客户管理的溝通技巧訓練

所謂溝通技巧，是指人具有收集和發送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而瞭解他人的想法、感受與態度。 客户管理的溝通技巧訓練，我們來看看下文。

一、組織客户系列化

如何治理好眾多客户是一項十分重要的'工作。組織客户系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的治理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

按客户對待產品的態度進行組織：按照客户對待產品的態度，可將客户分為忠誠客户、品牌轉移客户和無品牌忠誠客户三類。客户治理的重點，就是培養對本廠家產品忠誠的客户和率先使用者。

按客户購買產品金額進行組織：在客户治理中，就是把全部客户按購買金額的多少，劃分為ABC三類。

A類，大客户，購買金額大，客户數量少；

C類，小客户，購買金額少，客户數量多；

B類，一般客户，介於A、C類客户之間。治理的重點是抓好A類客户，照顧B類客户。

二、客户治理的溝通方式

對客户進行治理，實施“巡視治理”是一種非常重要、行之有效的治理方法。因為巡視治理的實質是傾聽客户的意見和建議，與客户保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

傾聽

首先，要制定有效傾聽的策略：

①反饋性歸納。

即不時地把對方談話的內容加以總結並徵求意見，如“你剛才説的話是這個意思嗎?”這也説明巡視治理者對客户的觀點慎重考慮，並使客户有重申和澄清其本意的機會。

②理解對方。

在傾聽客户所談內容的同時充分理解客户的感情。

③避免爭論。

當客户在講一些沒有道理的事情時，不要急於糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。

其次，要採用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。

①走訪客户。

即深入客户中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。

②客户會議。

即定期把客户請來舉行討論會。

③利用通信、通訊工具與客户溝通。

一是認真處理客户來函來信，及時消除客户疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客户抱怨。

教育：引導客户樹立正確的消費觀念，教會客户如何使用本廠家產品。

幫助：幫助客户解決購買、使用、維修中所有問題，為客户提供優質服務。