銷售代表與客户溝通需講究誠信

對於銷售人員來説，如果你的話華而不實，可能很多人都是不會去買賬的，你的客户肯定也是會流失的，如果你要獲得諸多的客户積累，就需要説到做到。銷售代表與客户溝通需講究誠信，這一點，也是做銷售所必備的。

無論在與客户溝通的任何階段，銷售代表都要對客户保持誠信。如果你欺騙了客户，那他(她)遲早會有所察覺，一旦他們感覺到被欺騙，那你就永遠別想從他們那裏獲利。

1、對客户的要求進行適度承諾

為了增強客户的購買決心，促進銷售的順利完成，一些銷售人員會藉助於一定的承諾讓潛在客户充滿期待。例如：

“對於送貨期限，您大可放心，我保證……”

“如果您現在就簽署訂單的話，那我就答應……”

“如果您先生不喜歡這種花樣的話，那您隨時可以找我調換……”

適當的承諾的確可以達到增強客户購買決心的目的。如果在銷售溝通的過程中，對於客户比較關心的一系列問題銷售人員都不能給予及時承諾的話，客户就會對產品或服務增加疑慮，從而不利於接下來的溝通。所以在具體的溝通過程中，如果客户提出的要求是合理的，同時確保自己可以通過努力滿足客户的要求，而且這些承諾有利於促進交易的實現，那麼銷售人員就可以做出承諾。

但並不是對所有的客户要求銷售人員都要進行承諾。銷售人員在面對客户的要求時應該有選擇、有技巧地進行承諾，這種情況下，銷售人員應該注意以下幾點：

(1)承諾時的表現要堅定。

如果確定可以向客户進行承諾，那麼在向客户進行承諾的時候，銷售人員需要表現出真誠的態度和堅定的語氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦銷售人員在承諾過程中的表現不夠堅定、真誠和信心十足的話，客户就會對承諾的內容產生懷疑，進而對此次溝通產生不滿。如下例：

客户：“產品的質量有可靠保證嗎?”

銷售人員：“當然有了。”

客户：“可是我怎麼覺得這種產品的質量不如另外一家的好呢?如果質量不可靠那該怎麼辦?”

銷售人員：“那——如果質量不可靠的話，你可以來換一下，我應該——不，是保證給您調換。您覺得這樣行嗎?”

客户：“我覺得還是有問題，不能放心……”

(2)不能滿足的需求堅決不做承諾。

如果銷售人員已經確定客户的某些需求無法給予滿足，就千萬不要輕易進行承諾。這時，銷售人員可以採用其他輔助手段淡化客户這方面的需求，或者真誠地向客户表明你的難處。例如：

“您希望我們上門指導安裝?您一定以為它安裝起來非常複雜吧，其實特別簡單，我現場給您演示一下，您就什麼都明白了……”

“我知道您希望貨物最好能在一個星期之內到達，不過您也瞭解，現在正處於‘非典’時期，各個地區都要對城際間的物流進行嚴格審查，況且現在司機又少……”

如果以上方式仍然無法使客户改變要求的話，那麼銷售人員寧可失去一次交易成功的機會，也不要失去最基本的信譽。

失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽，那以後就可能再也沒有挽回客户信任的機會了。

(3)需要謹慎承諾的一些問題。

有時，客户提出的某些要求或期待也比較合理，但是如果銷售人員不太確定是否能夠滿足客户的這些要求，那就要謹慎對待。對於這樣的問題，銷售人員可能處理起來比較困難：如果一口回絕客户的要求，那很可能使客户感到嚴重不滿，從而失去成交的機會;如果不假思索地應承下客户的要求，又不確保最終能否兑現，一旦不能兑現，那麼造成的後果就會更嚴重。

對於不能確保兑現的客户要求，銷售人員應該堅持“謹慎許諾”的原則，然後依照當時情形進行靈活處理。

如果客户提出的某些要求實現的概率很低，而客户又不十分堅持，那麼最好不要許諾，而應該儘可能地説服客户減少這方面的要求。例如：

“您真的要一個星期之後再交訂金嗎?您知道，現在樓價上漲這麼快，而且來這裏買房的人又這麼多，我很難保證您看中的那套房子一個星期之後還沒賣出去……”

如果客户堅持某項要求，而且通過一定的努力有可能實現的話，銷售人員可以對其進行比較委婉的承諾，但是要同時告知客户可能會出現的其他情況。例如：

“××小姐，我們會盡可能地按照您的要求在10點以前把貨送到，不過萬一送不到的話，我會及時打電話通知您……”

2、兑現自己對客户的承諾

對於客户提出的許多要求，我們一貫提倡的原則是“少許諾，多兑現”。如果你向客户進行了許諾，那就一定要盡全力去實現，否則就會失去客户對你的信任，這種信任感對銷售人員來説極其寶貴。

自己承諾的事情一定要努力實現，這是成為一個誠信者的基本要求，也是銷售人員必須具備的一項基本素質。要想成為一個令客户信賴和滿意的銷售人員，你就必須兑現自己對客户做出的承諾，這也是銷售人員的一項職責。

如果可以不許諾的話，銷售人員要儘可能地減少對客户的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因為，當你熱情主動地為客户做了那些當初沒有許諾的事情時，客户會感覺你做的事情超出他們的期待，這會使他們感到非常滿意。而這種超出期待的`滿意情緒對你和客户今後的友好聯繫具有舉足輕重的意義。聽聽一些客户對那些聰明的銷售人員的評價，你就會對這種意義有所瞭解：

“雖然王先生的產品價格並不比其他人的便宜，但是我仍然願意向他購買產品，這是因為他總能在最後給我帶來許多驚喜……”

“那位推銷員不像其他推銷員那樣善於言談，不過我對他更放心一些，因為他為我做的事情要比那些誇誇其談的傢伙多得多……”

“在購買過程中我忘了問銷售人員是否可以隨時調換，本來是抱着試一試的心理，可是我沒有想到這麼容易就可以調換產品了……”

3、無法實現承諾時予以道歉和補救

對於那些已經向客户做出承諾、最終卻無法兑現的事情，一些銷售人員想當然地以為“只要客户不加以追究的話，那就可以矇混過關了”。

如果銷售人員以為可以矇混過關，那純粹是一種僥倖心理。客户既然當時要求你做出了承諾，就表明他們對承諾的內容比較關注，如果他們發現你最終沒能兑現承諾，即使不加以追究，可是對你的不滿也已經形成了。這時，如果銷售人員再不及時予以道歉，並想辦法加以補救的話，那這種不滿就會越積越深，最終達到難以調和的地步。

一旦發現無法兑現對客户許下的承諾，銷售人員就要在第一時間向客户表示歉意，同時要誠懇地説明承諾無法實現的具體原因，如果有可能的話，還要主動提出具體的補救措施。例如：

“××女士，您好!首先我對維修人員沒能及時到場表示誠摯的歉意，希望能得到您的諒解。這主要是因為今天負責值班的維修人員突然生病造成的，對於您因此而耽誤的寶貴時間我感到十分抱歉。如果您方便的話，明天早上八點我們的維修人員可以上門維修……”

“×先生，對不起，我剛剛發現，最初答應給您的那款產品庫存不夠了。實在抱歉。正好庫裏還有一批產品，質量和功能與您要的那款完全相同，只是顏色稍有差別，我們還可以另外贈送您一些零配件，您看……”

在向客户表達歉意時，銷售人員一定要注意態度的誠懇，不誠懇的道歉態度更會激起客户的不滿。同時，銷售人員提出的補救措施必須要委婉地向客户表示詢問，必須在客户表示明確同意的前提下再予以實施，千萬不可自作主張。

另外，在選擇具體的補救措施時，銷售人員最好選擇那些讓客户感到增值的服務性措施。當然還需要注意一點，那就是必須要優於原先承諾的條件，否則仍會引起客户不滿。同時，銷售人員還要掌握一定的度，不要為了客户的一時高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無效益”的結果。

專家提醒

一定的承諾可以增強客户的購買決心，但是如果隨意承諾無法實現的事情，那最終的損失要比失去一次銷售嚴重得多。

一旦承諾就要想辦法兑現，不管實施起來有多困難，銷售人員都要做到這一點。

要想使客户感到滿意，那你做到的事情就應該多於承諾過的事情，而不是恰恰相反。

有時由於一系列因素的出現，你可能無法實現對客户的承諾，此時使損失降到最低的唯一有效的辦法就是向客户真誠地道歉，並且及時用其他方式予以補救。

不管是做什麼樣的事業，如果你缺失了誠信，都是很難得到人們的信賴的，要成功，就需要做出自己的努力。銷售代表與客户溝通需講究誠信，希望以上的詳細分析，可以為你的事業帶來一定的啟發，創新經營，也可以成就未來。