在電話銷售中排除客户的異議的方法

電話銷售的過程就是不斷產生異議，不斷的解決客户的異議，與客户建立信任關係，最後引導客户達成成功交易的過程。

我們在實踐中總結出，完整的銷售一般會經歷如下過程：

發現潛在客户-與潛在客户建立良好的親和力-向客户介紹產品-獲得客户的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據客户的個性特徵進行匹配，調整你的銷售策略，以儘量減少異議產生。

　　1. 異議的分類

銷售過程中的異議隨時都可能出現，我們經過長期的總結，把這些看似隨機的無規律的異議中，歸納為如下兩類：

第一類：在前期溝通和產品介紹過程中出現的客户對產品/服務或您所在公司的質疑。

例如：“你們公司的人員經常給我們打電話！”

“你們的產品我從來都沒有聽説過！”

第二類：在獲得客户承諾期，客户的推託或藉口。

例如：“太貴了！”

“我們暫時還沒有這方面的需求!”

“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換

　　2. 異議處理通用技巧-3F技巧

在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客户異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。

從第一人稱方面表述舉例：

例1：“我理解您為什麼有那種感覺”

“我開始也有這種感受”

“因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。

使用此種方法，起初在情感上和客户保持一致，認同客户；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。

從第三人稱方面表述舉例：

例2：“我明白您這種感受（獲得緩衝）”

“在開始的時候，其他人也是那樣認為的.”

“但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。”

在運用的過程中，結合產品的"發現"一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

　　3. 針對性異議處理技巧

不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先準備的方式，降低處理過程中的難度。

當客户提出異議時，如何成功的消除異議呢？

對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客户的刁難及在交流討論中客户對產品或服務的疑問。

針對客户在初次電話中的刁難，客户一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客户擺出盛氣凌人的架勢，責問你。

例如：“這一週，你們公司已經給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤）

在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客户獲益的角度。

在第一類問題成功解決的前提下，客户很可能進入第二類問題。如果在第一類客户提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客户銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客户的親和力建立的不夠，客户很可能通過第二類問題擺脱和你的進一步交流。

對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖鋭、複雜。我們一般的處理步驟如下：

首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。

其次，轉換問題的定義。

客户對您説：“太貴了！”。“太貴了”可能意味着客户真的認為太貴，也可能是“憑什麼你的產品值這個價錢”。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。

其次，確定客户真正的障礙或阻力。

在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客户認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。

例如：“您有什麼顧慮？ ”

“什麼使您這麼猶豫不決？”

“看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是……”

最後，變阻力為賣點。