服務電話的接聽技巧

人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客户服務人員，尤其是線上的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客户服務人員，你的第一、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。

有效地利用提問技巧

在客户服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客户提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客户服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客户的問題，提問的目的只不過是給客户提供一種發泄的渠道而已。

提問的好處：通過提問，儘快找到客户想要的答案，瞭解客户的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對於客户服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客户想要什麼，你能給予什麼。

通過提問，可以讓憤怒的客户逐漸變得理智起來。客户很憤怒，忘記向你陳述事實，客户服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要着急，一定給你解決好，您先説一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒?"客户這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

有效的提問技巧

1、針對性問題什麼是針對性問題呢?比如説，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客户投訴説：開機的時候，手機壞了。或者説"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客户服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢?能讓你獲得細節。當不知道客户的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客户只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如説："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會説不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

3、瞭解性問題了解性問題是指用來了解客户資訊的一些提問，在瞭解資訊民時，要注意有的客户會比較反感提這個問題。比如説諮詢："您什麼時候買的"，"您的'發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客户覺得像在查户口。作為客户服務人員，提這些問題的目的是為了瞭解更多的資訊，這些資訊對客户服務人員是很有用的。可是客户有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客户會這麼跟 你説。因此在提了解性問題的時候，一定要説明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題澄清性問題是指正確地瞭解客户所説的問題是什麼。有時候會誇大其詞説 賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中覆電訊"，經常收到這種電話。這時客户服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客户所説的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您説的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?".瞭解客户投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、徵詢性問題徵詢性問題是告知客户問題的初步解決方案。"您看…… …… ?"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客户一個初步解決方案後，要讓客户做決定，以體現客户是"上帝".比如，客户抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這 放一段時間。這就是我的解決方案".再比方説你答應給客户更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客户服務人員怎麼去回答客户呢?當發現確實有質量問題的時候，客户服務人員往往跟客户説："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人説："我幫您退了，您看可以嗎?"或者説："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什麼他不説後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客户服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客户的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客户的服務。