酒店服務禮儀(彙編15篇)

酒店服務禮儀1

與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特徵和標誌，除了建築上鮮明的個性化風格與設計以及內部功能的細節設計與裝飾佈置外，更重要的是酒店服務人員所呈現給顧客的一流的服務標準。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內品牌。

酒店總枱服務禮儀規範提升酒店形象

因此，國內酒店要想在內憂外患的情況下脱穎而出，就要重視對酒店服務員的綜合素質的培養。酒店總枱服務員的素質直接反映了該飯店、賓館、商場的服務質量和管理水平。因此在服務工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

用心思考，用心觀察，就能發現你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。

酒店總枱服務禮儀規範

酒店總枱客房預訂禮儀

客人與酒店的第一次直接接觸是在總枱接待處，因此總枱服務員要能夠明確客人的性質，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預訂工作的效率。

一般情況下，對於預訂客人，總枱服務員要事先為客人做好分房、定價，並準備好登記表；對於非預定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。

總枱服務員在服務客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態度接待客人，使客人感到賓至如歸。

酒店總枱入住登記禮儀

總枱服務員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續，保證總枱經營的高效率，使客人滿意。總枱服務員在進行客人入駐登記時，要注意儘量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。

酒店總枱服務員在辦理客人入住登記手續時要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。

酒店總枱退房禮儀

遇到客人退房，要温婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。酒店總枱服務員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。

酒店總枱結賬禮儀

總服務枱員工在客人登記入住時必須正確瞭解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態度要温柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡化手續，認真核實。

酒店總枱職業道德修養提升

酒店總枱組織紀律觀念

酒店業屬於勞動密集型行業，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質的員工按規範要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業道德的原則之一。

酒店總枱集體主義原則

酒店職業道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高於一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用於道德的各個領域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關係。

酒店總枱團隊協作精神

酒店服務是為客人提供一種包括吃、住、行、遊、娛、購等內容的綜合性服務。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。

酒店總枱愛護公物品德

酒店總枱在服務工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真瞭解各種設備物品的特徵和使用注意事項，通過耐心、細緻、精心的操作保持酒店公共財產的先進性、完善性和整潔性；同時應養成勤儉節約的良好習慣。

良好的酒店形象和優質的酒店產品及服務是塑造酒店品牌的關鍵，而這一切，都需要依託優秀的酒店服務人員的努力，在酒店的營銷、服務以及內部管理中發揮出個人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應有的貢獻。

酒店服務禮儀2

1、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

2、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

3、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

4、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

5、道謝

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店服務禮儀3

酒店餐飲部服務禮儀

1.所有餐飲部員工應該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。

2.儘量稱呼客人姓名尊稱。

3.與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區域，不左顧右盼，用心聆聽，並做到語氣温和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱“先生”“太太”“小姐”等。

4.回答客人的問題是不能用“OK”，應説“是的，先生/小姐”或“當然可以，先生/小姐”。

5.與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。

6.要隨時遵循以下原則：女士優先，長者先於幼者，除非特殊情況。

7.接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務。”應在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那麼拿起電話後一定要先説：“對不起，讓您久等了，先生/小姐。”

8.接受客人預訂時一定要説：“感謝您光臨****。”並且要保證在客人之後放下電話。

9.任何時候都不允許打私人電話。

10.在餐廳或其他任何公共區域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態，不能背對客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。

11.與客人相遇必須提前三步以左側讓路並主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語“謝謝光臨”等。

12.對待客人要一視同仁。態度和藹，語言親切。

13.尊敬上司，見面主動問好，員工之間上班見面互相問好，互相關心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損於員工團結的事，不説任何有損於員工團結的話。

14.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。

15.背靠牆站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應把筆放在制服的內兜，而不應插在外兜或夾克口袋裏;不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，並要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內衣、修指甲、蹺二郎腿等等。

16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區域內出現，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。

酒店餐飲部服務注意事項：

1.善於觀察分清誰是主人。

2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時，便於我們查閲。

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並説：“**先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤託到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。

6.落巾，脱筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脱筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐枱上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

12.巡台。如發現煙盅裏有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下台面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹説：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開説：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零後，同樣要説謝謝。拉椅送客，説“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新佈置環境，恢復原樣。

酒店服務禮儀4

上週末參加行裏組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習後，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加註意。 這次的培訓可以説是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對於服務客户時應抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對於生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎麼會注意到自己的儀表，怎麼會有微笑的心情，一個連對客户提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎麼會笑的出來呢？所以我們要綻放出發自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑着接待每一位或善或兇的客户，微笑着迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發自內心的氣質的美。讓人相信、信賴。 同時也很感謝這次專業的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經驗，兩天下來和同事們學到很多，也互相學習到很多，取長補短共同進步。

在今後的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態度去服務客户，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。

酒店服務禮儀5

外賓入住酒店賓館服務方面的要求主要有以下各個方面：服務設施舒適完善，服務用品規範齊全。設施設備要符合企業等級規格，形成優良服務能力，舒適完善，始終處於完好技術狀態，其完好率要趨於100%，服務用品要齊全規範，用品配備要成龍配套。規格、質量、等級、質地要統一，形成定額配備，定量供應。

服務態度主動熱情，服務操作耐心細緻。要充分發揮主觀能動作用，對客人具有熱烈和真摯的感情；要牢固樹立全心全意為客人服務的思想，堅持“賓客至上，服務第一”的經營宗旨，主動迎接，主動問好，主動介紹服務項目，主動做好各項服務工作，主動徵求客人意見，主動改進服務工作和主動告別客人，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細緻、通情達理。

儀容儀表端莊大方，服務語言禮貌周全。服務人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、着裝統一、髮型大方、精神飽滿，服務語言要體現服務人員具有良好的思想文化修養，做到説話熱情、禮貌簡明、周全得體，正確運用語音語調，正確運用迎送語言、稱呼語言、交談語言、應答語言和告別語言。

服務技能熟練準確，行為舉止文雅規範。要加強培養和訓練，使服務人員掌握服務標準、服務程序、規章制度、操作規程，能夠熟練準確地運用各種操作技能，如交通服務的迎送技能；導遊服務的講解藝術；飯店服務的預訂技術，分房技術；飲食服務的開單技巧；商品銷售服務的推銷技術等等。行為舉止要形成規範，坐立行説要講究姿勢。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，説話講究語言藝術。面部表情要自然、大方，和顏悦色，面帶微笑，眼神運用要準確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運用要得當，不可亂用。要配合服務語言和麪部表情。這些要求要熟練掌握，靈活運用，形成規範，體現在服務的全過程中。

服務環境清潔衞生，服務場所安全方便。清潔衞生和安全方便既是服務質量的重要內容又是客人的基本要求。為此，服務必須制定衞生標準、操作規程，做好衞生檢查工作，確保服務場所和所提供的產品清潔衞生，與此同時，要切實保證客人安全，服務場所的各種設備、交通工具、服務用品、安全設施、防火通道等都必須確保安全，公務接待是項政治性很強的工作，始終都要把安全放在第一位。

酒店服務禮儀6

搞好衞生

餐廳作為人們進餐的地方，對未上的要求尤為嚴格。因此，餐廳服務人員每天應提早上崗，保證有充足的時間做衞生工作：清掃地面、擦拭門窗玻璃、桌子椅子保持整齊等，做到整個環境清潔整齊。

服務人員要搞好個人衞生。按照餐廳統一標準穿着打扮，做到精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。

擺台

擺台就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務中要求比較高的一項工作。包括鋪枱布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化枱面等。 隆重的宴會，餐桌要鋪設花草。在大圓台的正中或在轉盤的周圍，用細枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、枱布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會的氣氛。

瞭解相關情況

營業前要了解當天飯菜供應品種。如主副料的變化，時令品種的增減，主食與酒水的價格等，要做到心中有數，對當天的工作要有一個大概的估計。

餐廳服務禮儀培訓

領枱服務禮儀

領枱服務人員包括門衞服務人員和引領服務人員。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約過、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

值台服務禮儀

值台服務禮儀包括開菜、點菜、斟酒倒菜、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。

客人如預先沒有定菜，值台服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。

快開席時，值台服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值台服務員應為客人斟上第一杯酒。

走菜服務禮儀

走菜主要指端菜、上菜、撤換餐具。

上菜，一般在十分鐘內把放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。

端菜，一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。

撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。

賬台服務禮儀

主要包括收款、結帳、轉帳時的禮儀。

結帳，當把客人用餐的細目送到收款台後，帳台服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。

結帳時如客人轉帳，一定請客人填定賬號並簽字。賬台服務人員一般正坐在賬台內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

廚台服務禮儀

上崗前首先要整理工作環境衞生和個人衞生。廚台衞生主要包括：廚台、砧板、刀、地面和牆壁衞生。

廚台要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，繫上圍裙，工作服一定清潔。

酒店服務禮儀7

1、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

2、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識”

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾説過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

(1)微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

(2)經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

(4)着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

酒店服務禮儀8

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。有關酒店前台服務禮儀，歡迎大家一起來借鑑一下！

服務禮儀

a 按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b 佩帶胸卡，位置規範。

c 頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

d 不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡粧。

e 崗位有人。

f 站姿端正，精神狀態良好。

g 接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

h 身體語言符合規範。

酒店周邊信息

熟悉瞭解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

酒店推出優惠措施的內容

a）熟悉會員卡的優惠措施

b）節假日酒店推出的活動

商務中心各類服務項目的收費標準

a複印、 b傳真、 c打字、 d打印

其他信息

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括牀上用品、衞生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前台所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前台專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、台胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兑換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總枱服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總枱服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總枱使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時的必備設備，總枱員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總枱員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

前台接待員基本儀容儀表禮儀

頭髮

男：頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

酒店服務禮儀9

　一、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

二、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾説過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節是酒店服務的品質，酒店業始終堅持不變的信仰就是用細節的'服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，真正做到用心服務、賓客賞識。

　　服務禮儀培訓總結

服務是每個行業越來越關注的話題，應該説我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常説對我們説三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人説“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎麼努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼説什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

做為一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客户的來電，耐心的解答客户的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客户，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客户留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

酒店服務禮儀10

員工儀表

員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

(1)頭髮

勤洗髮，理髮;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

(2)髮型

前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

(3)髮飾

髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

(4)面容

臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡粧(淡雅自然)，不濃粧豔抹，口齒無異味。

(5)身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

(6)裝飾物

不能佩戴首飾(項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾)，只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。

(7)着裝

着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脱線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子捲起;衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。

(8)內衣

內衣不能外露，保持莊重。

(9)手部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

(10)鞋襪

着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衞生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

基本禮儀

1

站立

(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立時，腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳後跟要靠緊。

(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8釐米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

(16)站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理)。

(18)坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

(21)兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。

(22)雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

(24)談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

(25)起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

(27)不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響;

(29)從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座後先採用基本站姿，站好再走;

(30)他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身;

(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(32)以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子儘量不伸到外面去);

(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脱鞋襪;

(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

(39)手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

(42)在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，

(44)低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，

(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;

(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上

(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

3、走姿

(51)行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動(擺動幅度為35釐米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊;

(54)相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過;

(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，説聲：“對不起”方可離開，

(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。説聲對不起;

(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側;

(58)3人同行時，中間為上賓;

(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

(62)最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米;

(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡;

(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手;

(65)後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

(66)兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;

(67)三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(68)以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨後。

4、蹲姿

(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

(70)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;

(73)不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員;

(74)不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許;

(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;

(76)不要蹲在椅子上;

(77)不能距人過近，保持一定距離。

　　微笑禮儀

(78)微笑要親切自然，不做作，

(79)嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙為止，

(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

(81)回答客人問題也要面帶微笑。

稱呼禮儀

(82)一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;

(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;

(84)姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。

致意禮儀

1

點頭禮

(83)用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

(84)路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

2、注目禮

(85)自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。

(86)不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;

(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;

(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮

(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

(91)酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。

(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

(93)女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然説一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

4、握手禮

標準的握手方式是：

(94)握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，

(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下襬動二三秒為宜，

(96)握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

握手的基本規則

(97)上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

(99)若男女初次見面，女方可以

(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

(99)若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;

(100)若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎，男主人也可對賓先伸手錶示歡迎;

(101)若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，

(102)在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

(103)多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

(104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

(105)在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。

5、合十禮

(106)朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

(107)晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

應答禮節

(110)和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;

(111)其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應説：“對不起，請您再説一遍。”

(112)簡短的回答客人問題，講話時，語氣温和，音量適中，不要搶話，讓對方把話説完，

(113)回答對方問話，一定要實事求是，知道多少説多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。

(114)禁止説否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

注意

(115)態度誠懇，開誠佈公，不能自以為是，高人一等;

(116)言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閲書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，

(117)在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看着對方;

(118)儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;

(119)不應隨便議論長者、名人的私生活;

(120)輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。

迎送禮儀

(121)當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，並致以恰當的問候語，

(122)當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，並致以恰當的道別語，

(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

遞送物品規範

(124)遞送筆給客人時，並將筆尖朝向自己，

(125)遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要採用右手，

(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。

(127)遞送尖物如刀應刃內向。

　操作禮節

　1、注意事項

(128)不準大聲喧譁、聚堆閒聊;

(129)進房後不準關門，離開時必須關門

(130)不準翻閲客人書刊、雜誌、信件;

(131)不準動用客人物品;

(132)不準吃客人的食品;

(133)不講有損酒店形象的語言;

(134)不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

(135)嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

(136)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避;

(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。

(138)在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;

(139)服務員在工作時，應保持室內安靜，説話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調。

(140)走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。(這就是我們酒店行業在所説的“三輕”);

(141)對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，

(142)聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。

(143)對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

(144)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理;

(145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

(146)也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

2

陪同引導

(147)本人所處方位。若雙方並排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

(148)協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

(149)及時關照提醒。

(150)採用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答覆其提問時，頭部和上身應轉向對方。

3

攙扶幫助

(151)在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。

(152)在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情願、留意速度、略事休息。

4

與客人對面相遇

(153)放慢步伐。

離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且説：“您好!”，“您早”

(154)行鞠躬禮。

應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

示意規範

(156)右手四指併攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

>>>>介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：

(157)先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

(158)在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然後就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

名片禮儀

1

遞名片

(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋裏，一到時機就雙手遞上。

(160)遞名片時應用誠摯的語調説得：“這是我的名片，以後多聯繫”、“這是我的名片，以後請多關照”。

(161)倘若一次同許多人交換名片，並且都是初交，那麼最好依照座次來交換;

(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果願意的話，一定會送給你，“如果沒有什麼不便，能否請您留一張名片給我?”

2

接名片

(163)對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閲讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。

(164)有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感歎地説道：“哦，荊都大酒店的財務部經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。

(165)接過名片後應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那麼跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然後招呼對方，並把名片慎重地放入上衣口袋，

(166)名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。

(167)交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。

(168)已接受對方名片，然後到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。

(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。

(170)日本人交換名片時，忌諱從屁股後兜裏掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

乘車禮儀

(171)吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為後排右座，後排左座;

(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身後的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左。

1

由專職司機駕駛

(173)由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座。

2

車主親自駕駛

(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;後排右邊、後排左邊、後排中間。

(175)副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。

3

主人親自駕車

(176)若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;

(177)尊者先上車，最後下車;卑者最後登車，最先下車。

(178)上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;

(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

敬煙禮儀

(181)煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。

(182)換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一隻清潔的煙缸蓋住髒煙缸，把清潔的煙缸和髒煙缸都拿走，取掉髒煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;

(183)用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅後再重新打一次。

化粧禮儀

(184)化粧、補粧與使用梳子梳理頭髮一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置於上衣口袋之中，保持它的清潔與衞生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭髮或用其他物品替代;

(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑑，

(186)使用擦鞋器擦鞋應迴避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

着裝禮儀

(187)穿着西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標誌，坐着的時候，可解開衣釦(防走樣)，站起來之後，尤其面對他人之時，衣服要扣上;

扣法

(188)單排兩粒，只繫上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，繫上邊兩粒或單系中間;

(189)單排穿西裝背心最下邊一般不繫，雙排式西裝穿背心一律都扣。

(190)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件;

(191)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;

(192)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規範，在辦公室可以暫時脱下;

(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1釐米;

(194)未打領帶領釦通常不繫，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好後領帶尖蓋住皮帶扣，並不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處於外人視野之內;

(195)“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多於三種顏色;

(196)牛皮鞋與西服最般配;

(197)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);

(198) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪;

(199)在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，(室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短於裙襬邊，穿套裙時不能穿布鞋;

(200)穿短袖衫下襬不塞褲內，長褲不要捲起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

酒店服務禮儀11

員工儀容儀表：

1.員工的穿着打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工着裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除着裝整齊外，頭髮一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗乾淨，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡粧，不要濃粧豔抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏，在服務中要做到三輕“走路輕，説話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規範禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯後茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規範禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，諮客應主動上前，熱情地徵詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並説道：“**先生，這是我們的菜牌。”然後詢問客人：“您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助諮客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，説：“先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向諮客瞭解客人尊姓。

注意事項：

1.善於觀察分清誰是主人。

2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時，便於我們查閲。”

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並説：“**先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤託到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。

6.落巾，脱筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脱筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐枱上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

12.巡台。如發現煙盅裏有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下台面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。（巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹説：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開説：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零後，同樣要説謝謝。拉椅送客，説“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新佈置環境，恢復原樣。

常用禮貌用語七字訣：

與人相見説“您好” ;問人姓氏説“貴姓” ;仰慕已久説“久仰” ;

長期未見説“久違” 求人幫助説“勞駕” ;向人詢問説“請問” ;

請人協助説“費心” ; 請人解答説“請教” 求人辦事説“拜託” ;

麻煩別人説“打擾” ; 求人指點説“賜教” ; 得人幫助説“謝謝”

祝人健康説“保重” ;向人祝賀説“恭喜” ;老人年齡説“高壽” ;

身體不適説“欠安” 看望別人説“拜訪” ;請人接受説“笑納” ;

歡迎購買説“惠顧” ; 希望照顧説“關照” 贊人見解説“高見” ;

歸還物品説“奉還” ; 請人赴約説“賞光” ; 自己住家説“寒舍”

需要考慮説“斟酌” ;無法滿足説“抱歉” ; 請人諒解就“包涵” ;

言行不妥説“對不起” 慰問他人説“辛苦” ;迎接客人説“歡迎” ;

賓客來到説“光臨” ; 等候別人説“恭候” 沒能迎接説“失迎” ;

客人入座説“請坐” ; 陪伴朋友説“奉陪” ; 臨分別時説“再見”

中途先走説“失陪” ;請人勿送説“留步” ;送人遠行説“平安

酒店服務禮儀12

1、尊重的原則

孔子説：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

酒店服務禮儀13

酒店接待服務流程

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理粧容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

2、進行交接班，認真閲讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班後，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然後根據當天預訂情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前台工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，並做好登記

8、與銷售人員密切聯繫，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，儘量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇於承擔，對於客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脱節，造成損失

10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時補充前台工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至房間

7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄並交待下一班同事

8、隨時掌握當日客房銷售情況，瞭解預訂客人未到店的原因，並做好記錄

9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況

夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，瞭解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，

是否與電腦相同，準確無誤

5、製作當天營業收入報表

6、檢查前台當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以後入住客人的房價，並提醒客人退房時間為當天中午的12點

10、晚上休息後打掃前台衞生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準確無誤進行交接班

酒店前台接待的工作內容

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位；

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；

4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；

5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，儘可能滿足客人的合理需求；

6、為客人辦理換房、加牀續住等手續；

7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡；

8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單；

9、保持前台清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，並報告前台領班；

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

11、按規定登記、錄入和發送境外客人户籍資料；

12、認真細緻做好交接班工作，保證工作的延續性；

13、協助前台收銀員為客人做好結帳工作；

14、完成經理交辦的其他工作任務。

酒店前台接待常見問題

一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名；

2、與客人、保安員一起到現場，瞭解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

3、記錄詳情，並承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入；

4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

二、客人報房內電話掛不出，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號；

2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

3、向客人解釋原因，請客人諒解，並請客人給予配合；

4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎麼辦？

1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看；

2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中；

3、對於仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚後再結；

4、對於有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。

酒店服務禮儀14

【教材分析、酒店業發展現狀分析導入】

酒店行業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會發展和人民生活中發揮着重要作用，被視為一枝獨秀。同時它也是所有行業中最具吸引力的行業之一。 近幾年，我國酒店業迅猛發展，並呈現出高速增長、繁榮興旺的態勢。

20xx年我國酒店市場運作基本平穩，酒店業繼續成長壯大，連續18年保持兩位數的高速增長。至20xx年我國星級酒店已近15000家，全年酒店業零售額達到15404億元，佔社會消費品零售總額的14.2%，人均消費1158.5元，酒店消費繼續成為推動經濟增長的重要力量。20xx年，我國酒店業零售額已達20000億元。

20xx年起，在擴大內需的大環境下，商務部提出在擴大內需、拉動消費方面，將大力發展酒店旅遊業。目前中國酒店企業已經十分注重品牌的塑造和規模的擴大。通過連鎖經營和特許經營等多種方式，中國酒店業正蓬勃發展。

中國酒店協會預測：到20xx年，我國酒店業消費額將達7萬億元。可以説，酒店行業是中國資本市場最具投資價值的行業之一。

酒店業是一個永遠充滿魅力、前景廣闊的行業，投身酒店將大有作為！

【告知目的】

能力目標：準確進行角色定位，樹立良好的職業心態和職業意識

知識目標：瞭解酒店服務禮儀這門課程體系結構

理解禮儀的定義、原則和作用

掌握酒店服務禮儀的定義、內容及在酒店經營中的作用

【課程新授——重點講解】

§1-1 什麼是禮儀

案例導入：

P7《酒店服務無小事》學生閲讀案例，談談自己對禮儀的認識

引出禮儀的重要意義。進而闡釋禮儀的含義。

看視頻《開宗明義説中華傳統禮儀》

指導學生談談他們對禮儀的認識。

一、禮儀的由來

1、解字：. 禮節和儀式。這是傳統的解釋，“禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指個人性的, 如鞠躬，欠身等，就是禮節；“儀”，則多指集體性的，像開幕式，閲兵式等，就是儀式。

2、説源：有一種觀點認為，禮儀起源於祭祀。東漢許慎的《説文解字》對“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也從示從豊豊亦聲”。意思是實踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福。“禮”字是會意字，“示”指神從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關。古時祭祀活動不是隨意地進行的，它是嚴格地按照一定的程序，一定的方式進行的。郭沫若在《十批判書》中指出：“禮之起，起於祀神，其後擴展而為人，更其後而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制。”這裏講到了禮儀的起源，以及禮儀的發展過程。

二、當今禮儀的重要性

1、《金正昆講禮儀》-1視頻播放

2、學生講自己對禮儀的理解及重要性的認識

§1-2 酒店服務禮儀

一、酒店服務禮儀的定義

定義和宗旨

二、酒店服務禮儀的原則

1、尊敬原則

自尊：端正自己對酒店業的認識，對服務業的認識

尊敬人：客人中心理念

2、遵守原則：遵守酒店服務禮儀規範

3、真誠原則

4、適度原則

5、寬容原則

6、平等原則

三、酒店服務禮儀的內容

四、酒店服務禮儀的作

1、是酒店競爭的需要

2、文明有禮是酒店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度

3、服務禮儀是提高服務質量的保證

4、是評價酒店水平的標準之一

五、學習酒店服務禮儀的方法

1、聯繫實際

2、重複踐行

3、自我監督

4、多頭並進

六、學習酒店服務禮儀的意義

1、加強職業素養，提高自身修養

2、美化自身，美化服務過程

3、促進社會交往，改善賓客關係

4、淨化社會風氣，推動文明建設

【能力拓展 】

討論思考：酒店服務禮儀存在的重要意義

【課後作業】

課後能力訓練

【後記】

本節課主要講述了禮儀及酒店服務禮儀的基礎知識，讓學生體會到了酒店服務的重要性本次課要求學生深入正確的理解，為以後的學習奠定基礎。

酒店服務禮儀15

酒店保安禮儀培訓的目的在於使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現出優質的保安服務。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規範，為個人也是酒店塑造良好的形象。

酒店保安服務意識培訓

酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防範工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。

一、愛心

愛心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一個愛心，為客户提供優質的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客着想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。

二、熱心

保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。

三、細心

為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節都考慮到。安全管理無小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。

四、放心

我們為客户提供的安全防範服務達到了要求，真正為客户創造了一個安全和諧的工作環境，客户才能對我們的工作放心。讓客户放心，是我們保安工作的終極目標。

酒店保安禮儀培訓

一、儀容儀表培訓

保安作為一項特殊行業，它既不同於軍隊又區別與警察職業。具有自己的一套獨立的管理體系。

着裝--穿着要合體，衣領、袖口要保持乾淨；不要將袖口和褲腿捲起來，襯衣下襬不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。

髮型--不許留過耳長髮,一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環、項鍊、戒指等飾物，女隊員不得描眉、塗口紅、擦胭脂、染指甲。

配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多餘配飾及前衞裝扮。

二、儀態禮儀培訓

行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜裏.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.

坐姿--上身挺直、兩肩放鬆、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放於膝蓋上.

站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背後交叉。

酒店保安服務要求 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善於分析 以禮相待、文明值勤 注重個人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚，並介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時，協助疏通車道並找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的羣眾。客人離店時亦同，並提前調好車輛到門前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬於客人的行李才放行，並幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，儘快疏散賓客。 對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名後交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。

酒店保安佩戴物品及要求

一、警棍佩帶

保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶後側 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍 不得手持警棍或用警棍指着客人講話 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何藉口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價賠償 交接班時要檢查清楚後再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償

二、對講機

持機人不得將對講機轉借人或將天線拆下來使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查後交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長 呼叫對方時先報崗位再呼對方並在最後講“收到請回話” 收接方回話後呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號後應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話時應使用規範禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關事情

保安禮儀是保安文明行為的道德規範與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。