客服人員溝通技巧 客服交流技巧

客服人員溝通技巧 客服交流技巧1

問的好處：

通過提問，儘快找到客户想要的答案，瞭解客户的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對於客户服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客户想要什麼，你能給予什麼。

通過提問，可以讓憤怒的客户逐漸變得理智起來。客户很憤怒，忘記向你陳述事實，客户服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要着急，一定給你解決好，您先説一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客户這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客户只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。

比如説："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會説不知道，客户只能回答"是"或者"不是"、

3、瞭解性問題是指用來了解客户資訊的一些提問，在瞭解資訊民時，要注意有的客户會比較反感提這個問題。

比如説諮詢："您什麼時候買的"，"您的發票是什麼時候開的呀"、"當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客户覺得像在查户口。

作為客户服務人員，提這些問題的目的是為了瞭解更多的資訊，這些資訊對客户服務人員是很有用的。可是客户有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客户會這麼跟你説。因此在提了解性問題的時候，一定要説明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地瞭解客户所説的問題是什麼。

有時候會誇大其詞説賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中覆電訊"，經常收到這種電話。這時客户服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客户所説的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您説的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？"、瞭解客户投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、徵詢性問題是告知客户問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

類似於這種問題叫做徵詢性的問題。

當你告知客户一個初步解決方案後，要讓客户做決定，以體現客户是"上帝"、比如，客户抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。

這就是我的解決方案"、再比方説你答應給客户更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客户服務人員怎麼去回答客户呢？當發現確實有質量問題的時候，客户服務人員往往跟客户説："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人説："我幫您退了，您看可以嗎？"或者説："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什麼他不説後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客户服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客户的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客户的服務。

6、服務性問題也是客户服務中非常專業的一種提問。

這個提問應在什麼時候來用呢？一般來説，是在客户服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客户的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？

當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會説這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客户服務是否是優質的一個標準。比方説，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客户開門。扒開門，客户服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客户先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客户服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導客户講述事實的。

比方説："您能説説當時的'具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客户就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關閉式問題就是對客户的問題做一個重點的複述，是用來結束提問的。

當客户描述完問題以後，你説："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

客服人員溝通技巧 客服交流技巧2

情景一：

A：服務員直接把一杯茶遞給顧客。

B：服務員把同樣一杯茶放在托盤裏送給顧客。

情景二：

A：服務員一邊繼續收拾自己的東西，一邊回答顧客的問話。

B：服務員員放下了自己手裏正在收拾的東西，回答顧客的問話。

情景三：

A：服務員對她面前的那位顧客説“早上好”的時候，眼皮都不抬一下。

B：服務員對她面前的那位顧客説“早上好”，同時抬起頭露出微笑，注視着顧客的眼睛點頭示意。

7、用“我會……”表達服務意願

情景一：

不要説：“我儘可能向老闆詢問你的事情。”應該説：“我會給我們老闆打電話詢問，我將在12點以前給您回電話。”

情景二：

不要説：“我儘可能把你的情況反映給我們老闆，他能回答你的問題。”應該説：“我會把您的問題反映給老闆，請他下午4點給您回電話。

情景三：

不要説“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”應該説：“不好意思，我會馬上處理完手頭的事情，為您解答問題，請稍候。”

8、溝通三不

在工作中無論你採取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點：

一是多注意顧客的表情和反應，要給顧客説話和提問的機會，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客並不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客説話，瞭解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

二是提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過於複雜的問題。

三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，不能從後面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所説的社交距離。

與顧客説話不要獨白

就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己説話的同時要引導顧客多説話，通過顧客的話，我們可以瞭解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是瞭解顧客有效的工具，不要一個人在那裏滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應。

在與顧客交談時不要命令

微笑再展露一點，態度要和藹一點，説話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要採取徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”，你怎麼能對上級下命令呢？

在與顧客溝通時不要爭辯

要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見解，讓顧客發表不同的意見。

客服人員溝通技巧四

第一、售前階段

A、客服回覆速度

1）響應速度

高峯期，諮詢的人數何止百個，客户的回覆速度，直接影響買家對店鋪的態度！試想，如果你是買家，客服反映速度很慢，或者回復速度很慢，那麼你覺得後期產品真的出現問題了，能找到人解決嗎？這就是一個很好的前提因素要考慮的，響應速度的快慢，能夠影響買家對於店鋪的一個真正影響！除了商品的價格、質量、客服的響應服務、物流和售後的影響外，詳情頁內容的排版也是一個重要的因素。

2）語句用詞

每個地方也有每個地方的方言，但是買家喜歡聽到的並不是“哦，啊，恩，”因為這些語句，在中國人的心理反應就是感覺沒下一句或者是回絕問題！

比如：你這款寶貝發貨3天能不能到？

客服回答：恩

那那麼這種回答的情況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心理也沒底了！如果客服這樣的語素回答，會不會好很多呢？

比如2：你這款寶貝發貨3天能不能到？

客服回答：這個能到的親，您今天付款的話今天***點前能發貨，就能到的了！

你的每一句話，都能夠影響買家轉化的因素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！

還有就是，例如：您還沒有付款啊？您還沒有付款哈？與客户交流中儘量避免“哦、嗯、啊”等單字出現，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。

B、對付砍價的客户。

客户常見的砍價方法：

1）最笨的砍價辦法

“老闆我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎麼賣200多？能不能便宜點？”這類買家應該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他説材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會直接丟下一句話：“90多的你不買，幹嗎還來問這200多的？”相對來説這樣的客户購買的可能性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多工夫。和他説明材料和做工的不一樣，如果客户仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們全部定價由公司決定，客服人員無權修改價格”以打發。

2）軟磨硬泡法

對付此類砍價宜以退為進促成交易，有的客户殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，説會下次再來，讓同學、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就説明這個客户很喜歡你的的東西，相對來説成交率會比較高。客服可以引導贈送個配件、包郵之類的優惠來滿足買家。

3）砍價要求過高

也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家很多客服會失去耐心，沒有多餘的時間去理會，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對於這樣消費層次差異較大的買家，客服可以引導買家購買店鋪內其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！除了商品的價格、質量、客服的響應服務、物流和售後的影響外，詳情頁內容的排版也是一個重要的因素。

C、發貨問題

很多買家在下單後會問客服什麼時候發貨。由於快遞、倉庫等原因有時可能不能準時發貨，而客服如果對客户承諾今天發貨，明天發貨就可能會帶來很多售後問題。所以對於買家的此類諮詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發貨前認真檢查並儘快發貨！在不能保證發貨時間的情況下客服儘量不要給買家承諾明確的發貨時間。

還有很多客户會問什麼時候可以到？物流不是賣家能夠掌握的，對於此類問題很多客服會承諾一般3—5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會有十天半個月都送不到的情況。所以對於此類問題，客服也最好不要給出承諾時間。客服可以回覆：“很抱歉，由於物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。

PS：在賣家標註發貨時會有一個“預計幾天到達”的選項，賣家在標註時儘量根據地區決定，不要全部選擇最晚的或最早的。

D、客服不要主動提出贈送買家禮物

有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。

從心理學角度來説客服在買家下單後和買家説我們會贈送你什麼小禮物，買家當時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門後去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先説明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現問題，原本準備想給你中差評的，結果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到後還會主動聯繫客服：“你們是不是多給我發了個帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。

客服人員溝通技巧 客服交流技巧3

1、注意溝通時的表情

在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務的真誠嗎？

相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務中去，要用輕鬆而愉悦的表情，拉近和客人之間的距離。

2、注意溝通時的眼神

俗話説，眼睛是心靈的窗户，一個人的眼神最能反映一個人的內心。因此，在與顧客溝通時，不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心，也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。

一方面，與顧客溝通時，要注意看着對方的眼睛，用眼神來與顧客進行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯着對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

3、要注意溝通時的手勢

手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運用可以起到加強語氣，輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

相反，如果運用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指着對方説話；在與顧客溝通時，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。

4、恰當運用沉默

有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。

當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

語言轉化溝通很多時候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達，效果完全不一樣。做餐飲服務，一定要掌握並好好運用這一點，會起到事半功倍的效果。

5、反話正説

話術一：

A：對不起，先生，餐廳不能吸煙。

B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？

話術二：

A：對不起，您的菜還沒做好。

B：請稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

話術三：

A：如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再説一遍。

B：如果我有什麼地方沒有説清楚，我可以再説一遍。

6、用行動溝通