酒店服務禮儀通用15篇

酒店服務禮儀1

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。有關酒店前台服務禮儀，歡迎大家一起來借鑑一下！

服務禮儀

a 按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b 佩帶胸卡，位置規範。

c 頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

d 不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡粧。

e 崗位有人。

f 站姿端正，精神狀態良好。

g 接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

h 身體語言符合規範。

酒店周邊信息

熟悉瞭解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

酒店推出優惠措施的內容

a）熟悉會員卡的優惠措施

b）節假日酒店推出的活動

商務中心各類服務項目的收費標準

a複印、 b傳真、 c打字、 d打印

其他信息

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括牀上用品、衞生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前台所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前台專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、台胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兑換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總枱服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總枱服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總枱使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時的必備設備，總枱員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總枱員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

前台接待員基本儀容儀表禮儀

頭髮

男：頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

酒店服務禮儀2

1、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

2、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

3、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

4、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

5、道謝

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店服務禮儀3

員工儀表

員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

(1)頭髮

勤洗髮，理髮;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

(2)髮型

前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

(3)髮飾

髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

(4)面容

臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡粧(淡雅自然)，不濃粧豔抹，口齒無異味。

(5)身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

(6)裝飾物

不能佩戴首飾(項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾)，只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。

(7)着裝

着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脱線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子捲起;衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。

(8)內衣

內衣不能外露，保持莊重。

(9)手部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

(10)鞋襪

着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衞生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

基本禮儀

1

站立

(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立時，腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳後跟要靠緊。

(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8釐米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

(16)站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理)。

(18)坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

(21)兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。

(22)雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

(24)談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

(25)起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

(27)不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響;

(29)從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座後先採用基本站姿，站好再走;

(30)他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身;

(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(32)以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子儘量不伸到外面去);

(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脱鞋襪;

(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

(39)手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

(42)在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，

(44)低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，

(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;

(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上

(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

3、走姿

(51)行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動(擺動幅度為35釐米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊;

(54)相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過;

(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，説聲：“對不起”方可離開，

(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。説聲對不起;

(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側;

(58)3人同行時，中間為上賓;

(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

(62)最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米;

(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡;

(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手;

(65)後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

(66)兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;

(67)三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(68)以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨後。

4、蹲姿

(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

(70)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;

(73)不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員;

(74)不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許;

(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;

(76)不要蹲在椅子上;

(77)不能距人過近，保持一定距離。

　　微笑禮儀

(78)微笑要親切自然，不做作，

(79)嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙為止，

(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

(81)回答客人問題也要面帶微笑。

稱呼禮儀

(82)一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;

(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;

(84)姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。

致意禮儀

1

點頭禮

(83)用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

(84)路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

2、注目禮

(85)自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。

(86)不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;

(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;

(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮

(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

(91)酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。

(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

(93)女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然説一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

4、握手禮

標準的握手方式是：

(94)握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，

(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下襬動二三秒為宜，

(96)握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

握手的基本規則

(97)上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

(99)若男女初次見面，女方可以

(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

(99)若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;

(100)若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎，男主人也可對賓先伸手錶示歡迎;

(101)若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，

(102)在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

(103)多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

(104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

(105)在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。

5、合十禮

(106)朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

(107)晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

應答禮節

(110)和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;

(111)其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應説：“對不起，請您再説一遍。”

(112)簡短的回答客人問題，講話時，語氣温和，音量適中，不要搶話，讓對方把話説完，

(113)回答對方問話，一定要實事求是，知道多少説多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。

(114)禁止説否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

注意

(115)態度誠懇，開誠佈公，不能自以為是，高人一等;

(116)言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閲書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，

(117)在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看着對方;

(118)儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;

(119)不應隨便議論長者、名人的私生活;

(120)輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。

迎送禮儀

(121)當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，並致以恰當的問候語，

(122)當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，並致以恰當的道別語，

(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

遞送物品規範

(124)遞送筆給客人時，並將筆尖朝向自己，

(125)遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要採用右手，

(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。

(127)遞送尖物如刀應刃內向。

　操作禮節

　1、注意事項

(128)不準大聲喧譁、聚堆閒聊;

(129)進房後不準關門，離開時必須關門

(130)不準翻閲客人書刊、雜誌、信件;

(131)不準動用客人物品;

(132)不準吃客人的食品;

(133)不講有損酒店形象的語言;

(134)不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

(135)嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

(136)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避;

(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。

(138)在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;

(139)服務員在工作時，應保持室內安靜，説話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調。

(140)走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。(這就是我們酒店行業在所説的“三輕”);

(141)對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，

(142)聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。

(143)對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

(144)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理;

(145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

(146)也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

2

陪同引導

(147)本人所處方位。若雙方並排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

(148)協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

(149)及時關照提醒。

(150)採用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答覆其提問時，頭部和上身應轉向對方。

3

攙扶幫助

(151)在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。

(152)在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情願、留意速度、略事休息。

4

與客人對面相遇

(153)放慢步伐。

離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且説：“您好!”，“您早”

(154)行鞠躬禮。

應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

示意規範

(156)右手四指併攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

>>>>介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：

(157)先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

(158)在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然後就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

名片禮儀

1

遞名片

(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋裏，一到時機就雙手遞上。

(160)遞名片時應用誠摯的語調説得：“這是我的名片，以後多聯繫”、“這是我的名片，以後請多關照”。

(161)倘若一次同許多人交換名片，並且都是初交，那麼最好依照座次來交換;

(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果願意的話，一定會送給你，“如果沒有什麼不便，能否請您留一張名片給我?”

2

接名片

(163)對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閲讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。

(164)有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感歎地説道：“哦，荊都大酒店的財務部經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。

(165)接過名片後應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那麼跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然後招呼對方，並把名片慎重地放入上衣口袋，

(166)名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。

(167)交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。

(168)已接受對方名片，然後到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。

(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。

(170)日本人交換名片時，忌諱從屁股後兜裏掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

乘車禮儀

(171)吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為後排右座，後排左座;

(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身後的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左。

1

由專職司機駕駛

(173)由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座。

2

車主親自駕駛

(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;後排右邊、後排左邊、後排中間。

(175)副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。

3

主人親自駕車

(176)若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;

(177)尊者先上車，最後下車;卑者最後登車，最先下車。

(178)上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;

(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

敬煙禮儀

(181)煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。

(182)換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一隻清潔的煙缸蓋住髒煙缸，把清潔的煙缸和髒煙缸都拿走，取掉髒煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;

(183)用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅後再重新打一次。

化粧禮儀

(184)化粧、補粧與使用梳子梳理頭髮一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置於上衣口袋之中，保持它的清潔與衞生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭髮或用其他物品替代;

(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑑，

(186)使用擦鞋器擦鞋應迴避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

着裝禮儀

(187)穿着西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標誌，坐着的時候，可解開衣釦(防走樣)，站起來之後，尤其面對他人之時，衣服要扣上;

扣法

(188)單排兩粒，只繫上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，繫上邊兩粒或單系中間;

(189)單排穿西裝背心最下邊一般不繫，雙排式西裝穿背心一律都扣。

(190)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件;

(191)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;

(192)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規範，在辦公室可以暫時脱下;

(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1釐米;

(194)未打領帶領釦通常不繫，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好後領帶尖蓋住皮帶扣，並不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處於外人視野之內;

(195)“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多於三種顏色;

(196)牛皮鞋與西服最般配;

(197)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);

(198) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪;

(199)在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，(室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短於裙襬邊，穿套裙時不能穿布鞋;

(200)穿短袖衫下襬不塞褲內，長褲不要捲起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

酒店服務禮儀4

　　一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然後引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意後再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

2、引導客人走入房間。客人下電梯後，服務員走到客人的左前方一步左右(為什麼是一步左右)引導客人，不可並行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現進房。服務員進入房間後(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什麼服務(主動推銷茶水或飲料)。

在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據離房規定的動作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關門。回到樓層服務枱或工作後，填寫好值班記錄。

　　二、如何打掃客房

1、客房服務員在清理客房的時候，儘量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

2、務必須養成隨時檢查那些客人未作交待、不急於處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時就必須聯想到房間裏面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，並清理乾淨桌几，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

3、遇有應續辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脱節遺漏。

4、整理房間必須打開房門，並儘量可能於顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內。

5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對於客房尤須全面徹底整潔妥善佈置 。

6、如何進行自我安全防護

客房服務員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在牀上；儘量找藉口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班後不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要儘量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

酒店服務禮儀5

酒店服務禮儀——前台禮儀

一、酒店前台電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前台接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。

酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡粧，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領枱

領枱服務人員包括：門衞禮儀服務人員和引領服務人員。領枱服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

三、值台

值台人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到客人面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值台服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚台值班，一份送給帳台買單。

快開席時，值台服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值台服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上台，二十分鐘內把熱菜送上台。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝着主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶着托盤。

(3)撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩淨，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，並表示歉意。

五、帳台

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款台後，帳台服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在客人用畢主餐飲茶時，由值台服務員用托盤將帳單送到客人面前，並且應站到負責買單客人的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳台，並把找回的餘款送到買單客人面前，敍説清楚。

六、廚台

上崗前首先要整理工作環境衞生和個人衞生。廚台衞生主要包括：廚台、砧板、刀、地面和牆壁衞生。廚台要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，繫上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衞生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號並簽字。賬台服務人員一般正坐在賬台內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務禮儀——儀態禮儀

一、站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李台時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李台上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人後方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店服務禮儀——酒店職業用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝

(2)注意説話時的舉止：

與賓客説話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意説話時的語氣、語調和語速。

(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5、禮貌服務用語：

(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來;

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4)徵詢語：請問您有什麼事情?我能為您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來;

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務禮儀——其他注意事項

1、究個人衞生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

酒店服務禮儀6

客房服務禮儀案例

某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務枱前，將鑰匙放到服務枱上對服務員説：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬。”不料當班服務員小王態度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走。”同時打電話給同伴。張先生很尷尬，但是有不好説出來。這時，另一位服務員小李從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那隻旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

在檢查客房過程中，小李不放過每個細節，甚至打開電視看屏幕有沒有出現問題。之後小李回到服務枱前告訴陳先生：“你現在可以走了。”陳先生很惱火，想要投訴可是火車馬上就要開了只好作罷，帶着一肚子怨氣離開這家酒店。

案例分析：這家酒店客房部服務員的服務是錯誤的。

首先，小王在張先生提出退房要求時，不應説張先生不能離開。服務員在任何情況下都不應對客人説不，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時離開酒店，這是正常的行為。服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

客人退房之後的檢查是有技巧的，這裏就能夠充分的體現出一個酒店服務水平的高低。服務枱完全可以在幫張先生辦理退房手續時把程序放緩慢，或者跟張先生閒聊幾句，聽聽張先生對酒店服務有什麼意見和建議等等。這個時候，客房部也要提高工作效率，並儘快把結果告訴服務枱。

客房服務禮儀啟示

首先，客房服務禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開整個過程的，中間每個細節都要嚴格要求。本案例中服務員的態度就出現問題了，認為客人提出退房後就跟酒店沒有關係了，態度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開始入住就受到這樣的接待，是決對不會在此停留半分鐘的。

其次，酒店的形象維護靠的是服務員的整體個人素質。服務業經常會出現這樣的現象，就是100-1=0。這個算式沒有錯，相反，正反映了酒店業在服務過程中，一定要全面把握酒店服務質量關。

最後，要想提高酒店服務質量，根本的解決辦法是提高酒店服務員的服務意識。讓員工發自內心的理解“顧客就是上帝”的理念。

附：客房服務禮儀規範

1、 熱愛本職工作,積極學習業務知識，爭做一名合格的客房服務人員。

2、不吵鬧，不大聲喧譁，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲説笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動等）。

3、進人客人房前要敲門。開、關門時動作要輕。

4、與客人講話要將敬語，標準服務用語。(如:你好!熟客報尊稱: x局長好!稍等)

5、與同事講話和客人一樣用敬語。

6、為客人提供優質的服務。當遇到客人提着重物時，應主動幫助客人提進房間。

7、避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的動作。

8、站立和行走要正要直，不得靠牆，不得慵倦懶散。

9、當班時間不得嚼口香糖。

10、當班時間禁止吸煙。

11、當班時間不得看電視、聽音響。

12、查房時發現客人離開房間未關閉電視或音響時，應立即進房關閉房間總電源。

客房服務員崗位職責

一、班前預備

1、按規定着裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鍾到崗，預備；

2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數；

3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不髒穩定，維持車簾和抹布袋潔淨無破損。

二、上崗後的勞動

1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區域及時進行清算；

2、衞生勞動要殘酷按作規程進行，衞生東西要注重保養，不得混用；

3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加封條，防禦再次淨化；

4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算後要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；

5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；

6、清算房間要憑據作步驟進行、具體做法是：

（1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有迴應，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之後，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。

（2）拉：打掃房間時，務必先拉開窗簾，打開窗户，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脱鈎或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

（3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶裏，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。

（4）撤：撤出用過的髒杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間裏有餐具，報告餐飲部。撤牀單、被罩、枕套放進布草袋裏，並拿潔淨的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。

撤牀時應注重以下3點：

〈1〉如發覺牀單等牀上用品被客人弄髒、洗不失，要禮貌提示客人，憑據規定進行索賠；

〈2〉正在撒牀時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕錶、耳環、戒指等小物品；

〈3〉撒下的牀單等物品禁盡仍正在地上。

（5）做牀：要一客一消毒一更換然後憑據做牀步驟進行。具體步驟如下：

〈1〉首先要將牀拉出，距牀頭板40釐米左右，這樣便於作，並檢查牀能否掩護；

〈2〉檢查防滑墊上有發和污跡及時更換並整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在牀墊下套好；

〈3〉展牀單環節有甩單、定位；

〈4〉展牀時注重牀單平整，被子與枕頭擺放一致。

（6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，乾的用來擦電器，濕的用來擦傢俱，另外預備兩個損廢潔淨枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從裏到外，順次擦潔淨，做到不漏項，行動輕巧，擦一件傢俱設備就檢查一項。

酒店服務禮儀7

隨着現代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話説：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學問。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態度、隨之相關的服務”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規範服務要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對於文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客户表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單説，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發展和生存，提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該説我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌；在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦後，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處於最佳。

通過上午的學習和服務禮儀培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現於細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性，個人的角度而言；於有助於提高個人的自身修養；有助於人美化自身、美化生活；有助於人們的社會交往，改善人們的人際關係；企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如説自己對於各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按着制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習後，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。

上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規範服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規範自己的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值！

酒店服務禮儀8

　　一、禮貌服務的概念

1、禮：表示敬意的通稱。

2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規範。

3、禮節：是關於對他人尊敬的外在表現行為規範的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5、禮貌服務：是出於對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規範。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規範，是正確處理服務員與賓客之間相互關係的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。

　　二、禮貌服務的意義

1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.

2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關係是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

3、禮貌服務關係到酒店的前途，有利於建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多麼宏偉豪華，設施多麼先進高檔，沒有禮貌服務，就難於在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

　　三、禮貌服務的原則

禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當願望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　酒店服務禮儀

　　一、酒店站姿標準

1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

2、頸部挺直,雙肩平正,微微放鬆,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

3、雙臂自然下垂,處於身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

4、兩腿立正,兩腳跟併攏,雙膝緊靠在一起

5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度

6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分佈在兩條腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

1、側立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀

2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

3、後背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背後輕握放在後腰處

4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、酒店不良的站姿

A彎腰駝背

B趴伏倚靠

C雙腿叉開

D手位不當

E腳位不當

F渾身亂動

G半坐半立

H身體歪斜

　　四、酒店的走姿標準

1、體態優美

2、重心放準

3、身體協調

4、擺動適當(手臂與身體的夾角在10-15度)

5、走成直線

6、步幅適當(男：40釐米;女：36釐米)

7、速度均勻(60-100步/分鐘)

　　五、酒店的特殊情況走姿

1、陪同引導(左前兩步)

2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)

3、進出電梯(先進後出)

4、變向行走(後退步、側行步、前行轉身步、後退轉身部)

　　六、酒店的不良走姿

1、頭部不正

2、搖晃肩膀

3、手位不正

4、步伐過大或過小

5、落腳過重

6、橫衝直撞

7、搶道而行

8、阻擋道

　　七、酒店的蹲姿標準

1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

　　八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式(右前左後，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起)

2、高低式(左前右後，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低)

3、半蹲式(左前右後，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲)

4、半跪式(右前左後，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙)

　　九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、離人過近

3、方位失當(忌正或背對客人)

4、毫無遮掩

5、隨意濫用

6、不合適的地方

7、蹲着休息

　　十、酒店坐姿的標準

1、得到允許，方可坐下

2、不坐滿坐(3/4)

3、從左側就坐

4、以背部接近坐位

　　十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)

3、雙腿疊放式

4、雙腿斜放式

5、雙腳交叉式

6、雙腳內收式(大腿併攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌着地)

7、前伸後曲式(女：前後兩腿保持在一條直線)

8、大腿疊放式(男：非正式場合)

　　十二、酒店坐姿的禁忌

1、雙腿開叉過大

2、架腿方式欠妥

3、將腿擱在桌椅上

4、雙腿過分前伸

5、腿部抖動搖晃

6、腳姿不安分

7、手部放在隱私處

8、用雙肘支於桌上

　　十三、酒店常用的手勢標準

　　1、自然垂放

雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼於兩腿的褲線處

　　2、手持物品

A穩妥

B自然

C到位

D衞生

　　3、遞接物品

A雙手為宜

B遞於手中

C主動上前

D方便接納

E尖刃向內

　　4、展示物品

A上不過眼，下不過胸，左右不過肘

B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

　　5、招呼別人

A橫擺式

B直臂式

C曲臂式

D斜臂式

E雙臂式

　　6、尊者先

A注意力度

B注意時間

C注意方式

　　7、揮手道別

A身體站直

B目視對方

C手臂前伸

D掌心向外

E左右揮動

　　8、手勢的禁忌：

A容易誤解的手勢

B不衞生的手勢

C不尊重他人的手勢

D不穩重的手勢

酒店服務禮儀9

敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間裏面有人正在休息，會驚嚇到他們。 如果遇到門是虛掩着的，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”

1、進客房前要用你的指關節輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然後再敲三下。

2、開門時，總要將緊跟其後的人扶一下。

3、要輕緩得開關客人的房門。

酒店服務禮儀10

　　酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡粧，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領枱

領枱服務人員包括：門衞禮儀服務人員和引領服務人員。領枱服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。熱心於本職工作。這是服務人員最基本的素質要求。它包括正確熟悉和理解本行業工作的意義，提高和增強專業水平，在工作中保持飽滿的精神。

服務禮儀通常指的是禮儀在服務行業的具體應用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規範。服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規範、儀態規範、服飾規範、語言規範和崗位規範為基本內容。

酒店服務禮儀——前台禮儀

服務禮儀是企業和員工的天職。電力行業的員工要屏除“大爺作風”和“官派作風”，樹立“服務並不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因為我們在為他人服務的同時，也在接受別人的服務。高尚的職業道德要求我們時時刻刻把服務做好，提供良好的服務實際上就是肯定自己的工作價值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前台接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

服務行業的文明用語主要是指服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，提高員工素質，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務技巧，做到以客户為中心，與客户建立良好的關係，樹立良好的電力企業新形象，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。實際上就是服務人員在服務於人時的標準的正確的做法。服務人員的崗位規範主要由服務態度、服務知識與服務技術三個部分構成。

酒店服務禮儀11

（171）吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為後排右座，後排左座；

（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身後的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左。

1、由專職司機駕駛

（173）由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座。

2、車主親自駕駛

（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；後排右邊、後排左邊、後排中間。

（175）副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。

3、主人親自駕車

（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；

（177）尊者先上車，最後下車；卑者最後登車，最先下車。

（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；

（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

酒店服務禮儀12

培訓方式：提問、解答

第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

內容：內強個人素質、外塑企業形象;

企業現代競爭的附加值，人際關係的潤滑劑

培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

一、案例分析：

他為什麼為難服務人員?

思考：如果你去消費，喜歡什麼樣的服務人員?你是什麼樣的服務人員?

二、服務態度

什麼是微笑?什麼是微笑服務?

什麼是正確的服務意識?

我為什麼而工作，我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

我應該怎麼做(職業能力：態度>技能)

打造陽光心態(青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂)

培訓方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

儀容儀表規範

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2，自信是職業形象的開始

為什麼空姐看上去美麗?

3，服裝：制服的規範穿着

4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

5，化粧：化粧是對顧客尊重的表現，化粧可以讓你更自信

工作粧的規範

6，髮式的規範

7，其它儀容規範

培訓方式：分析、講解、提問

總結：自我形象檢查

第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造

儀態規範

標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

大方的服務蹲姿訓練

服務中得體的手勢與動作規範訓練

鞠躬禮的分類與服務場景訓練

微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

眼神與完美表達訓練

進出房門、上下樓梯、進出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓方式：講解、示範、實操

第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規範及禁忌

坐姿的規範及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務的魅力

眼神的的使用範圍

培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

二、接待中

顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯的規範

怎樣做引導

指引的手勢

和顧客的交流(前台及其他崗位的要求)

記住客户名字、三A規則

名片：索取、()遞交的時機與接受

做介紹(介紹自己、介紹他人)

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

　三、送客

怎樣道別

第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

服務用語的規範

如何用好接待文明用語

服務忌語三十句

讚美的重要性：學會稱讚你的客人

傾聽的作用與要領

培

訓方式：講解、分析、示範

第七模塊：電話禮儀(可選)

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悦的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓方式：分析、講解、實操

第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

看——觀察客户的技巧

聽——拉近和客户的關係

笑——客户更願意接受服務

説——客户更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧

培訓方式：分析、講解、綜合

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利於提高我們的服務質量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規範化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些藉口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個台階，大大傷害客人的自尊和麪子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢於言表。

二、見於對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

1、問候聲(如：您好)

2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1、不尊重客人的蔑視聲。

2、缺乏耐心的煩躁聲。

3、自以為是的否定聲。

4、刁難他人的鬥氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的説話語氣和態度

一、在與客人平時的交談中，要本着真誠、和藹、熱情友好的態度

與客人交談。

1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出温文而雅的良好形象。

4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物;儘量給予客人適當的讚美;

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態方面注意事項

A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

B、儘量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

C、不應看手錶;

D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉;

F、不宜流露着急、不屑一顧、鄙棄的表情;

F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀;

H、不做説悄悄話狀，

也不湊身*近客人聽他説話，保持適當身體距離與良好姿態。

3、與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;表情輕鬆，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態説話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

B、用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語;

C、避免使人為難的話題;

D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

F、不輕易下結論;

H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物;

T、儘量給予客人適當的讚美;

K、忌不懂裝懂和纏着客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。

6、使用應答語

當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

7、常用徵詢語

A、我能為您做點什麼?

B、對不起，您可以説慢一點嗎?

C、如果您不介意，我可以………?

D、您喜歡……嗎?

E、您喜歡……還是……?

F、我可以……嗎?

H、您願意……還是……?

K、對不起，打擾您一下，請問……?

T、您看，這樣……可以嗎?

W、請問您還需要點什麼嗎?

8、向客人表示歉意時

A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

D、道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語?

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

A、當客人暫離開您服務的地方，可以説“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

B、當客人辦完手續離店時，可以説：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

C、當你離開客人房間或服務處所，可以説：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;表情輕鬆，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前台接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關於浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅遊景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

不良習慣

1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衞生10、化粧不當

十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝

(2)注意説話時的舉止：與賓客説話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺

對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意説話時的語氣、語調和語速。

(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來。

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4)徵詢語：請問您有什麼事情?我能為您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

酒店禮儀：禮貌服務的原則和規範

1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規範。具有情感性、規範性。

2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規範，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

二、禮賓服務堅持原則先主賓後主人、先女賓後男賓、先主要客人、後次要客人，以右為長為尊。

三、禮貌服務的原則和規範規範：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過於親密

言之有禮、言之有趣提供服務而不是受僱於人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用

1、致意、寒喧

(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

2、稱呼禮節(日常工作)

(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名後，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

3、問候禮節

(1)初次見面，主動説：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別説“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎麼樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

(2)語言簡單明瞭，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中儘量不用手勢。

(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

(5)可於客人進行有關菜餚、天氣、飲料、旅遊風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

好的禮貌=好的生意+自身素質表

酒店服務禮儀13

　　一、為什麼要推廣服務禮儀

1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客户滿足度;4. 創造品牌。

　　二、職業道德

1. 職業道德的具體內容

思想品質 工作態度 職業素養

2. 職業道德的具體表現

敬業愛社 忠於職守; 尊重自己，尊重他人;

具備高度的責任感; 不抱怨，不找藉口; 注重團隊合作。

3. 服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動

　　三、服務意識

所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。

1. 樹立服務意識應注意的事項

正確的服務意識 錯誤的服務意識

2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌

服務禮儀的關鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

服務行業的七大罪狀

餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎

不主動上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。

遇見客人時視而不見。 不帶領客人入席。 服務員與客人之間講話距離過遠。

客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

當客人點菜時，不主動地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

給客人的茶水，沒有確認好茶水的温度和濃、淡。 送茶時一語不發，板着臉。

用餐前未準備濕巾，在客人詢問之後才拿出。

紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

餐間不換餐碟。 客人正在用餐時，就送上水果。

客人還在用餐時，就開始打掃衞生。 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。

不認真打掃廚房的衞生。 擦桌布太髒、太濕。

廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衞生間裏談私事。

服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫打掃衞生間的時間表。

移動椅子時發出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，並擦到角落的樹葉。

不使用標準普通話。 説話時吐字不清楚，語速快。

對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

結帳時找不到服務員。 不主動送客人出餐廳。

缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

　　四、服務禮儀、行為語言規範

1. 服務禮儀理論一：

3A規則： 接受對方 重視對方 讚美對方

2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應

第一眼印象=第一印象 =首輪效應

30秒決定顧客對你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

儀容整潔 儀態大方 姿勢端正 服飾清潔 態度端正

表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語 動作輕盈

3. 服務禮儀理論三：餘味無窮的末輪效應

末輪效應：服務人員留給客户的最後印象

對待顧客 始終如一

服務禮儀理論四：零度干擾

為客户提供舒適的環境 不干擾客户 不敗壞客户的心境

控制噪音(背景音樂，説話聲音，動作等) 注重環境衞生

　　五、服務禮儀的應用

1. 語言禮儀

規範用語 問候語 請託語 致謝語

徵詢語 應答語 讚賞語 推託語

2. 表情禮儀

(一)面部表情 眼神的運用

注視的部位 注視的角度 注視的技巧

(二) 面部表情 微笑

笑的種類 微笑的要領 笑容是提升好感度的捷徑

沒有 笑容 就沒有好的人際關係

笑容 是服務人員的第一項工作帶着笑容出現在顧客面前

3. 舉止禮儀

(一) 良好的站姿

頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿並

(二) 正確的行姿

頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度

收腹挺胸 速度均勻 重心平穩 協調平衡

(三)迎接客户禮儀

(四)禮儀地指引方向

(五)引導客人的禮儀同引導方式

(六)禮儀引導客人上下台階

(七)禮儀點菜,送菜,收菜

(八)禮儀結帳,送客

酒店服務禮儀14

一、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，並且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。

1.提升員工的.核心凝聚力，規範酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

在當前競爭日益激烈的酒店行業裏，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立於不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其衝的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規範等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、温良恭謙、彬彬有禮、樂於助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價在酒店行業競爭中發揮重大作用。

二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑

1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規範、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其衝要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規範酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入瞭解酒店禮儀觀念，並切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施

長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規範章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規範，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點着手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規範，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督範圍之內，保證切實執行。

酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出台的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出台適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。

第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴於培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客户之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規範，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。

有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象説明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規範，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。

往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源於服務細節。酒店員工的言行舉止屬於個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。

酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處於不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。

酒店服務禮儀15

酒店服務員禮儀培訓指導酒店服務員提升個人素質，進而提高酒店服務質量。酒店服務員禮儀培訓在酒店業競爭十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規範、個性、超值的服務，來滿足客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

酒店服務員服務禮儀標準

一、吸引客人，出售產品

酒店服務員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什麼樣的服務，怎樣才能使客人高興而來滿意而歸，並願意成為酒店的常客。

二、“客人總是對的”

客人總是對的，這是酒店服務員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務。但是，這種客人的對並不是一味的忍讓。酒店服務員要冷靜、沉着、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關係。

三、避免客人提起訴訟

酒店做為服務行業，目的在於提供能夠是客人滿意的服務。如果其中有任何一點細節問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店服務員也要有能力處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以避免問題進一步擴大使酒店形象受損。

四、酒店服務員的個人素質要求

酒店服務員要做到：殷勤周到、禮貌服務、可靠、經濟頭腦、誠實、知識。這些都是作為一個合格的酒店服務員所應具備的基本素質要求。

酒店服務員個人素質培訓

酒店服務員個人素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機應變的服務能力、豐富的酒店服務知識和熱情周到的服務態度等。

一、酒店服務員隨機應變的服務能力

酒店服務員與客人之間良好關係的建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反應一個酒店的企業文化和員工的精神狀態。酒店服務員如何通過語言表現個人業務能力呢？

酒店服務員在表達意願時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達，並且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分結構的搭配是否準確以及詞性是否合適等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語言，酒店服務員在進行表達時，可以適當配合姿體語言共同構造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時把握表達時機和表達對象，酒店服務員在表達時，要根據服務內容、客人身份、所處地點等合理進行語言表達溝通。

上述內容指酒店服務員的語言表達能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏鋭的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應變能力和主動熱情的營銷能力，這些都是酒店服務員個人業務能力。

二、酒店服務員服務知識

這是酒店服務員從事酒店業所應具備的基本能力。只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

酒店服務員瞭解豐富的服務知識能夠增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯；能夠增加服務的便捷性，提高酒店服務員的工作效率；減少酒店服務員在提供服務中的不確定性；減少客人對於環境狀態瞭解的不確定性等。

酒店服務員應瞭解的服務知識包括酒店及酒店所處環境的基本情況以及酒店服務員應具備的文化知識和服務員崗位職責等內容。這些內容應作為規範讓酒店服務員瞭解。

三、酒店服務員熱情周到服務

酒店服務員要做到熱情周到服務，首先要樹立正確的從業觀念。它的重要性在於不僅可以有效避免酒店服務員在工作中的消極行為，而且有助於酒店服務員的工作變得有針對性和有意義。

正確的從業觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質量觀念和效益觀念等。

樹立正確的從業觀念可以幫助酒店服務員在工作時有所參照，同時，使酒店服務員與酒店緊密的融合在一起，產生強烈的責任意識和集體意識。

酒店的發展離不開酒店員工的共同參與，酒店服務員在服務過程中，掌握正確的酒店從業觀念才能真正做到熱情周到的服務。在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務範圍。

酒店服務員禮儀培訓從酒店服務員的個人素質方面做出了相應的指導，是酒店服務禮儀重要的一部分，因為一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設施如何完善，更重要的是酒店服務員所提供的服務質量是否能夠滿足客人需求這一軟件條件，而服務質量的好壞是由酒店服務員的素質所決定的。