銷售溝通技巧和話術通用

銷售溝通技巧和話術通用1

客服與客户交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售後-歡送+好評

1. 歡迎語

A. 當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.

B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

2. 對話

對話環節是顧客對我們產品瞭解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入瞭解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的瞭解。

3. 議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

A. 愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對於以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的'，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在 價格上糾纏。如果你表達後，顧客表現出猶豫不決，那麼可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什麼優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

4. 支付環節

A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯繫顧客，以關心的口吻，瞭解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣説"親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉"。

B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致後，需要等買家拍下訂單，然後修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家説"您好，您拍下來後，先不要進入支付頁面，我修改好運費後，您再支付。"

C. 在顧客完成支付後，你可以説"親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯繫我們，我是客服8號"

5. 物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動着買賣雙方的心。

A. 主動詢問"您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?"根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞"您好，我們是和快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下天左右可以到貨"

B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會詢問，能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客"您好，由於快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。"

C. 遇到很着急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以説"如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元"關於超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費後，告知顧客。

6. 售後環節

售後處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)

G：有人在嗎?

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情

G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎麼搞的

K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

G：速度

K：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是

還沒有給您派送。(回覆文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

K：這樣，我們現在聯繫快遞公司，問問具體情況，然後回覆您，爭取讓儘快給您送到。

K：實在抱歉，由於快遞的問題，耽誤您時間了。

G：儘快吧…

K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話後，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售後客服聯繫快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況後，給顧客一個答覆，最好是通過電話告知顧客目前是什麼樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)

G：你們的東西太差了!

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的。+笑臉表情

G：東西收到了，質量太差了，退款吧

K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我説説具體是什麼情況嗎?

G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。

G：你等會，我下班回去拍圖給你。

K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

(退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。

大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要説質量有問題，要求退貨，或者挑刺説有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖後，結合圖片，屬於商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬於商品質量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬於質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運 費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。

針對無理的客户，個人基本都是有保留該產品其他客户的好評，以及好的聊天記錄，以及重複購買的記錄，通通用事實説話，產品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客户)

7. 歡送+好評

當完成交易時，要有對應的歡送語，並引導顧客對我們做出好評。

歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯繫，我們會服務到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中，儘量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

銷售溝通技巧和話術通用2

(一) 語言表達技巧

語言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。

《聖經》舊約"創世紀"中記載着這樣一件事：諾亞領着他的後代乘着方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝知道後深為不悦，他並非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結果由於缺乏共同語言，無法協作配合，通天塔始終未能建成。

這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。

言語溝通能力為銷售經理首要技能。掌握了語言藝術，就為銷售經理打開成功之門提供了鑰匙。孔子説過："言不順，則事不成"。言為心聲，不恰當的説話方式容易造成別人對你的誤解，繼而懷疑你的人品.因此，我們有必要培養一種規規矩矩、誠誠懇懇的説話習慣。

1.直言

培根曾説過："人與人之間最大的信任就是關於進言的信任".直言是銷售人員真誠的表現，也是和對方關係密切的標誌。我國有個俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口就説"對不起"，一插話就問"我能不能打斷一下"，他們也會以一種異樣的眼光看待你。

直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應，説一句話要反覆斟酌半天的人是談不上有什麼自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會東意同一個畏畏縮縮的人打交道的。

有些國家，人們不習慣於太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那麼，也許你會餓着肚子回家;如果你是一位進修學者，當指導教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中，特別説逆耳之言時要注意以下問題。

直言時配上適當的語調、速度和表情、姿態。你在對一羣正在打撲克的人"請不要吵鬧，家裏有人做夜班"時，語調温和，並微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關係。

2.委婉

在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙於情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用.

3.模糊

在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不願把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的信息"模糊化"，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。

請看《少林寺》中的一段台詞： 方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否? 覺遠：能! 方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否? 覺遠：能! 方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否? 覺遠：(猶豫不絕)! 方丈：(高聲催問)盡形壽，不沾酒，汝今能持否? 覺遠：知道了!

4.反語

《晏子春秋》中有一個故事，説燭鄒不慎讓一隻打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話： 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這麼輕易殺了呢?請讓我一條一條列數出來再殺他可以嗎? 景公：當然可以。 晏子：(指着燭鄒的鼻)燭鄒，你為大王養鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀;你使大王為了鳥的`緣故而殺人，這是第二條罪狀;把你殺了，天下諸候都會責怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。 晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的產效果，又沒使自居高位的君王難堪。

5.、沉默

在雙方口舌交戰中適時沉默一會兒，這是自信的表現，"沉默是金"就是這個道理。因為沉默能迫使對方説話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。

6、自言

《水滸傳》中的及時雨宋江，曾好幾次要死於非命，而全靠自報家門："可憐我宋江公明……"才使別人瞭解他的身份而倖免於難。 自言自語一般有助於人的自我表現。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰國時客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語："長鋏歸來乎"而引起孟嘗君的注意嗎?

7、幽默

恩格斯認為："幽默是具有智慧、教養和道德上的優越感的表現。"在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。 美國前總統羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他："你能保密嗎?""能"對方答道，羅斯福笑着説："你能我也能"。

8、含蓄

中國人含蓄的傳統。很多場合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。 一位姑娘和一個小夥子相愛，她的女友好心勸她，説那個男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答："謝謝你的關心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗’。"

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1、 組織清晰、簡潔的語言

用適當的語言並組織好，適當的語言指的是用簡短簡單的詞、 簡短簡單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(避免模稜兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專業術語(避免買弄);組織好指的是內容符合邏輯次序、省略不必要的信息(突出重點)、使用接收者熟悉的語言風格、如有可能，做一下總結。

2、交談

談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。説話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人説話，應待別人説完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

3、 注意傾聽

大部分人總是做不到積極的聆聽，積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和願望，全神貫注地理解講話的內容，與對方一起去體驗、感受整個過程。是為了理解而去聆聽，不是為了評價而去聆聽。所以要發出你積極聆聽的信息。如果你沒有聽清楚、沒有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要對方重複或者改述、已經理解的時候，應該用禮貌的方式告知對方。

4、 善於反饋

做好接受反饋，就必須在溝通中做到：聆聽，不隨意打斷對方;避免自衞的態度;及時提出問題、澄清事實、詢問實例;及時總結接收到的反饋信息，讓對方確認對其的理解是否正確;表明你將考慮如何去採取行動。做好給予反饋必須做到：信息明確、具體，提供實例以説明;平衡積極的正面的評價和建設性的意見;在正確的時間給予反饋;集中於可以改變的行為，無法改變的東西無需多談;不要妄下判斷性的結論;考慮接受者的需求，不要不着邊際亂扯。

5、觀察

觀察的技巧貫穿於整個銷售過程中，尤其是在與客户建立良好關係時，很有價值。在與客户溝通過程中，客户的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握，並適時地給予迴應。同樣，客户周圍的環境，具體可以指他的辦公室的佈局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客户的行為模式，為如何與之建立長期關係提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客户的關係，並決定下一步該怎麼做。

6、解釋

解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。在推薦階段，為了説服客户購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客户推薦時，不能吞吞吐吐。成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客户來説不清楚的。只有你的客户明白這些術語時，使用才是適合的.，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

7、提問

在獲取一些基本信息後，提問可以幫助銷售人員瞭解客户的需要、客户的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客户感興趣的問題，暫時脱離正題以緩解氣氛，使雙方輕鬆起來。

時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客户對產品的興趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，並認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客户那裏得到一個結論性的答覆，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客户溝通的整個過程中，要與客户的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急於要求籤單，很容易造成客户反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

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1.目光

光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。"眉目傳情"、"暗送秋波"等成語形象説明了目光在人們情感的交流中的重要作用。

在銷售活動中，聽者應看着對方，表示關注;而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關係已密切到了可直接"以目傳情"。講話者説完最後一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問"你認為我的話對嗎?"或者暗示對方"現在該論到你講了"。

在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷學家在一次實驗中，讓兩個互不相識的女大學生共同討論問題，預先對其中一個説，她的交談對象是個研究生，同時卻告知另一個人説，她的交談對象是個大學聯考多次落第的中學生。觀察結果，自以為自已地位高的女學生，在聽和説的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學生説話就很少注視對方。在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。

2.衣着

在談判桌上，人的衣着也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭説："你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣着來判斷你的為人。"

衣着本身是不會説話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣着來表達心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當地選擇與環境、場合和對手相稱的服裝衣着。談判桌上，可以説衣着是銷售者"自我形象"的延伸擴展。同樣一個人，穿着打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響。

美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人;當他打扮成無業遊民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。外貿知識

3.體勢

達芬·奇曾説過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現特定的態度，表達特定的'涵義。

銷售人員的體勢會流露出他的態度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由於內心緊張、拘謹，在與地位高於自己的人交往中常會如此。推銷專家認為，身體的放鬆是一種信息傳播行為。向後傾斜15度以上是極其放鬆。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向於對方，表示熱情和興趣;微微起身，表示謙恭有禮;身體後仰，顯得若無其事和輕慢;側轉身子，表示嫌惡和輕蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖離去，則是拒絕交往的表示。

我國傳統是很重視在交往中的姿態，認為這是一個人是否有教養的表現，因此素有大丈夫要"站如鬆，坐如鐘，行如風"之説。

在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。

如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那麼你首先應該重視與對方見面的姿態表現，如果你和人見面時耷着腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎;如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。

4.聲調

有一次，意大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，於是他用意大利語唸了一段"台詞"，儘管客人聽不懂他的"台詞"內容，然而他那動情的聲調和表情，淒涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星唸的根本不是什麼台詞，而是宴席上的菜單。

恰當的自然地運用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調錶示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管説什麼樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。

5.禮物

禮物的真正價值是不能以經濟價值衡量的，其價值在於溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產生一種友好的確良感情。同時，人們通過禮品的交換，同其他部落氏族保持着社會交往。當你生日時送你一束鮮花，你會感到很高興，與其説是花的清香，不如説是鮮花所帶來的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己買來的鮮花就不會引起民如此愉悦的感受。

在銷售過程中，贈送禮物是免不了的，向對方贈送小小的禮物，可增添友誼，有利於鞏固彼此的交易關係。那麼大概多少錢的東西才好呢?在大多數場合，不一定是貴重的禮物會使受禮者高興。相反，可能因為過於貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點富於感情的禮物，更會使銷售對象欣然接受。

6.時間

在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。

赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到達，體現交往的誠意。如果你8點鐘才到，儘管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悦，對方會認為你不尊重他，而無形之中為銷售設下障礙。

文化背景不同，社會地位不同的人的時間觀念也有所不同。如德國人講究準時、守時;如果應邀參加法國人的約會千萬別提早到達，否則你會發覺此時只有你一個人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應約準時前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求祕書再次通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。後來他才知道問題出在該國人的時間觀念與美國人不同，並非有意漠視這位美國外交官。電話銷售技巧

7.微笑

微笑來自快樂，它帶來的快樂也創造快樂，在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發自內心的微笑中獲得這樣的信息："我是你的朋友"，微笑雖然無聲，但是它説出瞭如下許多意思：高興、歡悦、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請你時時處處把"笑意寫在臉上"。

銷售溝通技巧和話術通用5

銷售人員要根據本商場傢俱的特點，熟練運用各種技巧。要熟知顧客的購買動機，善於掌握展示與介紹產品的時機以接近和説服顧客，創造成交機會，甚至與客户成為朋友，促進潛在客户的形成。銷售人員對銷售手段的運用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關鍵。銷售技巧包括以下幾個方面：

1、引發興

向預計購買者説明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發興趣的主要方法;對商場的貨品經常性地作一些調整並不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環境吸引顧客;當店內顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作對象，並對其提問進行耐心、細緻地解説，以引發店內其他客户的興趣。

2、獲取信任

對企業的產品和信任可進一步導致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應從以下幾方面入手：　　如實提供顧客所需瞭解的相關產品知識。談問題時，儘量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的説服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務知識和專業使顧客在盡短的時間內獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會適得其反，甚至使顧客產生反感的情緒。

3、瞭解顧客

銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經濟情況等方面着手瞭解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。

4、抓住時機

根據顧客不同的來意，採取不同的接待方式，對於目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品;對於躊躇不定、正在"貨比三家"的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急於求成，容顧客比較、考慮再作決定;對於已成為商品購買者的顧客，要繼續與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產生被冷落的感覺。

5、引導消費

在顧客已對其較喜歡的產品有所瞭解，但尚在考慮時，銷售人員可根據瞭解的.家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費羣體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業知識對產品進行介紹，給顧客消費提供專業水平的建議。

6、處理意見

在銷售工作中，經常會聽到顧客的意見，一個優秀的銷售人員是不應被顧客的不同意見所幹擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現或反對意見降低至最小程度，對於已出現的反對意見，銷售人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋;反之，應有誠懇的態度表示感謝。

7、抓好售後

售後服務是一個比售貨還重要環節，是企業與顧客處理好買家關係的很重要一環，他能建立消費者對企業的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯繫，促使他們成為"回頭客"，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場

銷售溝通技巧和話術通用6

1、溝通中多用感歎詞

平時我們與朋友或客户面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式瞭解對方的心理狀態變化,很容易知道對方是生氣、高興還是説笑。但是在網絡溝通的過程中,由於我們無法看到對方的表情和動作,只能靠文字表達,如果我們仍然按照平常説話的方式在網上交談的話,可能會得到一些不可預期的效果。

那麼,我們應該如何解決這個問題呢?最簡單的方法,我們可以多使用一些感歎詞。例如"喲"、"啊"、"呀"、"呢"、"啦"、"嗯"等詞語,雖然這樣不是最好的,但是與原來的回覆相比之下,已經增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通,只要我們能適當的運用這種方式與用户溝通,很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什麼都容易。當然,其實這種方法也屬於催眠式銷售的一種溝通方式。

2、溝通中多使用表情

在與客户溝通過程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網上溝通工具,都有一個聊天表情庫,我們可以在交談的過程中適當的使用聊天表情以增加客户對銷售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能氾濫的'發佈表情,如果每個回覆都使用表情,對方反而會感覺我們沒有用心對待,甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。

3、溝通中多使用"勾引法"

我們在銷售過程中,很多時候我們都會遇到想購買,但是還沒有決定在什麼地方購買的客户,這樣的客户都是我們的潛在客户,所以我們是絕對不能放過的,那麼我們應該如何"勾引"這樣的客户在我們店鋪消費呢?

碰到這類客户如果我們能夠夠適當的"刺激"一下就很容易成交。例如我們瞭解客户真正想要但還處於考慮階段的話,我們可以嘗試跟客户説"該種商品已經剩下最後兩件了哦!"或者説"該商品正在促銷階段,現在購買有小禮品贈送"等話語,這個時候大部分客户心裏都會有錯亂的感覺,而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候,必須注意要在適當的時候使用,使用的不適當或者使用頻繁反而會讓客户煩厭。

還有的客户可能是由於閒逛和諮詢,對待這樣的客户我們可以先從瞭解客户意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要瞭解用户的實際意向,我們可以推薦一下相關商品,側面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買慾。

不管我們使用哪種方法,我們還必須知道"顧客永遠不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸"這個道理。所以我們在跟客户溝通的時候需要注意這些技巧。其實不管我們通過網絡與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經驗。

銷售溝通技巧和話術通用7

一.什麼是溝通

廣義上的溝通是指任何一個信息自我傳承或個體間信息的有效傳遞與接受，並且產生一些影響實質的行動或結果。而狹義的溝通就是是指不同個體之間信息的傳遞與接收.

1.人際溝通是其實是一種歷程

在一段時間之內，具有目的性地進行一系列的交流的行為,此種行為就是實現人際溝通的目標.與家人在一起聊天和閒談，或跟好朋友電話聊天，也包括在聊天室裏的聊天。

2.溝通是一種很有意義的活動

在溝通的過程中,主要表現為"結果是什麼",其意圖所傳達的理由是"為什麼這 麼做?以及其重要性的價值對應出此溝通的"有多重要"?

3.雙方在溝通過程中表現的是一種互動

在溝通的過程當時以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之 前，不能先預測溝通互動後的結果，例如小孩跟父母開口要錢，説了"我沒有了，能不能給我一千元當零用錢?"，此時再還未造成互動前，不能知曉結果為何,可能是yes，也可能是no.因此, 就沒有形成溝通.

二.人際溝通的重要性

溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門學問,是一門藝術.如果 沒有成功的溝通,管理者就不能上傳下達,銷售人員就不能使產品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客户關係..良好的溝通,是相互之間產生很好的共情,在心情舒暢中達成共識

從大處來講,有關國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出"和平共處,五項基相原則"得到了與會國家的一致贊同,使一直僵持的會議有了偉大的轉機, 萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關係格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開闢國際關係新時代作出了寶貴貢獻。從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能瞭解對方的內心世界,知道對好忌什麼,才使自己在日常生活不至於碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表着良好的人緣.

例如:從大處來講,有關國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出"和平共處,五項基相原則"得到了與會國家的一致贊同,使一直僵持的會議有了偉大的轉機, 萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關係格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開闢國際關係新時代作出了寶貴貢獻。

從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能瞭解對方的內心世界,知道對好忌什麼,才使自己在日常生活不至於碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表着良好的人緣.

三.人際溝通的靈活性

這裏所説的靈活性是在是指在人際交往中,要學會各種方式去博得別人的好感,遇到什麼樣的'人説什麼樣的話,如中國一句俗話:見人説人話,見鬼説鬼話.在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什麼樣的人都有,三教九流,人生百態,學會變通,隨機而動.但需強調一點,我所講的,並不是要你非去強求什麼.

在印度尼西亞舉行的有二十九個國家和地區參加的亞洲會議(又稱萬隆會議),會議進入僵持階段,用我們老百姓的話來説,各國都有自己的小算盤,一些大國也想着做收漁翁之利,如果沒有一個合理的提案,亞洲的整個邦處動態就不會穩定,最後發表了著名的《關於促進世界和平與合作的宣言》，其中十項國際關係原則中有五項就是中國政府提出的五項原則,那就是互相尊重主權和領土完整、互不侵犯、互不干涉內政、平等互利、和平共處。其實這幾項就體現出了人際交往中最寶貴的包容,謙讓和互相尊重. 會議的結果換來的是幾十年的安定團結.這裏的靈活性另一方面表現為學會換位思考.

銷售溝通技巧和話術通用8

一、對產品的培訓想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售後溝通技巧，擁有高素質，對產品各種係數就必須如數家珍，瞭如指掌，這樣面對顧客時才能對答如流，才能想客户進行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有M碼，如果客服還説需要查看了才能回覆，而顧客可能同時諮詢好幾家，只要回答及時才能爭取交易成功個，所以對產品的培訓，是必須的。

二、教會客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網店這樣才能知道客人想買什麼，顧客最在意什麼，在聯繫的過程中，讓買家能對商品有一定的瞭解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。

三、教會客服換位思考開網店與顧客交流，需要把他們當做朋友或者親人，買家可能同時透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運用店內的搭配套餐促銷。

四、對買家類型的培訓現在網上買家的類型完全不同，性格，辦事風格，還有語言風格都有不同，這個時候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個時候就需要準備對不同買家各種特徵有個瞭解，懂得就是態度惡劣的'顧客能巧妙應對，如何開網店，售後客服的服務可能會更多惡劣的情況，要通過轉變來對顧客再銷售，這也是二次營銷方法。

五、教會客服注意細節開網店會遇到一些買家很在意一些小細節，衣服的材質做工，而客服與買家溝通態度要誠懇，比如核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服，也並不是那麼難的，對他們進行溝通技巧培訓，就有必要進行。