠壓,振動客人肚子,為此反覆幾次,即可排除食物,然後送一杯水供客人喝下。
3)客人餐後要求服務人員代其保管食品時,服務員應怎樣處理?
有的客人在餐廳用餐後,將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管,遇以這種情況,餐廳的服務員可耐心向客人説明,食品為入口的飲食,為了防止意外,為了對客人的健康負責,餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人,餐廳服務員可主動為客人打包,請客人帶走。如是住店的客人,餐廳服務員在徵得客人同意後,可將剩餘食品整理好送到客人的房間。有時,客人要求臨時將食品放在餐廳裏暫存一段時間,餐廳服務員可請示後為客人代存,存前將客人的食品包好,寫好標籤,放在冰箱內,餐廳服務員之間要交接清楚,要有專人負責,待客人來取時及時交給客人。
4)客人在餐廳醉酒,服務員應怎樣處理?
客人醉酒後的表現各不相同,我們應該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時,應避免由於他們醉酒後的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重,已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作,餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間裏,請客人先醒醒酒,同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時,餐廳服務員應立即將污物清掃乾淨。此時,客人正處在不清醒狀態下,在態度和語言上我們不應該過多的計較,但要防止客人過強烈的舉動,要注意我們個人的人身安全,更好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重,餐廳服務員應該運用服務技巧,使其停止飲酒,請客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語,決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔,如不小心對待,會引起很煩。也有的客人醉酒後,藉機打架,打砸餐廳傢俱、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯繫,請求協助,儘快平息事態。要記下被損餐具、傢俱的數量,查清金額,事後要求肇事者照價賠償,決不姑息遷就。
5)客人用餐後要將餐具拿走,服務員應如何處理?
餐廳有些餐具很別緻新穎,出於好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時,應該首先了解客人要餐具的目的是什麼,對於要留作紀念的客人,服務員應該立刻向經理彙報,由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售,或者免費送給客人。如果客人是要使用,服務員應該婉轉地講明,從衞生角度餐具是不宜外帶的。
6)服務員為客人點菜時未聽清,上錯了菜應怎樣處理?
一旦出現這種情況時,服務員應該向客人道歉,表示自己的態度,然後可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不願意要,也不可以勉強客人,即撤下此菜,同時,應該讓客人點出客人要的菜餚,並馬上通知廚房快速做好客人要的菜餚。預防此情況發生的做法是客人點完菜後,服務員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯誤了。
7)客人在進餐中要求退菜時,服務員應怎樣處理?
客人要求退菜大致有幾種情況:一是説菜餚質量有問題。如:菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查,如確實如此,即是屬於企業自身的問題,服務員應無條件地退菜,並誠懇地向客人表示歉意。二是説沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯繫,如可能就先做,否則也應退菜。三是客人訂餐人數多,實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時,客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題,不應同意退菜,但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。
8)客人在進餐過程中突發急病怎樣處理?
客人在用餐過程中,因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因,突發急病時,餐廳服務員不要驚慌,應該根據客人的具體症狀,給予適當的護理,同時,要立即打電話,請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道,以備萬一。在急救車到之前,有條件的應將病人與其他用餐客人分離開,將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內,但要注意,如是心臟病、腦溢血之類的病症,千萬不要移動病人,否則後果只會更糟。再有,對於發病客人所用的菜餚食品要留樣保存,以備檢查。
9)客人在用餐中要求換菜,服務員應怎樣處理?
客人進餐中,無論是自點還是服務員安排的菜,要求換菜時,服務員先去廚房向廚師長反映,聽從廚師長的決定。一般情況是,若客人要改的菜還沒有烹製,即可改換,但如果菜已上火製做,就不好再改了,服務員在得到答案後要立即返回餐廳告訴客人,一定要客氣地向客人解釋清楚,而且菜要在短時間內送上餐枱。
10)客人要點菜單上沒有的菜餚時,服務員應怎樣做?
服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠製做此菜,當廚師長的答覆是肯定的,服務員還要問清楚該菜的價格,然後立即回覆客人,如果客人點的菜廚房不能做,如廚房暫時沒有原料或製作時間較長等原因,應向客人解釋清楚,請客人下次預訂,並請客人諒解。
11)發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?
服務員遇到這種情況要沉着,不要驚慌,我們應該這樣告訴自己,客人是忘記了。採取的方法是立即拿好帳單追上前去,當走到客人面前時,應該有禮貌地小聲把情況説明:“先生,對不起,由於剛才工作較忙,沒有及時把帳單送給您,這是您的帳單。”請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯後離去,服務員應請付款的客人到一邊然後將情況講明,以照顧客人的面子。服務員不得質問客人,不要高聲與客人討論此事,更不能得禮不讓人。
12)客人餐後要求服務人員代其保管酒品時,服務員應怎樣處理?
客人沒喝完的酒品,餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類,開瓶後不宜保存時間過長,假如客人用餐時沒有喝完,要求代為保管,餐廳服務員可為其服務,代為保管,當客人再次用餐時,馬上取出,請客人飲完。為客人保管的酒品,要掛上有客人姓名的牌,放在專用的冰箱裏,冰箱應有鎖,有專人負責。如果是高度烈性酒,放在酒櫃裏即可,但也要上鎖,並由專人負責。從安全角度講,一定要對客人負責,保證不出任何問題。
13)餐後結帳,客人反映帳單價格不對時,服務員應怎樣處理?
用餐客人在結束用餐時,對送上來的帳單認為不對,也是常有的事情。此時,餐廳服務員要做的件事就是耐心,千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法,你應該這樣想:消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚,假如換了你,你也會這樣做,在處理這種情況時,應該先向客人道歉,馬上把帳單拿回帳台重新核對。多數情況下,帳單不會有問題,因為在給客人送上帳單之前,必須將帳單核對清楚,如果你沒有做到這一步,説明你的'工作粗心大意,值得反思。在帳台重新核對後,將帳單重新送給客人,此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜餚、主食、飲料等,待客人認可後再收款,這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款後按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤,我們應該立即改正,並誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對,我們應該巧妙地掩飾過去,以免使客人難堪。
14)宴會臨時加人應怎樣處理?
對宴會臨時增加人數時,擺上相應的餐具用品,可以分散插入各桌,同時徵求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納,同樣徵求宴會組織者的意見,安排到附近適合的空宴會廳,無論哪種情況,需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單並製作。根據後實際人數計算總帳單。
15)餐廳服務員由於工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理?
作規程的情況下,有時會出現此種情況。處理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意,如是女客人,應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄髒的面積較大,應請客人到無人的包間,將髒衣服換下,立刻送洗,將店內準備的乾淨衣服暫請客人穿上,繼續用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回,送還給客人衣服時,服務員還應帶着經理的道歉信函,以求得客人諒解。
16)客人在進餐中損壞餐具,應怎樣處理?
客人損壞餐具大致有兩種情況,一種是無意的,一種是有意識的,所以應該首先弄清楚是屬於哪一種情況,對於無意損壞餐具的客人,首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰,詢問客人是否受傷,並立即將損壞的餐具撤離餐桌,為客人送上新的餐具,然後客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定,爭取客人的合作,在餐後結帳時一併付款;對有意損壞餐具的客人,應指出其錯誤的的同時,要求其照價賠償,與這樣的客人打交道,必須十分注意我們的態度和做法,必要時應請保安人員到場,以保證餐廳營業的正常進行。
17)客人訂了宴會,過了時間還未到服務員應怎樣處理?
一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達,他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到,服務員應該按照以下方法進行操作:
①服務員馬上應與預訂部門聯繫,根據客人的姓名或單位電話,設法與客人聯繫。
②如果聯繫不上,或者聯繫上客人因故取消,應馬上向經理彙報及時解決,並把冷菜和酒水退回。
③客人應按有關規定付賠償費。
18)客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?
客人用餐時,由於不慎將酒杯碰翻酒水流淌時,服務員應安慰客人,及時用幹餐巾將枱布上的酒水吸去,然後用乾淨的幹餐巾鋪墊在濕處,同時查看酒具有無破損,若已損壞,立即撤走,用托盤換上新酒具,無破損,將酒具扶起,擺好,重新斟好酒水。
19)客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?
餐廳服務員遇到此情況時,自己首先要鎮靜,不要慌,同時要安慰客人也不要驚慌,告訴客人更好不要來回走動,以免絆倒,對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品,同時提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是經常發生的停電現象,服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況,服務員應該向客人表示歉意,説明可能是某個地方出了毛病。與此同時,服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備,服務員應立即取來蠟燭照明用具,為客人照明,一般情況下,在停電期間,已經在餐廳的客人就要繼續為其服務,但服務員要注意觀察,特別留意用餐完畢沒有結帳的客人,防止跑單。在餐廳門口,要有迎賓員對新來的客人説明情況,請客人到別的餐廳去用餐。
20)宴會臨時減少用餐人數怎樣處理?
宴會如果臨時減人,服務員要根據具體情況而定,如果宴會的標準不高,減人的數量也不多,服務員就要與客人商量,更好不要減菜,因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高,減得人數多,服務員如果拒絕客人減菜的要求,容易引起客人的不滿,服務員應該請示經理,儘可能適當減量,滿足客人要求。
後希望餐飲服務員要多注意在平時的工作中學習,多站在顧客的角度去思考、用心的做好服務。
酒店服務員崗位職責101、保持儀容儀表乾淨整潔,
2、遇見客人或同事都要打招呼,必須使用禮貌用語。
3、及時完成額定的工作量。
4、服務員進客房打掃一定要求按照操作規定執行。
5、負責本樓層客房、樓道的衞生清潔及客房設備保養工作。
6、負責本樓層工作間、配電間的清理工作。
7、按酒店規定的客用物品配備標準配齊或補充所有客房物品。
8、檢查客房小酒吧,根據客人的實際消費補充各種飲料。
9、做好房態(無行李、外宿、請勿打擾、不需服務等)記錄,並填寫交接班記錄。
10、及時報告房間的維修情況。
11、完成上級領導安排的其他工作。
酒店服務員崗位職責11一、班前準備
1、按規定着裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準備接班;
2、認真參加班前會,做到對當天工作心中有數;
3、備好工作車,車上放每天準備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不髒不亂,保持車簾和抹布袋乾淨無破損。
二、上崗後的工作
1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理;
2、衞生工作要嚴格按操作規程進行,衞生工具要注意保養,不得混用;
3、認真執行茶具、潔具消毒制度,消毒後的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染;
4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品,必須移動時,要恢復原狀,清理後要注意鎖好門窗,確保賓客財務安全;
5、客房清掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;
6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是:
(1)敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態要端正,用中指輕敲房門三下,報名自己的身份“服務員”,敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見,重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之後,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發現客人在睡覺,就不用敲門通報,也不能進房,而是將房門輕輕關上,如發現已驚擾即道歉,退出房間,關好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務).
(2)拉:清掃房間時,必須先拉開窗簾,打開窗户,拉窗簾時要檢查窗簾是否有脱鈎或被損壞的現象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。
(3)倒:倒垃圾桶。倒垃圾桶時要注意垃圾桶內的有否客人丟的一些用品,稍加保留,客人退房後再丟棄,以便消除隱患,另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。
(4)撤:撤出用過的髒杯子,及時更換或刷洗,如果走客房間裏有餐具,通知餐飲部。撤牀單、被罩、枕套放入布草袋裏,並拿乾淨的放回房間,如有損壞布草及時送回庫房。
撤牀時應注意以下3點:
〈1〉如發現牀單等牀上用品被客人弄髒、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據規定進行索賠;
〈2〉在撒牀時要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手錶、耳環、戒指等小物品;
〈3〉撒下的牀單等物品不準仍在地上。
(5)做牀:要一客一消毒一更換然後根據做牀程序進行。具體程序如下:
〈1〉首先要將牀拉出,距牀頭板40釐米左右,這樣便於操作,並檢查牀是否損壞;
〈2〉檢查防滑墊上有無毛髮和污跡及時更換並整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在牀墊下套好;
〈3〉鋪牀單環節有甩單﹑定位;
〈4〉鋪牀時注意牀單平整,被子與枕頭擺放一致。
(6)擦塵;擦塵應準備兩塊抹布,一干一濕,乾的用來擦電器,濕的用來擦傢俱,另外準備兩個損廢乾淨枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行,順序是從上到下從裏到外,依次擦乾淨,做到不漏項,動作輕捷,擦一件傢俱設備就檢查一項。其順序是:
〈1〉先從門、門框擦起,擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦乾淨,並檢查門鎖是否有異常現象,而且裏外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體乾淨;
〈2〉踢腳板:擦塵擦到什麼部位,就要順手把踢腳板一塊擦過;
〈3〉衣櫃:衣櫃上端設一橫槓,擺放有兩個衣架;
〈4〉櫃子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衞生,但一定要小心細緻,不要把客人的衣物弄髒弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時拿回衞生間,如走客房,要把衣架杆、衣櫃、上下幾層衣架都要擦乾淨,並要檢查衣架是否齊全,有無損壞;
〈5〉電源控制閘板也要用乾布擦乾淨,並檢查插線板是否有鬆動或異常現象;
〈6〉行李架和寫字枱電視櫃前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點,要把行李架的四周都擦乾淨;
〈7〉寫字枱:住客房寫字枱,台上放有客人的文件、圖紙之類,擦時不要移動,把周圍的塵擦乾淨即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵後再放回原位,注意絕不允許服務員任意翻閲客人物品,如果是走客房,那就要把寫字枱由裏到外徹底擦乾淨,包括抽屜裏面,不管走客房還是住客房,在擦塵時,檢查補充的物品是否短缺。
〈8〉方凳:方凳置於寫字枱內側,以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳周圍擦乾淨,注意方凳有無鬆動現象。
〈9〉電視機:擦電視機要用幹抹布擦,如有客人要向客人説“對不起”,關掉電源,然後再擦,如有客人説“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前後,尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不乾淨,遙控器放在電視機旁邊顯眼處;
〈10〉窗台:擦窗台時要把裏邊、外邊的窗台擦乾淨,包括窗槽、護欄、紗窗,擦完後,把窗户關好,做到沒有布毛。
酒店服務員崗位職責121、服從領導聽指揮,做好綜合區域內的衞生工作及開餐前的準備工作。
2、按標準的服務程序,向客人提供優質服務,保持熱情,服務周到。
3、掌握餐廳所有菜品及酒水知識,便於向客人推薦介紹。
4、注重團隊配合,高效完成各項服務接待工作。
5、做好翻枱服務工作,有效拓展店面經營業績。
6、負責做好安全防範工作,節電節水工作。
7、收集顧客的建議意見,及時彙報給領班,以便改進提高。
8、主動做到送客服務,提醒客人帶好隨身物品。
9、掌握各項業務知識及服務技能,積極完成各種服務培訓工作。
酒店服務員崗位職責13一、工作職責
負責及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務,遵從上級指派之命令及工作,如有疑問應以“先完成後發問”的宗旨辦事。
二、工作內容
1.懂得管理階層設立的概念和服務標準,熟悉中餐服務程序及各類會議服務程
序;
2.服從分配到不同崗位及輪班工作;
3.保持良好的個人儀容及衞生,禮貌的語言及微笑接待每一個顧客;
4.按照實際營業需要,做好餐前、會前的各項準備工作和餐後收尾工作;
5.按照上級人員指示,負責定期對傢俬及座位擺設、衞生保潔、物品保養,隨
時保持餐廳環境衞生及物品,餐具擺放整齊;
6.熟悉當日廚房沽清,廚師特別介紹和急銷菜式,瞭解菜牌、酒水牌及價格以
便向顧客推銷菜式,並瞭解會議場地的接待情況,以便隨時回答客人的相關問題;
7.按照規格及顧客所訂菜式填寫菜單;
8.盛情款待及注意顧客的需求;
9.隨時保持餐枱的整潔,並確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐枱,菜品及飲
品上桌時必須配備相應物品,如干鍋配幹鍋架、鼎湯配備湯勺、刺身類食品配備芥末及生抽、菊花茶配備糖枸杞攪拌等;
10.及時將客人意見或投訴報告上級;
11.向顧客介紹會所其他服務設施;
12.做好送客服務,及時清理枱面並檢查是否有遺留物品;
13.負責餐廳所有器具、布草、酒水及雜項的替換補充及保管,收發乾淨及髒布
草到相應地點,負責定期財產盤存;
14.通過參加培訓,不斷提高服務素質;
15.與同事保持良好的合作關係,負責餐枱服務及傳菜工作,協助廚房擇菜工作;
16.勤雜工休假時,由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作;
17.須服從上述服務及職責範圍各條款外合理任務指令。
三、每日工作流程
1.上班前5分鐘簽到或打上班卡,整理好儀容儀表,配備必備物品;
2.參加班前例會,瞭解當日接待任務及工作分工;
3.負責將員工早餐之用餐場地準備及用餐後的歸位;負責員工用餐的接待服務(要
求餐點準時提供,提供乾淨用餐餐具、紙巾等,根據當日用餐人數適時適量添加食品,杜絕浪費)清理員工用餐餐枱衞生,將餐具桌椅擺放整齊,檢查開水器是否開啟,協助廚房擇菜;
4.維護餐廳各區域衞生,根據當日接待任務,檢查餐前準備工作是否到位;
5.落實用餐客人菜單、酒水品種及到位情況,知曉服務要求,並根據菜單、酒
水做好相應準備;
6.隨時保持餐枱的整潔,與同事配合,並確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐
台;
7.熱情周到的接待每桌用餐客人,與客户良好溝通,在服務過程中保持三輕(走
路輕,説話輕,操作輕),對客户有問必答,及時向客户介紹菜式及會所特色,在巡台過程中,及時關注顧客的需求並提供個性化服務,將有關問題報告給上司;
8.用餐結束後,提前準備好賬單,隨時準備與負責人核對賬目;檢查枱面布草及餐具是否有破損,根據情況記在帳上;
9.有關酒水必須與負責人核對後方可處理;
10.做好送客服務,及時檢查是否有客人遺留物品;
11.收台擺台,將餐具配備齊全,保潔衞生到位;
12.下班前檢查水電、門等是否關閉;
13.主管若無其他工作交代,可簽退或打卡下班。
酒店服務員崗位職責141.掌握所負責樓層的住客狀況,提供對客服務。
2.管理好樓層定額物品,嚴格控制客用品消耗,做好廢品回收。
3.負責對結帳房間的查房工作。
4.負責查收賓客洗衣、酒水的送回和補充工作。
5.負責樓層公共區域衞生的清潔工作和部分房間的清潔工作。
6.負責杯具的清潔與消毒工作。
7.負責髒布草的收集、更換與新布草的摺疊、擺放工作。
8.完成易耗品的每期盤點工作。
酒店服務員崗位職責15上線前的準備工作
1.按時集合,按照各班次規定時間集合,不得遲到;
2.記錄每日宣達事項,瞭解當天工作重點和注意事項;
3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應有的禮儀姿態;
4.隨身攜帶服務備品,隨身攜帶店筆、便籤本、打火機、啤酒開瓶器、店卡.
接待工作
1.交接大廳資產,交接大廳內外資產、當天待客房態信息及班次交接事項,以確保營運順暢;
2.標準的迎送語和規範的應對,塑造門店服務形象;
3.瞭解消費顧客的資料,掌握來店消費客人的資料,並及時回報;
4.安撫顧客,主動遞送雜誌和飲料,關心顧客;
5.大廳內外環境,清潔和維護大廳內外的環境;
6.告知顧客消費辦法和最新活動,詳細並全面介紹消費、環境和設備功能;
區域服務員工作
1.各項資產的交接,檢查各項資產是否正常、有無缺失;
2.包廂使用狀況的瞭解,複核包廂待客情況;
3.清點、補充消耗品,清點當日備存的消耗品並及時請領、補充;
4.環境維護,所屬區域的環境維護;
5.彙總各項缺失,將出現的缺損情況彙總至領班;
6.服務鈴處理,及時解決顧客的需求,不可延誤;
7.包廂消費人數的確認,時刻掌握包廂消費顧客的人數及其動向;
8.包廂巡迴工作,嚴格按照巡迴工作流程執行;
9.點餐,送餐工作,嚴格按照點餐及送餐標準流程執行;
10.協助顧客到超市選購,掌握顧客心理,合理推銷產品;
11.與顧客的應對,嚴格按照“標準顧客應對”與顧客應答;
12.服務動作要求,規範自身動作以提升服務品質;
13.買單服務,按照買單服務工作流程執行;
14.出清包廂,嚴格按照“出清包廂”規範流程;
15.其他協助工作,離崗報備、及時頂缺、配合營運;
16.工作交接,所在區域工作交接,主動填寫資產交接本;
17.隨時注意開源節流和個人習慣,節約各項成本,創造公司業績.
營運中的狀況
1.及時發現問題,並及時回報,發現隱患,及時回報,防微杜漸,避免問題嚴重化;
2.特殊顧客和相關單位的接待工作,及時回報並配合接待;
3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作並及時回報;
4.為維護公司形象和利益,敢於指出營運中存在的不良行為,創造良性的工作環境和氛圍.
營運及輔助
1.不遺餘力,協助培訓主管,教育新人,對新進員工要做好傳、幫、帶的工作;
2.積極推展門店活動,配合門店需要做好積極推動,起到模範作用;
3.配合區域管控工作,配合區域領班做好區域管理工作。
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