網絡營銷中的溝通技巧

網絡營銷中的信息溝通與傳統營銷存在很大不同，一些在傳統營銷中使用的溝通技巧在網絡營銷中不一定適用，因此網絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，儘可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網絡中介發佈商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產品取名為“聯想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯想”、“lenovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買慾望。

2.商品介紹。商品介紹信息對於用户瞭解商品、有效激起消費者的購買慾望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看後能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。

其次，從市場營銷的角度來説，網站提供的有效信息越詳細，用户的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買慾望。所以在描述商品信息時，要儘量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣麪包的網上商店在介紹它的麪包時，能夠介紹從小麥產地的土壤、氣候開始，直至麪包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看後覺得自己已經是個麪包專家，自然就對產品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡並不等於繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最後，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅侷限於產品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產生購買慾望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所説：“如果你想勾起對方吃牛排的慾望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得嚥下口水。”

3.價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。很多網上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關係越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關係是通過經常購物和交流來實現的，所以有利於顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地説明你的`商品價格在同類商品中已經偏低了，同時再次強調商品的質量;②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什麼理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什麼都不説，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住説話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。

在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買後的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不誇大產品功效。對於不同的客户，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現企業的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態度，用語應當儘量選擇體現正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用户傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用户能夠在最短的時間內找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明瞭，沒有過多的東西干擾用户的注意力;要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用户看後有明顯的收穫;要對內容進行很好的組織，如果內容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用户看完後一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，儘量將主要的信息安排在第一屏可以看到的範圍內;將宣傳內容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，儘可能讓主題富有吸引力，激發起用户打開郵件的慾望;郵件書寫應當簡潔明瞭，以易於瀏覽和閲讀，內容越短越好，儘量少佔用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用户進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內容的質量，讓用户看後感覺有比較大的收穫;第三，在信息內容的最後，要留下快捷的聯繫方式，一般是E-mail地址、電話、企業地址等，在聯繫人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩;第四，不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息發佈在相關的欄目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的發佈頻率，重複發佈的信息要注意內容和表達上的變化;最後，經常在相關的地方張貼用户有用的信息或回覆別人的消息，從而提高自己在組裏的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售後服務中的交流。售前、售中、售後服務中交流的一般都是購買過企業產品、或即將購買企業產品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要儘量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模稜兩可，以免消費者產生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當儘量提高素質和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現一些不必要的麻煩。企業可根據日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業務和客户溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客户在事先溝通中就相關可能產生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執行中產生糾紛和影響。

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細説明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。

在售後服務中，對客户的問題要抱有良好的心態，必須心懷對客户的感激之情，認真傾聽客户意見和要求，以誠懇的態度為客户解決問題，站在客户的角度為客户的利益多考慮，在快速處理問題並答覆的同時，做好各項後續服務。企業要把售後服務看作是與顧客溝通的過程，在售後服務中把握一定的技巧，有利於提高客户的滿意度和增強企業的服務水平。首先要注重感情聯絡，售後服務的大部分過程就是和客户感情聯絡，一旦成為企業的客户，就是企業的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發信、或節假日有促銷活動時主動與客户聯繫，還可以在適當時候給客户送小禮品或提供其他附加服務等;其次，還要做好信息的收集，通過為客户提供售後服務，發掘有價值的客户，瞭解客户的心態和需求，為挖掘潛在客户和留住老客户做資料上的準備。

6.注重網絡禮儀。網絡禮儀是指在網上交往活動中形成的被贊同的禮節和儀式，是人們在互聯網上交往所需要遵循的禮節。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、範圍更廣、影響面更大，在網絡營銷中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

網絡營銷中的溝通要注意的問題

在網絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當着面不會説的話在網上也不要説;②網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區別的;④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重;⑤給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助於樹立良好的網絡形象;⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助於提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買慾望;⑦心平氣和地爭論：在網絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用户個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業掌握着更多的信息和權利，企業應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務;⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業應該保持寬容的態度。

開展即時交流。為進一步促進企業與消費者之間的交流，提高企業的客户服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線諮詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費者久等;儘量讓用户直接點擊代表服務人員的頭像就可以諮詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

另外，開闢專門的社區供用户交流，並有專人進行維護和解答;製作專門頁面介紹用户感興趣的重點信息等等，都是比較受消費者歡迎的交流方式。