面對投訴的溝通技巧

溝通技巧：移情法

顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非屈的時候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什麼覺得那樣┄┄

我能理解你現在的感受┄┄

那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會很着急┄┄

我對此感到遺憾┄┄

溝通技巧：三明治法

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免説“不”的方法。

“三明治法”就是兩片“麪包”夾拒絕：

第一片“麪包”是：“我可以做的是┄┄”

告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“麪包”是：“你能做的是┄┄”

告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄

溝通技巧：諒解法

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，並向賓客表示歉意，安撫其情緒，儘量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免説：“您説的很有道理，但是┄┄”

應該説：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄”

溝通技巧：3F法

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。

“3F法”用語舉例：

賓客的感受(feel):“我理解你為什麼會有這樣的感受”。

別人的`感受(felt)：“其他賓客也曾經有過同樣的感受”。

發覺(found)：“不夠經過説明後，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎?”

溝通技巧： 7+1説服法

“7+1説服法”就是針對賓客投訴的產品或服務進行分段説明與賓客體驗相結合，以取得賓客認同的一種溝通技巧。

“7+1説服法”要點：

與賓客討論，使之分段同意;賓客的體驗;

溝通技巧：引導徵詢法

“引導徵詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。

經驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿，那麼我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。

“引導徵詢法”用語舉例：

“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”

“您有沒有更好的處理建議呢?”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”