大客户運營方案設計

運營就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。小編與大家分享客户運營方案，歡迎參考！

一、大型客户信息化需求特點，需要廠商提供全生命週期的專業服務

1、大客户信息化需求的S—曲線：

大客户信息化需求總體來看分為三個主要階段，即從部門級應用開始的起步階段，逐漸向以行業解決方案為主的升級深化應用階段，並最終發展到以應用集成為主的全面深入應用階段。

2、大客户需求與產品功能和產品模式的差異

大客户由於其組織、管控模式、個性化、行業特點以及對服務專業化和持續服務的需求，標準 產品功能和基於產品的服務模式預期需求會有一定的差異， 解決這種差異必須要建立圍繞 客户需求的客户經營模式（包括個性化服務），並與客户形成長期的戰略合作伙伴關係（持續改進）。

3、建立滿足大型客户不同需求階段的 商業模式

大型客户信息化發展到今天，軟件廠商傳統的基於產品的業務模式已經很難滿足大型客户信息化的需要。軟件廠商必須形成在滿足客户信息化發展不同階段的基礎上，為客户提供專業、長期持續的服務經營模式，即客户全生命週期經營。甚至針對某一客户形成一個專屬的專業服務團隊，長期 的服務於該客户 的不同發展階段 ，這種服務也叫指名服務。

4、客户經營模式，對軟件廠商綜合實力和專業能力要求更高

不是所有的廠商都具備建立 客户經營 商業模式的實力和能力。建立客户經營模式，對技術、產品、營銷、 服務、組織、產業鏈的合作等方面都提出了更高的要求。

用友針對大型客户羣的高端管理軟件業務，經過十幾年的發展，通過服務近2000家國內外高端客户所積累的專業能力和經驗，在UAP平台、【用友 NC】全系列產品 和全國近2000人的專業隊伍，形成了行業化、層次化、結構化的交付體系、全生命週期的客户服務體及全國近200多家的產業鏈夥伴，並在“全球化集團管控、行業化解決方案、平台化應用集成”的總體業務策略指導下，有近2000家高端客户成功應用的30幾個專業的解決方案等，為深度服務和經營大客户提供了堅實的基礎和保障， 確保按照更細分的客户羣、滿足大客户不同的信息化發展階段的需求，提供個性化的解決方案和專業的服務，真正建立起大型客户的經營模式和經營體系。

2008年，在 客户經營模式的經營思想指導下，在總結如上海煙草ABU（Account Business Unit 客户業務部）、大連萬達ABU、5719ABU、川渝中煙ABU成功實施客户經營模式的基礎上，針對大型客户全面推行大客户經營體系。

二、大型客户經營策略和模式

1.大客户經營總體策略

大型客户經營策略的基本原則是 滿足大客户不同應用階段的需求 ， 與客户建立長期和持續的合作， 與客户共同創新完善產品和解決方案。2008年，具體落實以下幾個方面的大客户經營策略：

（1）更加主動的客户經營策略建立 大型客户經營組織體系，保障更加主動服務， 支持客户的深度信息化應用，主動挖掘和引導客户的需求，主動幫助客户深化和優化信息系統的應用，在產品研發、行業解決方案、營銷、實施和服務等方面建立主動和快速反應客户需求的機制，尤其是對用友高端的近2000家老客户。

（2）更加深度的客户經營策略

通過解決方案尤其是行業解決方案的深化，以及服務解決方案的深化，幫助每一個客户深化應用，幫助大客户尤其是老客户進入企業信息化應用需求的第二、第三階段，為此，用友集團與行業解決方案事業本部（GBU） 將2008年確定為行業深化年 通過解決方案的深化，更加深入地經營和服務客户。

（3）按客户計劃開展體系化經營客户的策略

客户經營是系統化的經營體系，客户計劃貫穿整個客户經營體系，通過客户計劃系統服務和經營每個大客户。客户計劃包括針對每一個客户的具體全生命週期的經營計劃，針對特定行業客户羣的特定行業經營計劃，針對某一類高端客户羣的客户經營計劃。

（4）全面生命週期的客户服務與客户經營策略

針對每一客户，建立全生命週期的客户經營和服務體系，持續的服務和持續的改進，尤其是系統上線後的服務保障。並建立與客户共同創新的機制，確保降低客户信息化的總體擁有成本。

2、大客户經營組織模式

08年針對大客户羣的客户經營 ，採取以下四個主要的客户經營組織模式開展專業的客户經營。

用友集團總部的集團與行業解決方案事業部本部（GBU）按照客户類別設置 不同 業務線，與一線機構（分公司）的針對不同客户類別設置的客户經營組織形成對接，為一線機構客户經營單位提供技術、產品、行業解決方案和應用集成的專業支持，與一線客户經營單位共同經營和服務好大客户。

客户經理是經營大客户的核心和紐帶，客户經理通過深入瞭解、理解、挖掘、引導客户需求，並站在客户的`角度，按照客户計劃，全方位地支持和服務客户，確保客户成功。

三、 在微弱的街燈下等待着回家的客户——客户經理的關鍵作用

下面的文字，是客户經理拜訪客户的一個場景：

“年輕人在微弱的街燈下等待着回家的客户，夜訪之時，客户無法拒絕年輕人的熱情而打開房門，走過客廳時經歷了短暫的沉默，客户深知年輕人的來意，然而年輕人真誠地訴説了滿腔的熱忱，對生意隻字不提，自己的公司有多優秀，員工們有多優秀，客户任由時間分秒過去，默默理解着年輕人的熱忱，萬萬沒有想到他會説這些話。客户回想起自己年輕的時候，客户把這位年輕人和自己的過去重疊，準備向他委託業務。後來年輕人起身告辭，不巧的是天下起雨來，客户在門口把傘遞給年輕人，年輕人卻謝絕了。他深鞠一躬走向正門，對目送他背影的客户，年輕人走到正門再次轉身深深鞠躬，堂堂地踏上回家之路。

次日早晨，年輕人對上司談起這次夜訪，上司批評了年輕人又表揚了他，他立即隨年輕人一同拜訪了客户。儘管是一次突然的拜訪，客户也欣然接見了他們。上司開門見山，先為自己的失禮向客人道歉，已有意向委託年輕人業務的客户忍住內心的強烈感動，真希望自己也能有這樣的員工。所有的心情匯成一句話：拜託你們了， 説着他也深深低下頭去。”

這個場景是發生在客户經理與客户間小小的一幕，有的客户經理會把其變成簡單直白的單向銷售；有的客户經理則因為深入瞭解客户經營的精髓，及對MOT的把握，從滿足客户需求的角度出發，將企業的價值主張與客户的價值主張予以了很好的結合，從而實現了基於win-win的長期信賴的彼此合作。中國管理軟件已步入繁榮階段，客户的需求也日益多樣化且需求需要得到迅速、長期的夥伴式的滿足，中國管理軟件廠商從基於產品的業務模式上升到基於客户經營的商業模式已成為歷史發展的必然。

四、結束語：與客户共同創新

由產品經營商業模式全面向客户經營模式轉型，並通過客户經營，與客户建立長期戰略合作關係，通過專業專注的服務共同創新、共同發展、共同成功，是用友高端管理軟件業務最核心的經營思想。該經營思想充分體現了用友高端管理軟件業務的綜合實力，也是作為中國高端管理軟件第一品牌的【用友 NC】推動中國高端軟件邁向世界級水平、更好地服務中國大型客户信息化建設義不容辭的歷史性責任。